윌앤비전, 마인드웨어웍스 협업…생성형 AI 기반 진화한 고객경험 완성

LLM·RAG·멀티 에이전트 접목, 기존 솔루션 전면 업그레이드

윌앤비전·마인드웨어웍스 로고. ⓒ윌앤비전

[프라임경제] 콜센터 BPO 전문기업 윌앤비전(대표 이화택)이 AI 전문기업 마인드웨어웍스와 중장기 투자 일환의 전략적 기술 협업을 지난 19일 체결했다. 이를 계기로 AI 콜센터 서비스가 한층 고도화될 전망이다.

윌앤비전의 △상담어시스트 △챗봇 △보이스봇 등 기존솔루션에 마인드웨어웍스의 검증된 AI 기술을 더해 생성형 AI 기반의 진화한 고객경험(CX)을 완성하겠다는 구상이다.

파트너사인 마인드웨어웍스는 금융·공공 등 정확성과 보안이 중요한 분야에서 10년간 AI 솔루션 개발력을 검증 받았다. 한국과 일본의 60여 개 기업·기관에 5000만 개 이상의 챗봇과 3000석 규모의 AICC솔루션을 공급, 기술력을 입증해 왔다.

윌앤비전은 마인드웨어웍스의 검증된 기술력을 바탕으로, 빠르게 발전하는 생성형 AI를 센터운영에 적극 도입해 기존솔루션을 전면 업그레이드 할 방침이다. 특히 LLM(대형언어모델)과 RAG(검색증강생성) 기술을 접목, AI가 고객사별 전문지식을 맞춤형으로 학습하도록 구현하고 이를 통해 상담응대부터 사후분석까지 센터운영의 효율성과 품질을 동시에 극대화 할 계획이다.

이번 고도화로 가장 기대되는 변화는 윌앤비전의 자체솔루션인 '상담어시스트'의 획기적인 진화다. 단순정보 제공을 넘어 질문이해, 정보탐색, 답변작성, 결과검증을 나눠 맡은 여러 AI 에이전트가 유기적으로 맞물려 작동한다. 

이를 통해 고객의 의도와 감정까지 깊이 있게 분석하고, 상담사에게 가장 정확한 답변 가이드를 실시간으로 제안한다. 무엇보다 신규 상담사가 빠르게 업무에 적응할 수 있게 됨은 물론 센터 전체 상담사가 베테랑 수준의 고품질 상담을 막힘없이 제공할 수 있게 된다.

챗봇과 보이스봇 역시 한 단계 진화된다. 생성형 AI를 입힌 챗봇은 고객 문의 의도를 정확히 읽어 상담사 연결 없이 24시간 즉시 응대가능하고, FAQ·무인 상담·헬프데스크 등으로 활용 폭이 넓다. 보이스봇은 음성인식 기반의 자연스러운 대화로 예약·접수, 정보 조회, 서류 발급 같은 정형화된 업무를 사람 대신 처리한다.

윌앤비전은 이번 중장기 투자를 바탕으로 서울 영등포 생각공장·트리플렉스 등 전국 9개 AI 컨택센터의 서비스 품질을 한 차원 끌어올릴 계획이다. 한층 똑똑해진 챗봇·보이스봇이 단순·반복 문의를 24시간 공백 없이 전담 처리하면서, 전문 상담사는 보다 세심한 맞춤형 케어에 집중할 수 있어 대고객 만족도도 높아질 전망이다.

중장기 투자를 바탕으로 전국 9개 AI 컨택센터 서비스 품질을 한 차원 끌어올릴 방침이다. ⓒ윌앤비전

윌앤비전은 이미 △음성인식(STT) △텍스트분석(TA) △보이는 ARS △옴니채널상담 AP △KMS 등 12종의 콜센터 솔루션을 자체 개발해 운영중이다. 검증된 AI 기술력을 자사솔루션에 단계적으로 녹여 기술변화에도 흔들리지 않는 지속 가능한 AICC 기반을 다지는 한편, 다년간 쌓은 BPO 운영노하우에 AI 기술력을 더해 사람과 AI가 강점을 나눠맡는 ‘차세대 컨택센터’로 도약한다는 구상이다.

생성형 AI 기반 IT 혁신을 위해 이재학 윌앤비전 CIO는 "생성형 AI를 고객 서비스 전반에 내재화하는 것은 불확실성이 높아진 경영환경에서 기업의 미래경쟁력을 견인할 가장 강력한 동력"이라며 "지속적인 투자로 자사솔루션을 꾸준히 고도화해, 고객사의 CS 운영 부담은 덜고 고객 경험(CX)은 극대화할 수 있는 맞춤형 스마트 AICC 서비스를 제공하겠다"고밝혔다.