[컨택리더] "8000명 상담 풀 확보" KTis, AI 기술 접목 미래 모델 제시

모기업과 협력 AICC 솔루션 확장…업계 선도 본격화

[프라임경제] 국내 컨택센터 산업의 시작과 성장을 주도한 KTis(대표 이선주)가 AI 도입으로 인공지능 컨택센터사업 시장 주도를 위해 또 한 번 도약을 추진한다.

KTis가 BPO노하우를 결합, 콜센터 아웃소싱 산업에 AI도입과 활용도를 높이는데 앞장서고 있다. ⓒ KTis

지난 2001년 설립된 KTis는 설립 이후 국내 최대 규모를 자랑하는 KT고객센터뿐만 아니라 △공공기관 △지방자치단체 △금융 △유통 △모빌리티 △병원 등 다양한 분야의 100여 개 기업과 기관의 고객센터를 운영하고 있다.

특히 △국민건강보험공단 △세브란스병원 △서울아산병원 △BC카드 △KB손해보험 △K뱅크 △KT알파쇼핑 등 각 분야를 대표하는 고객을 확보해 다방면에서 전문성을 갖추고 있는 것이 큰 장점이다.

KTis는 지금까지 풍부한 사업 경험과 자원, 두터운 고객 군을 기반으로 꾸준히 성장해왔다. 하지만 이에 만족하지 않고 KT가 보유한 기술과 자원을 적극 활용해 완성한 AI 컨택센터 솔루션에 KTis가 보유한 컨택센터 운영·고객 관리 BPO노하우를 결합, 콜센터 아웃소싱 산업에서 AI도입과 활용도를 높이는데 앞장서고 있다.

또한, KT A'cen Cloud내 KTis 자체 상담솔루션 탑재 및 AICC 구축사업까지 수행 영역을 확장하며 KT그룹의 AICC 핵심 파트너 역할을 수행하고 있다.

KTis는 KT그룹과의 협업을 통해 서울, 경기, 강원 등지에서 최대 8000명의 상담인력풀을 확보했다. 우수 인재 공급을 위해서 자체 전문 교육기관 컨택비즈아카데미·인재개발원 등을 운영, 직원들의 상담 서비스 수준을 높였다. 임직원의 복지를 위해서도 동종업계 최고 수준의 복리후생 제도를 실시하고 있다.

이런 노력의 결과 과학기술정보통신부 장관 표창, 산업통상자원부 주관 고객센터 최우수상 등 다수의 수상 경력을 보유하고 있다. 특히 전 사업장에서 유일하게 KS 인증을 획득하며 우수한 서비스 제공 능력을 인정받았다.

뿐만 아니라 컨택센터 전문성 강화와 효율적인 인력 운영을 위해 신촌세브란스병원에 KT와 함께 보이스봇을 적용했다. 중앙대병원에는 상급종합병원 최초로 AI 예약접수를 도입해 상담사의 단순 반복 업무를 감소시켰다.

비상 대응 시 단기 인력 확보에도 역량을 보였다. 지난 2022년 서울시를 비롯한 안산시, 평택시 등 지방자치단체의 코로나19 대응을 위해 단기간에 인력 수급에도 나서는 등 뛰어난 위기 대응 능력을 보였다.

KTis는 고객사와의 상생에도 적극 투자하고 있다.

먼저 AI 솔루션을 활용해 고객사의 운영 진단과 컨설팅 수행을 진행했다. 그 일환으로 AICC 시장 확대를 위한 IT 인력 지속 확보와 솔루션 개발에도 성공했다.

또, 표준화 프로세스 정립과 체계적인 관리를 위해 △업무 지식 평가 △응답 체크 정확도 △객만족도 △전화 친절도 등의 평가 지표를 확립, 스크립트 교육, 표준상담 DB 활용한 상담 유형 분류‧사전 대응 전략을 수립했다.

KTis 관계자는 "기존 컨택센터 BPO 운영 역량을 바탕으로 AICC 사업 확장에 나서겠다"며 "KT와 협업으로 A'Cen Cloud를 기반으로 업계에 저변을 넓히겠다"고 강조했다.