젠데스크코리아 "AI로 CS 단순업무 자동화…상담사는 고가치 업무 집중"

차세대 CX 전략 제시…'실행 중심 맥락 인텔리전스'로 전환

[프라임경제] 인공지능(AI)이 고객센터의 단순·반복 업무를 대신하고 상담사는 고객 유지와 매출 창출 등 고부가가치 업무에 집중하는 차세대 고객경험(CX) 전략이 제시됐다. 고객센터를 비용 조직에서 기업의 '성장 엔진'으로 전환해야 한다는 게 핵심이다.

황정호 젠데스크코리아 대표는 '제15회 K-컨택센터 리더스 포럼'에서 글로벌 CX 트렌드와 AI 활용 전략을 공개했다. = 김상준기자

젠데스크코리아는 지난 20일 열린 '제15회 K-컨택센터 리더스 포럼'에서 '실행 중심의 맥락 인텔리전스(Contextual Intelligence): 고객 경험의 새로운 기준'을 주제로 글로벌 CX 트렌드와 AI 활용 전략을 공개했다.

발표에 나선 황정호 젠데스크코리아 대표는 단순·반복 업무를 AI가 자동화하고 상담사는 고객 이탈 방지와 VIP 관리 등 고가치 영역에 집중하는 'AI와 사람의 역할 재편'을 강조했다.

젠데스크 조사에 따르면 소비자의 68%는 기업에 이전보다 빠른 응답을 기대했으며, 86%는 정확한 문제 해결이 구매 결정에 직접적인 영향을 미친다고 답했다. 특히 고객서비스에 문의한 경험이 있는 고객군이 전체 매출의 94%, 매출 성장의 95%를 견인할 정도로 CX가 기업 성과에 미치는 영향도 커지고 있다.

황 대표는 상당수 기업이 고객서비스를 여전히 사후 처리 조직으로 인식하면서 '서비스 부채(Service Debt)'가 누적되고 있다고 진단했다. 이에 고객센터를 비용 절감 대상이 아닌 고객 유지와 추가 구매, 브랜드 충성도를 만들어내는 전략 조직으로 재정의해야 한다고 강조했다.

이를 위한 CX의 3대 필수 요소로는 △Speed(속도) △Accuracy(정확성) △Empathy(공감)를 제시했다. AI를 통해 고객 문의에 즉각 대응하고 통합 데이터를 기반으로 정확한 해결책을 제공하되, 복잡하고 감정적인 문제는 전문 상담사가 맡아 고객과의 정서적 유대감을 높이는 방식이다.

AI의 역할 역시 단순한 '답변'에서 실제 '업무 실행'으로 확대해야 한다고 주문했다. AI가 기업 내부 시스템과 API로 연동돼 환불 승인이나 물류 처리 등 후속 업무까지 직접 수행하는 '실행형 AI'로 진화해야 한다.

젠데스크코리아는 전체 상담 업무 가운데 장애·문제 해결과 영수증 재발급 등 단순·반복 문의를 AI 기반 셀프서비스로 전환할 경우 전체 상담 볼륨의 약 75%까지 자동화할 수 있다.

이를 통해 확보한 상담 인력은 VIP 고객 관리와 고객 이탈 방지, 크로스셀·업셀 등 매출과 직접 연결되는 나머지 25%의 고가치 업무에 집중하도록 재배치해야 한다는 전략이다.

상담사의 역할도 변화한다. 기존처럼 정해진 스크립트에 따라 문의를 처리하는 역할에서 벗어나 AI가 고객 문제를 제대로 해결하도록 업무 흐름을 설계하고 관리하는 'AI 서비스 아키텍트'로 전문성을 확대해야 한다.

젠데스크코리아는 CX의 3대 필수 요소로 속도, 정확성, 공감을 제시했다. = 김상준 기자

결국 젠데스크코리아가 제시한 차세대 CX 전략은 'AI가 상담사를 얼마나 대체할 것인가'가 아니라 'AI와 상담사의 역할을 어떻게 재설계할 것인가'에 초점이 맞춰져 있다.

황정호 대표는 "AI의 목표를 단순 비용 절감이 아닌 '성장과 혁신'에 둬야 한다"며 "AI가 단순 업무를 담당하고 사람이 고객 관계 형성과 고가치 업무에 집중할 때 고객센터는 비용 조직에서 기업의 성장 조직으로 변화할 수 있다"고 강조했다.

이어 "전 세계 10만개 고객사와 45억건 이상의 이슈 해결 경험을 바탕으로 축적한 엔터프라이즈 AI 역량을 통해 국내 기업들의 CX 혁신을 적극 견인하겠다"고 말했다.