[컨택사용] KB국민카드, 업계 최초 음성상담 문자전화시스템 도입

불완전 판매 예방·신속한 사후 조치 노력

[프라임경제] KB국민카드(사장 김덕수·이하 국민카드) 고객센터는 서울과 대전고객센터에서 총 2100여명의 상담사가 1800만명의 고객에게 24시간 끊임없이 최고의 고객서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 

특히 고객과 접점에 있는 상담사의 근무환경이 개선돼야 만족도 높은 상담 품질이 구현될 수 있다는 믿음 아래 지난해 4월 광화문, 충무로, 성수, 답십리 등에 분산됐던 고객센터를 동대문으로 통합 이전하기도 했다. 

KB국민카드는 업계 최초로 '음성상담 문자전환시스템'을 도입해 소비자 보호 강화를 위해 힘쓰고 있다. ⓒ KB국민카드

이를 통해 국민카드는 안정적인 시스템 운영과 보안 강화, 협력업체의 인력관리 편의성을 안기고, 고객에게는 고품질의 서비스를 제공할 수 있게 됐다. 

국민카드 고객센터의 대표적인 서비스는 △우수 고객 상담 관리 △고령회원 우선 연결서비스 △청각장애인 수화 서비스 △인터넷 화상 상담 서비스 △인터넷 채팅 서비스 △외국어 상담 서비스(영어, 중국어) △24시간 분실 사고 서비스 △공공카드 상담서비스 등이다. 

특히 올해는 업계 최초로 도입한 '음성상담 문자전환시스템'을 기반으로 소비자 보호 강화를 위한 불완전 판매 예방 및 신속한 사후 조치에 노력 중이다. 

KB국민카드 관계자는 "'음성상담 문자 전환 시스템'을 바탕으로 타 채널 정보와의 결합 및 분석을 통해 개인별 최적화된 서비스를 제공할 것으로 기대된다"고 말했다. 

아울러 국민카드 고객센터는 체계적인 수준별, 경력별 교육을 통해 우수 상담사 배출에 노력하고 있으며, 다양한 시간제 일자리를 활성화해 경력단절 여성의 사회 재진입을 돕는다.

이와 더불어 상담사들의 사기 진작을 도모하고 좋은 일자리가 될 수 있도록 △심리상담서비스 △상담사 힐링 쉼터 개소 △힐링 프로그램 운영 등 쾌적한 근무 환경 조성을 위해서도 많은 땀을 흘렸다. 

이와 함께 협력업체와의 상생을 위해 매월 교육, 통화 품질 등 각 업무별 정기 협의회를 개최해 상호 의견을 조율하고 고품질 서비스를 제공할 수 있도록 협업 중이다. 

국민카드 관계자는 "최고의 고객서비스와 최적화 된 근무 환경을 조성하기 위해 새로운 솔루션을 지속적으로 도입할 예정"이라며 "이를 통해 고객 맞춤형 상담 서비스를 제공하고 상담에 용이한 환경을 제공할 것"이라고 말했다. 

이어 "앞으로도 끊임없는 도전과 혁신을 통해 새로운 가치를 창출하고 이웃에 대한 나눔을 통해 '국민생활의 든든한 힘'이 되는 라이프 디자이너로 더 나은 내일을 열어갈 것"이라고 다짐했다.