한국클라우드, AI·CRM 융합 플랫폼 '팔레트'…컨택센터 AX '혁신'

운영 경험·IT 역량 결합, 전방위 고객경험 표준 제시

[프라임경제] 한국클라우드(대표 이승국)가 인공지능(AI)과 고객관계관리(CRM) 기술을 유기적으로 융합한 차세대 AICC(AI Contact Center) 솔루션을 앞세워 컨택센터 산업 전반의 고도화를 가속화하고 있다.

한국클라우드(대표 이승국)가 차세대 AICC(AI Contact Center) 솔루션을 앞세워 컨택센터 산업 전반의 고도화를 가속화하고 있다. ⓒ 한국클라우드

그간 공공기관 민원상담, 금융·보험·유통 분야 CS, 긴급출동 및 통합플랫폼 운영 등 다양한 레퍼런스를 구축해 온 한국클라우드는 오랜 현장 운영 노하우에 고도화된 IT 역량을 결합한 통합 AICC 플랫폼 'Palette(팔레트)'를 선보이고 있다.

'팔레트'는 컨택센터의 운영부터 교육, 품질관리(QA), 고객경험(CX)까지 전 과정을 원스톱으로 관리할 수 있는 디지털 통합 솔루션이다.

특히 '근무인력 관리 시스템(WFMS)'에 기반한 트래픽 분석 기능을 통해 요일·시간·계절별 상담 콜 수를 정밀하게 예측, 상담 인력 배치를 최적화했다. 급격한 콜 흐름 변동에도 유연하고 탄력적으로 대응할 수 있는 '마이크로 시프트(Micro-Shift)' 운영 전략은 상담 인력 운영의 효율성을 극대화한 핵심 강점으로 꼽힌다.

상담사의 업무 몰입도와 일관된 응대 품질을 보장하기 위한 첨단 기술도 언급됐다. 해당기술은 △음성인식(STT) △자동 품질평가(Auto QA) △AI 챗봇(AI-BOT) 등의 기능이 유기적으로 맞물려 구동된다.

또 상담 음성을 실시간 텍스트로 변환하는 동시에 감정 분석을 진행해 고객의 불만 유형을 사전에 조기 탐지할 수 있다. 올해 새롭게 도입된 'AI 상담 어시스트'는 실시간 통화를 AI가 직접 모니터링 후 필요한 정보와 모범 답변을 5초 이내에 추천해 주는 지식 추천 시스템을 갖췄다. 초보 상담사도 숙련된 전문가 수준의 응대가 가능하다.

반복되는 단순 문의는 AI 챗봇이 자동 응대한다. KMS는 복잡한 사내 규정이나 변경 정책을 챗봇 기반 자연어 질의응답 형태로 손쉽게 찾아준다. 기존 표본 추출에 머물렀던 품질 모니터링 한계를 극복한 'Auto QA'를 통해 상담 전수 조사를 구현하며 서비스 품질을 상향 평준화했다.

운영 안정성 측면에서도 빈틈없는 인프라를 확보했다. 한국클라우드는 현장 근무와 재택근무를 유연하게 결합한 '하이브리드 인력운영 모델'을 적용해 재난이나 시스템 장애 등 돌발 변수 속에서도 중단 없는 서비스 연속성을 보장한다.

이를 바탕으로 △사회보장정보원 △경기교통공사 △사람인 △신성통상 △한국예술인복지재단 △오택캐리어  등 공공기관·유력 민간 기업들이 한국클라우드의 플랫폼을 통해 고객센터를 운영 중이다. 실시간 고객의 소리(VOC) 분석과 데이터 기반 품질 관리를 통해 고객사들의 높은 신뢰를 이끌어내고 있다는 평가다.

향후 로드맵도 제시했다. 회사는 기존의 단순 선형 회귀 분석 수준의 통화량 예측을 넘어 고도화된 '다차원 AI 분석 예측 알고리즘'을 도입할 계획이다. 

아울러 공공·금융 맞춤형 AI 보조 기능 고도화, AI 및 CX 전문 인력 양성, 상담사·관리자의 심리 케어와 직무 교육까지 AI 지원 범위를 전방위로 넓혀갈 구상이다.

안태현 한국클라우드 부사장은 "단순히 시나리오와 룰(Rule)에 머무는 무늬만 AI가 아닌, 생성형 AI와 검색증강생성(RAG), 정밀한 데이터 분석을 접목한 실질적인 AX를 구현하고 있다"며 "상담사의 생산성과 고객 만족도를 동시에 끌어올려 AI 시대에 부합하는 가장 안정적이고 표준화된 컨택센터 모델을 만들어갈 것"이라고 강조했다.

한편 한국클라우드는 단순 위탁 운영 대행사에 머물지 않고 고객사의 고객경험(CX) 전반을 설계하고 개선하는 '토털 컨택센터 파트너'로 도약하고 있다. 

공공·금융권의 AICC 도입 고민을 덜어주는 전문 컨설팅 조직을 별도로 가동, 효율적인 컨택센터 인프라 구축의 'A to Z'를 원스톱으로 지원해 업계 내 입지를 빠르게 확장하고 있다.