[컨택사용] 교보생명, 고객중심 서비스 제공하는 '고객만족센터'

불만고객 상담·080 수신자부담 전화 신설…실시간 상담 가능

[프라임경제] 교보생명(대표 신창재)에는 콜센터가 없다. 그렇다면 고객들의 불만사항이나 문의사항은 어떻게 접수하고 있을까? 바로 '고객만족센터'를 운영하며 문의사항을 접수받는 것. 

콜센터 업무가 다양해지면서 교보생명은 콜센터를 고객만족센터로 명칭을 변경해 운영하고 있다. ⓒ 교보생명

지난 1998년 9월 개설된 교보생명 콜센터는 당시 고객의 단순 문의사항에 대해서만 응대하는데 주력했다. 하지만 콜센터의 업무 범위가 복잡 다양해지면서 '고객중심 서비스를 제공하겠다'는 취지 아래 지난 2012년 콜센터의 명칭을 '고객만족센터'로 변경했다. 

이처럼 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 명칭을 변경한 교보생명의 고객만족센터는 현재 강남, 강북, 대구 등 3곳에서 700여명의 전문상담사가 근무하고 있다. 

고객 중심 서비스를 제공하고 있는 교보생명은 지난 2013년 8월 생명보험업계 최초로 고객만족센터에 '불만고객 상담 전용채널 서비스'를 시작하기도 했다. 

대표전화 자동응답(ARS) 메뉴에 '불만 고객상담 및 080 수신자부담 전화'를 신설해 고객들이 실시간으로 전문상담원과 통화할 수 있게 한 것이다. 또한 사고 전문상담사가 보험금 지급을 직접 돕는 '사고보험금 전담센터'와 고령층 고객을 위한 '실버콜 서비스'도 운영한다. 

아울러 교보생명은 '서비스 회복 매니저(SRM, Service Recovery Manager)'를 배치해 고객 불만을 사전에 예방하고 신속히 대처하는데 역점을 뒀다. 

시각장애인의 사회참여 기회를 확대하기 위해 노력하고 있으며, 고객만족 센터 상담사의 피로를 풀어주기 위해 안마서비스도 제공한다. 

이런 가운데 교보생명 상담사들은 정기적으로 독거노인에 안부 전화를 하는 '안심콜서비스'를 전개하며, 매달 정기적인 자원봉사도 실천하는 등 사회공헌 활동에도 적극 참여하고 있다.

이런 노력의 결과 교보생명은 지난 2013년 11월 아시아·태평양콜센터협의회로부터 '2013 APCCAL 베스트고객센터상'을 수상했고, 소비자중심경영(CCM) 4회 연속 인증과 한국소비자학회 선정 '2013 소비자대상' 등을 획득하기도 했다. 

아울러 지난해 5월 금융감독원이 발표한 '2014년 민원발생 평가'에서 2013년에 이어 2년 연속 최우수 등급인 1등급에 오르며 고객중심경영 노력을 높이 평가받았다. 

한편 교보생명의 고객만족센터는 선진화된 시스템으로도 잘 알려졌다. 문의사항에 대해 정확하고 신속한 답변을 제공하는 고객상담 전문시스템(Telepro)을 꾸리며, 자연어 검색이 가능한 지식관리시스템(KM, Knowledge Management)을 통해 고객상담에 필요한 정보를 제공 중이다. 

이와 함께 고객만족센터에서 일하고 있는 상담사를 위한 근무여건도 대폭 개선했다. 특히 장애인 상담사를 위한 합숙소 운영 등은 국제노동기구(ILO) 등의 벤치마킹 대상이 되기도 했을 정도다.