마인드웨어웍스 "오늘의 실패를 내일의 운영으로" 차세대 AICC 승부수

자체 오케스트레이션 엔진 'ASOE' 탑재...하루 15만건 실상담 처리

[프라임경제] 생성형 인공지능(AI) 도입 바람 속에서도 상당수 기업의 프로젝트가 단순 개념검증(PoC)단계에 머무르고 있다. 엔터프라이즈 AI 전문기업 마인드웨어웍스(대표 박평원)는 실제 운영 현장에 안착하는 AICC(AI 컨택센터)의 핵심 성공 요인으로 '개선 리드타임'을 꼽았다.

AI가 업무를 실질적으로 처리하되 전 과정을 사람이 통제하는 구조를 갖췄다. ⓒ 마인드웨어웍스

새로운 최신 기술의 도입 유무보다 상담 현장에서 마주한 실패와 오류를 얼마나 신속하게 수정·검증해 운영에 재반영하느냐가 실질적인 성패를 가른다는 분석이다. 

한 건의 상담 실패에는 음성인식(STT)부터 대화 설계, 지식·규정, 업무 시스템 등이 함께 얽혀 있다. 단순 알고리즘 변경만으로 해당 문제를 해결할 수 없는 이유다.

지난 2010년 설립된 마인드웨어웍스는 엔터프라이즈 AI. AICC, AI 에이전트를 핵심 사업으로 전개하며 금융, 공공, 제조, 유통 등 다양한 산업군에 자체 AI 플랫폼을 공급해 오고 있다. 

대표적으로 국내 대형 여신전문 금융회사의 인바운드 생성형 AI 콜봇을 안정적으로 상용화했다. 리스크가 낮은 업무부터 단계적으로 확대 적용했다. 

이는 한 번의 통화 안에서도 리스크 가 따르는 특정 구간에서는 룰 기반 시스템이 상담을 주도하도록 정밀하게 설계한 것이 특징이다.

이같은 신뢰성의 핵심에는 회사가 정립한 '하이브리드 AI 오퍼레이션(Hybrid AI Operation)' 체계가 있다. AI가 업무를 실질적으로 처리하되 전 과정을 사람이 통제하는 구조다. 관리자는 사전에 규칙·정책·허용 기준을 수립하고, 진행 중에는 AI가 생성한 초안을 검토 수정·승인하며, 사후에는 처리 이력과 결과를 분석해 시스템 개선으로 연결한다.

이 운영 방식을 기술적으로 떠받치는 주축은 자체 오케스트레이션 엔진 'ASOE(Agentic Service Orchestration Engine)'다. 유연하고 자연스러운 대화는 생성형 AI가 맡고, 엄격한 규정을 따라야 하는 업무는 사전 설계된 워크플로우에 따라 처리되도록 양자를 결합했다.

일반 질의는 생성형 AI가 대응하다가 금전 거래, 법적 고지, 개인정보 동의 등 위험 구간에 도달하면 룰 엔진과 API 연계가 주도권을 넘겨받아 처리 순서와 입력값, 누락 여부를 확인한다.

아울러 모든 응답은 절차 검증, 개인정보 보호, 일반 검증, 프롬프트 주입 공격 방어, 이상 탐지 등 5단계 검증 필터를 거쳐야만 고객에게 표출된다.

마인드웨어웍스 관계자는 "실제 상용화 단계에서 체감한 문제 비중은 모델 자체 이슈가 20% 였던 반면 업무 규칙, 데이터 정합성, 연계, 보안, 테스트, 승인 등 운영 통제 영역이 80%에 달했다"고 설명했다.

현재 마인드웨어웍스는 금융권을 필두로 제조·유통 분야에서 하루 15만 건 이상의 실제 상담 데이터를 안정적으로 소화하고 있다. 일본 시장에서는 현지 관계사를 통해 가스·유틸리티 공 기업, 금융사, 글로벌 제조사에 솔루션을 공급하고 있다. 

오는 2027년에는 미국과 동남아시아 시장 진출을 본격 추진한다. 지금까지 구축한 챗봇 및 AICC 레퍼런스는 220건을 웃돈다.

주요 공급 제품군으로는 콜봇·챗봇 상담을 통합 연계하는 AI 상담 플랫폼 '코그인사이트 (CogInsight)', 생성형 AI 에이전트 구축·운영 플랫폼 '코그엑스아이(CogXi)'. 고난도 상담을 상담 사에게 자연스럽게 넘기는 솔루션 'C3'가 있다. 

상담사 이관 시 이전 대화 맥락과 핵심 요약본을 함께 전달해 고객이 상황을 처음부터 되풀이해 설명해야 하는 번거로움을 덜어냈다. 

회사는 향후 운영 인력을 비례해 늘리지 않고도 AI 적용 범위를 확장할 수 있는 차세대 플랫폼 개발에 주력하고 있다. 

금융 상품 조건이나 수수료, 관련 규정이 바뀔 때마다 담당자가 로그를 직접 추석해 시나리오를 수정하던 운영 한계를 극복하기 위해 AI가 스스로 오류를 찾아 수정안을 만들고 사전 테스트를 거친다. 이후 담당자에게 승인을 요청하는 구조다. 이는 내년 초 선보일 예정이다.