프리머스HR, 고객사 대상 맞춤형 컨택센터 설계·운영

'기술 기반 운영 혁신' 디지털화 선도, 고객 만족도 강화

[프라임경제] 프리머스HR(대표 허재강)은 1998년 설립 이래 대한민국을 대표하는 종합 HR 아웃소싱 전문기업으로 자리매김했다. 

프리머스HR은 HR 테크놀로지와 현장 운영 노하우를 결합한 스마트 아웃소싱 모델을 통해 고객의 경쟁력을 높이고 있다. ⓒ 프리머스HR

프리머스HR은 다양한 산업군의 컨택센터를 운영하면서 업계 내 독보적인 품질 경쟁력을 쌓아왔다. 금융, 유통, 공공기관 등 다수의 고객사를 대상으로 맞춤형 컨택센터를 설계·운영한다.

프리머스HR은 '기술 기반의 운영 혁신'을 경영의 핵심 가치로 두고 있다. 단순·반복 업무의 효율성을 높이기 위해 RPA 기술을 적극 도입했다. 상담사가 고객 중심 업무에 집중할 수 있는 환경을 마련한 셈이다. 결과적으로 고객 응대 품질을 향상시키는 동시에 운영비 절감과 서비스 효율화를 달성했다. 실제로 금융권 컨택센터의 대규모 증설 프로젝트를 단기간에 완수해 업계의 주목을 받았다.

프리머스HR의 상담사 관리 체계는 업계에서도 모범 사례로 꼽힌다. 회사는 AI 기반 셀프 트레이닝 AICC 시스템을 통해 상담사의 역량을 정량적으로 평가하고 교육 데이터에 기반한 맞춤형 피드백을 제공한다. 또한 상담 대화 내용을 실시간 분석해 응대 스크립트를 지속 개선, VOC(Voice of Customer) 분석을 통해 고객 불만 유형을 조기에 파악하고 선제적으로 대응할 수 있는 체계를 구축했다.

이와 함께 상담사의 근무만족도 향상을 위한 다양한 프로그램도 병행하고 있다. △유연 근무제 △인센티브 제도 △복리후생 프로그램을 확대했다. 정기적인 현장 면담과 사내 커뮤니케이션 제도를 강화해 상담사들의 고충을 신속히 해결했다. 이를 통해 직원의 몰입도를 높이고 궁극적으로 상담 품질의 안정성과 일관성을 유지하고 있다.

프리머스HR은 인력 운영의 디지털화를 선도하고 있다. 자체 개발한 클라우드 인력관리 시스템을 통해 채용부터 △배치 △근태 △평가까지 전 과정을 자동화·통합 관리한다. 실시간 인력 가동률을 모니터링하고 각 프로젝트별 인력 수요를 즉시 반영할 수 있는 구조를 갖췄다. 이를 기반으로 금융권 컨택센터의 단기 증설 및 재배치 프로젝트에서 전원 완전 투입을 달성하며 고객사로부터 높은 평가를 받았다.

아울러 프리머스HR은 △AI 상담봇 △음성인식(STT) △RPA 자동처리 모듈 등을 통합한 차세대 AICC(AI Contact Center) 플랫폼을 구축했다. AI 분석엔진을 통해 상담 로그와 고객 감정 데이터를 분석한다. 이를 교육과 코칭 프로그램에 반영해 상담 품질을 수치화하고 객관적으로 개선하고 있다. 

또한 AI 시스템은 상담 대기량과 상담사 가용률을 실시간 예측해 인력 배치를 자동으로 조정함으로써 운영 효율과 고객 만족도를 동시에 끌어올린다. 이러한 기술적 기반은 '데이터 중심 경영'으로의 전환을 의미한다. 프리머스HR은 AICC 시스템에서 축적된 상담 데이터를 분석해 고객사의 비즈니스 프로세스 개선에도 기여하고 있다. 

내부 인재 육성에도 공을 들이고 있다. 정기 직무교육과 서비스 예절 교육을 병행하고 온라인 교육기관과 제휴해 직원이 자유롭게 E-Learning을 활용할 수 있도록 했다. 이를 통해 단순 아웃소싱 인력 공급을 넘어 현장 전문성과 고객 대응 역량을 갖춘 'HR 프로페셔널'을 양성하는 데 주력하고 있다.

허재강 프리머스HR 대표는 "BPO 산업은 기술과 경험이 결합된 효율 중심 경쟁 시대로 진입했다"며 "자사는 HR 테크놀로지와 현장 운영 노하우를 결합한 스마트 아웃소싱 모델을 통해 고객의 경쟁력을 높이고, HR 산업 전반의 혁신을 선도하는 기업으로 도약하겠다"고 강조했다.