이씨에스텔레콤 'EGA' 앞세워 Full Agentic CC 시대 연다

27년 컨택센터 기술력에 생성형 AI 결합…KB국민은행 콜봇 고도화 추진

[프라임경제] 컨택센터 산업이 기존 시나리오 기반 상담 자동화에서 인공지능(AI)이 스스로 판단하고 업무를 수행하는 에이전틱 AI(Agentic AI) 중심으로 진화하고 있다.

이씨에스텔레콤은 지난 2016년부터 AICC 사업을 본격화해 컨설팅부터 시스템 구축·운영까지 전 과정을 지원하고 있다. ⓒ 이씨에스텔레콤

이씨에스텔레콤(대표 현해남, ECS)은 자체 생성형 AICC 솔루션 'EGA'를 앞세워 상담 업무를 넘어 고객센터 운영 전반을 지능화하는 'Full Agentic CC' 구현에 나서고 있다.

이씨에스텔레콤은 27년간 컨택센터 분야에 집중하며 금융·공공 등 다양한 산업에서 구축 경험을 축적한 전문기업이다. 2016년부터 AICC 사업을 본격화해 컨설팅부터 시스템 구축·운영까지 전 과정을 지원하고 있다.

올해는 기존 자연어처리(NLP) 기반 구축형 솔루션 'EPA'에 이어 생성형 Agentic AICC 솔루션 'EGA'를 출시하며 기술 전환에 속도를 내고 있다.

서비스형 컨택센터(CCaaS)를 위한 SaaS 기반 'ECP-AI'와 통합 통계관리 솔루션 'ESP-r'도 보유하고 있다. 특히 ESP-r에는 생성형 AI 기반 운영·통계 분석 기능을 추가해 관리자의 의사결정과 운영 효율화를 지원한다.

회사의 차별점은 AI 기술을 고객센터의 실질적인 운영 성과로 연결하는 데 있다.

고객센터 데이터를 기반으로 상담시간과 서비스 수준, 투자효과 등 핵심 지표를 분석해 고객사별 최적의 AI 도입 전략을 제시한다. 여기에 현업 중심의 사용자경험(UX)과 음성사용자인터페이스(VUI) 설계를 접목해 상담사와 관리자의 활용 편의성도 높이고 있다.

특히 EGA는 단순히 정해진 시나리오에 따라 응답하는 기존 콜봇과 달리 고객의 의도와 대화 맥락을 이해하고 필요한 업무를 수행하도록 설계됐다.

AI의 자율적인 판단과 실행 능력을 확보하면서도 금융·공공기관에서 요구하는 빠른 응답속도와 보안, 업무 통제성을 동시에 충족하는 것이 핵심이다.

또 하나의 업무 지식을 여러 AI 에이전트와 상담 채널에서 공통으로 활용하는 '지식 오케스트레이션'을 통해 서비스의 일관성과 운영 효율성을 강화하고 있다.

대표적인 사업은 KB국민은행의 기존 NLP 기반 콜봇을 생성형 AI 콜봇으로 전환하는 프로젝트다.

기존에 축적한 상담 지식과 운영 경험을 활용하면서 고객의 다양한 표현과 대화 맥락에 유연하게 대응하도록 고도화하고 있다. 금융 상담의 정확성과 안정성을 유지하면서 자동화 범위를 넓히는 것이 목표다.

향후 음성 AI 기술도 기존 STT·LLM·TTS를 연결하는 방식에서 음성을 직접 이해하고 생성하는 S2S(Speech-to-Speech) 구조로 발전시킬 계획이다.

특히 보안 요구가 높은 금융·공공기관을 위해 구축형 S2S 모델을 자체 개발하고 자연스러운 음성 상담환경을 구현하는 데 주력하고 있다.

이씨에스텔레콤은 EGA를 기반으로 'Agentic CC→Agentic Hub CC→Full Agentic CC'로 이어지는 단계별 발전 전략을 제시하고 있다.

궁극적으로 AI가 센터 운영 현황과 상담 내용, 서비스 데이터를 분석해 필요한 서비스를 추천하고 콜봇·챗봇 시나리오 초안까지 직접 생성하는 환경을 구현한다는 구상이다.

이 과정에서 상담사는 AI의 판단을 검토하고 예외 상황에 개입하는 인간 중심 감독체계(HITL)를 담당하게 된다.

이씨에스텔레콤은 자체 기술력과 금융권 구축 경험을 바탕으로 AI의 자율성과 사람의 통제를 결합한 차세대 AICC 시장에서 경쟁력을 강화해 나갈 구상이다.