한국클라우드 '컨택센터·메타버스 케어' 디지털 전환 확대

BPO 1000석 구축·80개 기관 수주…도입 확산세 지속

[프라임경제] 한국클라우드(대표 이승국)가 생성형 AI 기술 중심의 컨택센터로 디지털 전환을 가속화하고 있다. 

팔레트 3.0은 민간·공공기관을 아우르는 컨택센터 구축 프로그램이다. ⓒ 한국클라우드

자사 대표 솔루션 '팔레트 3.0'을 통해 고객 접점 혁신을 주도하는 한편, 최근에는 메타버스 기반 정신건강 플랫폼 '유마인드(YOUMIND)'를 공개하며 기술과 사회적 가치를 접목한 행보를 본격화하고 있다.

지난 2023년 출시된 '팔레트 3.0'은 △전화 △문자 △이메일 △화상 △SNS 등 다양한 고객 소통 채널을 하나의 화면에서 통합 관리할 수 있도록 설계된 국내형 CCaaS(Contact Center as a Service) 솔루션이다. 복잡한 설정 없이도 컨택센터를 즉시 개설할 수 있다. 구독형 모델로 제공돼 산업군을 가리지 않고 쉽게 도입이 가능하다는 점에서 시장에서 높은 반응을 얻고 있다.

솔루션은 최근 업데이트를 통해 생성형 AI 기능을 대폭 강화했다. 기존 상담 품질 평가가 수작업 중심이었던 점을 보완, 자동화된 품질 평가 기능인 'Auto QA'를 통해 빠른 오류 탐지와 효율적인 품질 관리를 가능케 했다. 

실시간 음성인식(STT) 기술은 고객의 통화 내용을 텍스트로 자동 변환한다. 대화 중 감정 분석을 통해 불만이나 리스크 상황을 조기에 식별할 수 있도록 했다. 여기에 AI가 FAQ 응답은 물론 문서 검색과 스크립트 추천까지 실시간 지원함으로써 상담 업무의 효율성이 크게 향상됐다는 평가다.

지식관리시스템(KMS)도 진화했다. RAG(Retrieval-Augmented Generation) 기반 검색 체계를 적용해, 정책과 매뉴얼, FAQ를 통합 관리하며 상담 일관성과 정확도를 높였다. 이러한 기능은 단순히 기술 고도화에 그치지 않고, 상담사의 역량 강화와 고객 경험 개선에 직결되면서 기업 고객들로부터 높은 만족도를 얻고 있다.

현재 '팔레트 3.0'은 △국토안전관리원 △국가평생교육진흥원 △한국예술인복지재단 등 80개 이상 기관에 구독형으로 제공되고 있다. 세라젬, 대신증권, 롯데렌탈, 120경기도콜센터 등 다양한 산업군에 구축형 모델을 수주했다. 

한국클라우드는 팔레트를 중심으로 AICC 운영, 품질관리, 교육, 고객경험 등을 통합 관리하는 디지털 오퍼레이션 서비스를 본격 추진하고 있다. 이를 위해 2022년부터 총 1000석 규모의 BPO(비즈니스 프로세스 아웃소싱) 센터도 구축한 바 있다.

한편, 한국클라우드는 지난 12~14일 일산 킨텍스에서 열린 '대한민국 가상융합산업대전(KMF 2025)'에서 메타버스 기반 정신건강 플랫폼 '유마인드'를 첫 공개했다. 

유마인드는 AI와 대규모 언어모델(LLM), 감정인식 기술을 결합해 정신건강 상담의 접근성을 높이고자 기획된 서비스로, 기존 오프라인 상담소의 심리적·물리적 장벽을 극복하려는 목적에서 출발했다.

플랫폼은 상담소, 치유센터, 헬스케어 정보소, 교육동 등 다섯 개의 주요 공간으로 구성돼 있으며, 사용자는 초기 스크리닝부터 체험, 치료, 교육까지의 여정을 메타버스 내에서 자연스럽게 경험할 수 있도록 설계됐다. 

한국클라우드는 심리적 지원이 필요한 사용자들이 시간과 공간의 제약 없이 서비스를 이용할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

한국클라우드 관계자는 "팔레트 3.0은 수년간의 현장 경험과 기술력이 결집된 AICC 솔루션"이라며 "유마인드는 메타버스가 사회적 문제 해결에 기여할 수 있다는 가능성을 보여주는 사례"라고 말했다. 

이어 "금융, 공공, 제조, 유통 등 전 산업군에서 디지털 오퍼레이션 완성을 위한 핵심 기술 기업으로 자리매김하겠다"고 덧붙였다.