퀀텀에이아이, 자체 엔진 AICC 'SOONi' 시장 확대 속도

외산 LLM 의존 벗어난 국내 원천기술…금융·보험 중심 도입 확산, CX 플랫폼 진화

[프라임경제] 퀀텀에이아이(대표 최성집)가 자체 개발 AI 엔진 기반 AICC 솔루션 'SOONi(순이)'를 앞세워 금융·보험·공공기관을 중심으로 빠르게 시장을 넓히고 있다.

SOONi는 상담사의 역량을 보완하고 고객 경험을 개선하는 동반자형 대화 AI로 자리매김하고 있다. ⓒ 퀀텀에이아이

비정형 데이터 처리와 자연어 처리(NLP) 기술을 축적해 온 회사는 창업 이후 일관되게 '사람 중심의 AI'를 개발 철학으로 삼아 왔다. 그 결과물인 SOONi는 단순 음성봇이나 자동응답 시스템이 아니라, 상담사의 역량을 보완하고 고객 경험을 개선하는 동반자형 대화 AI로 자리매김하고 있다.

퀀텀에이아이는 문서·음성·텍스트를 하나의 모델로 통합 분석하는 자체 Data2Vec 엔진을 통해 국내 환경에 최적화된 AI 성능을 확보했다. 

경쟁사 다수가 외산 LLM 기반 솔루션을 활용하는 것과 달리, 회사는 경량 언어모델(SLLM)과 상태공간모델(SSM)을 자체 구현해 고속 처리와 높은 인식률을 끌어냈다. 이런 기술적 기반은 AICC 구축 속도와 안정성으로 이어지며 시장에서 호평받고 있다.

SOONi는 기존 IPCC 인프라와도 자연스럽게 연결된다. 착신전환만으로 AICC 기능을 도입할 수 있어 초기 구축 부담이 적고, 상담사 1명이 동시에 5명 이상을 응대할 수 있는 1:N 기능도 지원한다. 

SaaS 기반 도입이 가능해 약 3개월이면 실사용 환경까지 구축할 수 있다는 점도 기업들의 관심을 끌고 있다. 여기에 의도 인식률이 업계 최고 수준으로 평가됐다. 실제 상담 현장에서 즉각적 효과가 확인되고 있다는 게 회사의 설명이다.

퀀텀에이아이는 기술보다 '사람의 경험'을 최우선 가치로 둔다. SOONi는 상담사의 대화 패턴과 고객 감정 흐름을 분석해 자연스러운 상호작용을 유도한다. 특히 개인정보를 서버에 저장하지 않는 패킷 기반 가명화 기술을 적용해 상담 중 민감 정보가 실시간으로 자동 보호되도록 설계했다. AI 윤리성과 보안 요구가 강화되는 가운데 회사가 강조하는 신뢰 기반 기술의 대표적인 예로 꼽힌다.

AICC 시장이 급팽창하면서 SOONi의 성장세도 뚜렷하다. 금융·보험 업계를 중심으로 실증 테스트와 도입 문의가 크게 늘고 있다. 이미 유통·제조·병의원·서비스 기업 등 다양한 업종에서 운영 성과를 내고 있다. 

고객 상담, AS 접수, 아웃바운드 업무, 메디컬 상담 등 환경이 다른 여러 현장에서 빠른 적응력을 보여준 점도 회사가 강조하는 경쟁력이다. 운영 효율 개선과 비용 절감 효과가 확인되면서, 업종을 가리지 않고 POC 요청이 이어지고 있다는 설명이다.

서비스 영역 확장도 속도를 내고 있다. 회사는 상담 자동화를 넘어 민원 예측, 후처리 자동화, QA 평가 자동화, 상담사 코칭 기능까지 확대 적용했다. 이를 하나의 지능형 CX 플랫폼으로 포지셔닝하고 있다. 

차세대 버전 'SOONi II'에는 성문(음성 지문) 기반 본인확인 기능이 적용될 예정이다. 복잡한 인증 절차 없이 고객 음성만으로 본인 확인이 가능해지면서 기존 IVR 구조도 번호 선택 없이 바로 연결되는 '무메뉴형 IVR' 형태로 단순화된다. 고객 편의성뿐만 아니라 콜센터 운영 효율을 동시에 높일 핵심 기술이라는 평가가 나온다.

회사 측은 SOONi가 단순한 음성봇이 아니라 "사람의 업무를 더 가치 있게 만드는 상담 파트너"라는 점을 반복해 강조한다. AI가 사람을 대체하는 것이 아니라 인간적인 응대를 가능하게 하는 방향으로 설계됐다는 것이다. 

퀀텀에이아이는 이러한 기술과 철학을 바탕으로 국내 금융·보험 시장에서 입지를 강화하고, 글로벌 음성 기반 AICC 시장에도 도전하겠다는 목표를 내놨다. 

AI 기술이 컨택센터 산업의 구조를 빠르게 바꾸고 있는 가운데 SOONi는 그 변화의 중심이 되는 것을 지향하고 있다.