[컨택사용] 요기요 "고객만족센터 운영기준, 고객만족 목표 매진"

'BCP가동' 각 부서와 긴밀히 협조해 고객 요구사항 해결

[프라임경제] 요기요(대표 나제원)는 지난 2012년 6월 서비스를 시작해 소비자가 믿고 사용할 수 있는 편리한 배달음식 주문 플랫폼 서비스를 제공하고 있으며, 고객에게 신속·정확한 배달을 지원하고자 고객상담센터를 운영 중이다.

요기요 고객만족센터는 고객지향의 고품질 서비스를 제공하고자 별도의 센터를 구축할 예정이다. ⓒ 요기요

현재 고객센터는 본사와 아웃소싱사(Metanet MCC) 상담사들이 평일과 주말로 나눠 아침·오후·심야 타임에 365일 24시간 운영 중이다.

본사는 △고객서비스팀 △가맹점서비스팀 △Support팀 △QA팀 △Data팀으로 구성됐다. 운영리스크 관리를 위해 BCP(Business Continuity Planning, 영업연속성계획)를 수립해 전산과 인력 모두 듀얼로 운영 중인 게 특징이다.

고객층은 크게 고객(일반사용자)과 음식점 사장님을 대상으로 나뉜다. 고객들의 문의는 전화, 온라인 채팅, 이메일을 통해 응대한다. 또한 고객향 NPS(Net Promoter Score, 순 추천 고객 지수) 평가와 각종 데이터를 통해 최적의 서비스를 제공하고자 노력하고 있다.

또한 요기요 인사팀에서는 장애인 전형에 대해서 고용노동부 및 장애인 협회 등과 끊임없이 커뮤니케이션하고 있다. 업무진행에 문제가 없는 장애인들을 선발해 고객만족센터에서 고용한다.

고객만족센터 업무의 대부분은 고객 문의사항 응대로, 한국시장의 배달특성인 신속성과 정확성을 모두 확보하기 위해 오픈 이후 3년 동안 데이터를 수집, 가공해 최적화된 서비스를 제공하는데 주력하고 있다.

데이터를 중요시하는 이유는 배달시장의 트렌드를 읽는 동시에 △날씨 △국제행사 △연휴 △피크시간대의 리스크를 사전에 파악해 고객들의 서비스 이용에 문제가 없도록 주요한 패턴을 찾는데 중요 역할을 하기 때문이다.

타사와 다른 특징으로는 고객 주문건에 대해 변동사항이 발생했을 경우, 타사는 주로 문자안내를 하지만 요기요는 고객 부재 등의 특이상황을 제외하고는 유선 안내가 최우선이며, 고객 응대율 또한 97% 이상으로 높다.

한편 요기요는 지난해 12월 '요기요 고객센터'에서 '요기요 고객만족센터'로 센터명을 변경했다. 요기요의 고객지향 서비스에 대한 확고한 생각을 반영한 것으로, 요기요의 서비스 제공범위에서 고객들에게 최적·최고의 만족을 제공할 수 있는 센터를 만들기 위한 이유에서다.

이에 고객만족센터의 모든 운영 기준은 고객의 만족을 목표로 정해지며, 고객만족을 위해 BCP(영업연속성계획)를 가동 중이고, 각 부서와 긴밀한 협조를 통해 고객 요구사항 해결에 중점을 둔다.

요기요 고객만족센터는 다년간 노하우를 축적하고 있는 아웃소싱사와 상생의 관계를 모토로, 본사와 아웃소싱사 상담사간의 고객응대 퀄리티 차이가 없도록 체계적인 관리를 진행 중이다.

이에 주별로 관리자 간 미팅과 분기별 본사 정기교육을 하고 있으며, 상황에 따라 왕래해 활발한 의견 교류를 통해 하나된 마음으로 고객을 만족시키고자 노력하는 것.

여기 더해 고객 문의에 대한 만족도를 높이고자 문의사항별 NPS 평가 등을 강화하고 있다. 고객에게 더욱 고품질의 서비스를 제공하고자 별도의 센터를 구축할 예정이다. 이와 함께 고도화된 교육 프로그램을 구축해 전문상담사 양성에도 주력하고 있다.