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"CS 비용 50% 절감·자동화율 80%, 운영전문가 AICC 도약" 임지은 C…
"기존 인공지능 컨택센터(AICC)가 내세우는 '상담 자동화율 80%'는 단순 문의에 국한된 착시입니다, 진정한 AICC의 성패는 상담 이후 이어지는 복잡한 '후처리(오퍼레이션) 완결력'에 달려있습니다."임지은 CS쉐어링 대표… [홍재현 기자] 2026.09.11 09:03:23
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허승혁 콜게이트 상무이사, SWCC 2026서 '웨이브 AI 포털' 공개
인공지능 컨택센터(AICC) 고도화를 위해 거대언어모델(LLM) 등 기술 성능에만 천문학적인 투자가 쏠리고 있다는 우려가 제시되고 있다. 정작 그 지능이 고객에게 도달하는 '전달 파이프라인(채널)'은 방치되고 있다는 지… [홍재현 기자] 2026.09.10 15:04:00
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"개선 리드타임 단축·현장 통제, AICC 성공 열쇠" 이재인 마인드웨어웍…
생성형 AI와 에이전트 기술이 확산하고 있다. 하지만 인공지능 컨택센터(AICC)의 실질적인 안착을 위해서는 기술 자체보다 실패를 찾아내 즉각 개선하는 '운영 루프'와 철저한 통제 구조가 핵심이라는 지적이 나왔다.이재인… [홍재현 기자] 2026.09.10 11:17:48
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권기둥 유베이스 CTO "통합 운영 계약, CS 시장 재편"
인공지능(AI) 기술이 급격히 확산되는 가운데 기업들이 컨택센터에 AI 솔루션을 도입하고 있다. 하지만 실제로는 기대했던 인력 절감 효과를 거두지 못하고 오히려 개발비와 운영비만 누적되는 'AI 도입 역설'이 현장의 화두로… [홍재현 기자] 2026.09.10 09:27:41
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KS한국고용정보 "AI·중앙아시아 오프쇼어 결합, CS 혁신 해답"
인구 감소와 인건비 상승, 인공지능(AI) 도입에 따른 운영 효율화라는 과제를 동시에 안고 있는 국내 고객서비스(CS)·BPO(업무처리아웃소싱) 업계에 'AI와 중앙아시아 오프쇼어(Offshore)'를 결합한 새로운 운영 모델… [김상준 기자] 2026.08.21 17:57:01
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센드버드 "AI 도입 핵심은 고객 문제 해결…PoC 넘어 실제 성과로"
기업들의 AI 에이전트 도입이 확산되고 있지만 상당수 프로젝트가 파일럿(PoC) 단계에 머무는 가운데, AI가 실제 비즈니스 성과로 이어지기 위해서는 '답변'이 아닌 '고객 문제 해결'에 초점을 맞춰나가야 한다.정수덕 센드버… [홍재현 기자] 2026.08.21 17:42:06
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젠데스크코리아 "AI로 CS 단순업무 자동화…상담사는 고가치 업무 집중…
인공지능(AI)이 고객센터의 단순·반복 업무를 대신하고 상담사는 고객 유지와 매출 창출 등 고부가가치 업무에 집중하는 차세대 고객경험(CX) 전략이 제시됐다. 고객센터를 비용 조직에서 기업의 '성장 엔진'으로 전환해야… [홍재현 기자] 2026.08.21 17:40:53
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KT "단순 상담센터 넘어 맞춤형 'AI 컨시어지'로 도약"
KT(030200)가 고객 문의에 답변하는 수준을 넘어 스스로 판단하고 복합 업무까지 수행하는 '에이전틱 AICC(Agentic AICC)' 체제로의 전환을 본격화한다. 단순 고객 응대와 비용 절감에 초점을 맞췄던 컨택센터를 초개… [홍재현 기자] 2026.08.21 17:39:48
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마인드웨어웍스 "AI 에이전트 미래, 화려한 언변 아닌 '통제된 운영'에서…
"단순히 유창하게 말하는 AI와 수만 건의 실제 상담을 무사고로 처리하는 AI는 다른 이야기입니다. AI 에이전트의 미래는 화려한 언변이 아닌 '가장 통제된 운영'에서 출발합니다."이재인 마인드웨어웍스(MindwareWork… [홍재현 기자] 2026.08.21 17:39:20
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[현장] "AI 기술, 휴먼상담사와 결합 시너지 극대화" 제15회 K-컨택센…
"AI가 아무리 발전해도 컨택센터의 중심은 결국 사람입니다."AI 에이전트가 상담 업무 전반으로 빠르게 확산하는 가운데 인공지능(AI)과 휴먼 상담사의 역할을 재정립하고, 양자의 결합을 통해 고객 경험과 생산성을 동시에 높… [홍재현 기자] 2026.08.21 16:25:39
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브리지텍, AI 에이전트 전화망 연결 'Tello Voice' 베타 오픈
브리지텍(064480)이 AI 에이전트와 실제 전화망을 연결하는 AI 음성 에이전트 플랫폼 'Tello Voice(텔로보이스)' 베타 서비스를 오픈했다.Tello Voice는 생성형 AI와 음성·통신 인프라를 결합해 기업이나 개발자… [김우람 기자] 2026.08.12 14:24:16
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트랜스코스모스코리아, AI로 베트남 상담사 교육 효율 높였다
트랜스코스모스코리아가 자체 개발한 인공지능(AI) 상담 교육 솔루션을 베트남 현지 사업장에 적용해 신입 상담사 교육기간을 절반으로 줄였다.트랜스코스모스코리아는 AI 상담 교육 솔루션 'trans-AI Tutor(이하 t-AI… [김우람 기자] 2026.08.07 17:40:05
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AX·AICC 해법 한자리 'SWCC 2026' 9월 코엑스 개최
기업의 인공지능 전환(AX)과 고객경험(CX) 혁신을 위한 기술과 서비스를 한자리에서 살펴볼 수 있는 전시회가 열린다.'2026 스마트 워크 컨택센터 엑스포(Smart Work Contact Center Expo·이하 SWCC 202… [김우람 기자] 2026.07.31 10:52:44
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120다산콜재단, AI로 특이 민원 감지…상담사 보호 강화
공공·민간기관 대부분이 특이민원 대응 매뉴얼을 갖추고 있다. 그러나 현장 실효성은 낮은 것으로 나타났다.120다산콜재단은 이를 보완하기 위해 AI 기반 상담 인터페이스를 운영하고 있다. 특이민원 이력과 폭언·위협 표… [홍재현 기자] 2026.07.16 13:02:04
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TP Korea "AI 성패는 고객 체감"
김민지 TP Korea 최고운영책임자(COO)가 기업의 인공지능(AI) 전략이 비용 절감 중심에서 고객 경험 창출 중심으로 전환해야 한다고 강조했다.김 COO는 15일 서울 삼성동 코엑스에서 열린 통합 경영혁신 콘퍼런스 'A… [김우람 기자] 2026.07.15 17:02:13
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