고객의 궁금증이 그리도 귀찮았을까

[기자수첩]CJ홈쇼핑 때문에 속 뒤집어진 어느 소비자 사연

신청 취소했던 찜갈비 사전연락 없이 집에 도착…뒤늦게 알아채
어찌된 영문 묻는 질문에 ‘소비자 상담실장’ 초지일관 비아냥 투 
        
[프라임경제]최근 홈쇼핑업계 대표주자인 CJ홈쇼핑 직원이 '거짓 직함'을 내세우는 부적절한 상담 자세로 빈축을 산 일이 벌어졌다. 자사의 업무처리를 제대로 파악하지 못한 상담부서 직원이 자신의 직함을 ‘실장’이라고 속여 가며 소비자 불만을 해결하려다 마찰을 더 크게 키운 것이다. 사연은 이렇다.

	[프라임경제 이용석기자]

평소 회사 업무에 바쁜 정지연(29·여·가명)씨는 홈쇼핑에서 물건을 자주 구매한다. 홈쇼핑이 다양한 제품을 저렴하게 구입할 수 있는데다 편리한 환불시스템이 잘 갖춰져 있다는 이유에서다. 정씨는 자칭 '홈쇼핑 마니아'다.

그런데 이런 정씨가 요즘 홈쇼핑에 노골적인 불만을 토로하고 있다. CJ홈쇼핑으로부터 불쾌한 경험을 했다는 게 그녀의 주장이다. 정씨는 "이처럼 불쾌한 적이 없었다"고 말했다. 정씨의 불만은 CJ홈쇼핑으로부터 상품을 구입한 뒤 취소하는 과정에서 불거졌다. 지난 11월9일 정씨는 TV홈쇼핑 프로그램 시청하던 중 찜갈비 세트 상품을 주문했다. 하지만 집에 육류가 남아있음을 확인하고는 곧장 CJ홈쇼핑 측에 취소 요청을 했다. 그리고 정씨는 CJ홈쇼핑 측으로부터 “정상적으로 취소 처리가 됐다”는 답변을 들었다.
 
하지만 이로부터 나흘 후, 정씨는 어이없는 일을 당해야 했다. 취소했던 문제의 그 찜갈비 제품이 버젓이 집으로 배달된 것이다. 이 과정에서 택배사 직원으로부터 상품 도착에 대한 고지도 받지 못한 채 상품은 아파트 관리실에 일방적으로 맡겨졌다. 
 
◆정상 취소 처리 됐다 했는데…

직장생활 때문에 평소 낮 시간대 집에 없는 정씨는 CJ홈쇼핑을 통해 신청한 물건들을 주로 아파트 관리실을 통해 전해 받곤 했다. 대개의 경우 택배회사 직원들은 배달 전에 미리 정씨에게 통보했기 때문에 어떤 택배물이 언제 도착하는 지 알 수 있었지만, 이번 경우는 그렇지 못했다. 그것도 구매 취소를 했던 상품이 아파트 경비실에 맡겨져 있으리라곤 상상도 못했다고 한다.

제품의 종류가 의류나 공산품 등 변질 되지 않는 상품이라면 몰라도 상품이 유통기한에 민감한 육류 식품이란 점 때문에 정씨는 더욱 당황스러웠다. 정씨에 따르면, 이 상품은 지난 11월 12~13일경 경비실에 배송됐고, 사정을 잘 알지 못한 가족이 이 물건을 경비실에서 가져와 한 팩을 개봉한 후 냉동실 보관했다. 물론 정씨는 이 같은 사실을 뒤늦게 알게 됐다. 

뿐만 아니다. 배송된 상품이 신청했던 제품과 다르기까지 했던 것. 정씨는 “정확한 확인을 위해 홈페이지를 통해 제품 방송을 다시 찾아봤지만 단순한 제품소개를 제외한 제품에 대한 자세한 정보를 찾을 수 없었다”며 “다른 회사들은 방송 상품에 관해 다시 볼 수 있는 기능이 있지만 CJ홈쇼핑은 단순히 상품 정보만 확인할 수 있게 조치를 취해놨을 뿐 방송내용을 통해 고객이 정확히 정보를 취득할 수 없는 함정이 있다”고 말했다.

정씨는 그래도 개봉했으니 "상담원과 1차 통화 때 취소 후 배송이 왔지만 그냥 먹으려고 한다"고 알렸다. 정씨의 기억과는 배송된 제품내용이 상이해 확인을 부탁했지만 상담원이 "부분 반품은 불가하니 업체 확인 후 전화 하겠다"고 말하며 1차 통화를 종료했다고 한다.

이후 정씨는 "1차통화시 상담원으로부터 취소 후 배송에 대한 사과한마디 없이 개봉하여 부분 반품 불가하다는 답변에 불쾌했음을 알리고, 좀더 일처리에 확실한 책임자와의 통화를 요구했다"고 밝혔다. 이후 본인을 최고(?) 책임자라고 말하는 CJ홈쇼핑 상담부서 직원 000씨와의 2차 통화가 시작됐다.

정씨는 2차 통화에 대해 “정확한 내용 확인을 요청했는데도 불구하고 방송에 나온 모델 저작권 때문에 어느 정도 편집된 다음, 정 원한다면 CD로 보내 주겠다는 말을 업체 측으로부터 전해 들었다"고 밝혔다.

정씨는 CJ홈쇼핑 측의 소비자 상담원의 태도 때문에 더 화가 났다고 한다. 정 씨는 “소비자 상담 실장이라는 위치에 있는 사람이 하는 말이 고객을 조롱이나 하는 것처럼 비아냥거리는 듯한 말투라서 화가 머리끝까지 치밀어 올랐다”고 말했다. 이어 정씨는 “다른 홈쇼핑에도 궁금한 점을 물어봤지만 이렇게 불친절한 곳은 처음이었다”고 당시 상황을 설명했다.

또 정 씨는 “소비자 상담 실장이라고 자신을 소개한 사람이 내가 요청한 상담의 경우 취소와 관련된 것이라서 그렇게 성의 없이 대했는지는 모르겠지만 우선적으로 서비스업이라면 고객의 입장을 충분히 고려하고 전후 사정을 파악한 다음 적절한 조치를 취해야 하는 것 아니냐”며 CJ홈쇼핑 관계자들의 태도를 비난했다.

◆소비자 “이런 불친절은 처음”

정씨는 소비자 상담 실장이라고 자신을 소개한 이의 태도를 문제 삼으면서 “소비자들의 요구를 업체가 모두 일일이 다 들어주지 못 한다는 점 정도는 이해하지만 민원인이 문제를 제기했을 때 정확한 내용을 제대로 파악하지도 못한 채 ‘먹고 떨어지라’는 식으로 응대해서 매우 불쾌했다”고 말했다.

이에 대해 CJ홈쇼핑 관계자는 “소비자 상담 실장이라고 밝힌 사람은 그 팀에서 조금 높은 위치에 있는 사람일 뿐 그곳을 대변하거나 회사의 입장을 말할 수 있는 사람이 아니다”며 “시정조치와 함께 직원 인성교육을 따로 할 것”이라고 말했다.

이 관계자는 이어 “식품은 매진되거나 기간이 지나면 판매 가능한 상품이 아니기 때문에 당시 방송분에 대해서 회사 방문 시에만 볼 수 있는 번거로움이 있고, 고객과의 응대에 있어 당시 상담원 ○○○ 씨가 감정적으로 대처한 일에 대해서 반성한다”고 덧붙였다.

또 “CJ홈쇼핑 물품 배달은 기본적으로 고객과의 연락을 통해 조치하게 돼 있다”며 “그러나 이번 일은 택배사 직원은 연락을 취했다고 하고 고객은 받은 적 없다고 말을 해 좀 더 철저한 교육이 필요한 것 같다”고 했다. 아울러 “○○○ 씨가 당시 격한 마음에 고객을 대응해 문제가 커진 듯 한데 적절한 조치를 취하겠다”고 했다.

업계의 다른 관계자는 "CJ홈쇼핑이 최근들어 과도한 업무탓에 소비자 불만이 늘어가는 양상을 보고있다"고 지적하며, "기존에 쌓았던 좋은 평을 듣는 등 이미지가 꽤 괜찮은 홈쇼핑업체의 모습을 다시 보여줄 것을 기대한다"고 말했다. 하지만 이번 일을 겪은 정씨는 "다시는 CJ홈쇼핑을 이용하지 않겠다"고 할 만큼 마음이 많이 상했다. 고객의 문제제기와 답변 요청을 CJ홈쇼핑이 일주일 이상 방치하는 동안 고객은 얼마나 속이 타들어갔을 지 굳이 묻지 않아도 알 수 있는 일. 소비자는 "아직 정확히 문제가 해결되지도 않았다"고 밝혀 고객의 맘이 상할 대로 상했음을 알수 있었다.

직접 구매방식이 아닌 방송이나 인터넷 등의 매체를 통한 상품 구매가 갈수록 늘고 있다. 인터넷이나 TV 홈쇼핑 업체들은 궁금증을 물어오는 고객을 왕처럼 떠받들지는 않는다 하더라도 최소한 CJ홈쇼핑의 어느 상담원처럼 귀찮아하지는 않아야 하지 않을까.