늘어나는 유통업계 '키오스크'…"앞이 캄캄" 한숨 짓는 노령층

유통업계 무인화 바람으로 편의점, 패스트푸드 등 무인 점포 확산

서울의 한 프랜차이즈 매장에서 손님이 키오스크를 사용하고 있다. =윤수현 기자.

[프라임경제] 코로나19로 인해 비대면·언택트 시대가 도래하면서 유통업계의 무인화 바람이 거세지고 있다. 기존 무인 호텔·빨래방 등에 이어 편의점과 카페 및 패스트푸드, 아이스크림 점포 등 '키오스크'를 중심으로 한 다양한 종류의 무인 점포가 생겨나고 있는 것. 

그러나 무인화가 모두에게 반갑지만은 않다. 디지털 기기에 익숙하지 않은 노령층이나 몸이 불편한 장애인들에게 무인화는 거대한 장벽처럼 느껴지고 있다.

한국소비자원이 지난해에 전자상거래나 키오스크로 비대면 거래를 한 65세 이상 노인 300명을 대상으로 설문 조사를 실시한 결과, 과반수가 키오스크를 이용하면서 복잡한 조작방법으로 인해 어려움을 겪었다고 답변했다.

특히 최근에는 패스트푸드점 키오스크 도입이 활발하게 이뤄지고 있는 상황. 현재 롯데리아의 키오스크 도입률은 80%, 맥도날드는 약 70%다. 신세계푸드의 노브랜드 버거 매장에는 키오스크가 100% 설치돼 있다. 프랜차이즈 매장의 키오스크 이용 주문은 매장 내 주문의 80% 이상을 차지고 있는 것으로 알려졌다.

안양역 맥도날드에서 햄버거를 주문하던 65세 윤병윤씨는 키오스크 앞에서 당황하고 뒷 사람들의 눈총을 받았던 경험을 털어놨다. 작은 글씨와 복잡한 사용법 탓에 주문과 사용에 어려움을 겪은 탓이었다. 그는 "내가 노인이라고 생각한 적 없는데 키오스크를 볼 때마다 앞이 캄캄해지고 나이가 들었다는 생각이 든다"고 한탄했다.

현재 대형마트 3사가 운영하는 무인계산대도 1500대가 훌쩍 넘었다. 이마트는 전체점포 138곳 중 115곳에서 무인계산대 730대, 롯데마트는 113곳 중 58곳에서 592대를 운영하고 있다. 가장 빨리 셀프계산대를 도입한 홈플러스는 138곳의 점포에서 88개의 점포에서 390대의 무인계산대를 이용하고 있다. 당시 홈플러스 키오스크는 고객들 프라이버시 보호 차원에서 테스코 시절에 도입됐다.

금천구의 한 마트에서 일하는 직원 김미선씨(61)는 "올해 초 계산대가 모두 키오스크로 바뀌면서 나이 든 사람은 당연하고 젊은 사람조차도 당황한다"고 말했다.

이어 "처음 키오스크를 도입했을 때는 오히려 일반 계산대보다 더 오래 걸렸다"며 "장애인 분들이 이용하는데도 큰 어려움을 겪고 있다"고 설명했다.

하지만 정부가 지난해 '키오스크 정보접근성 개선 지원사업'에 배정한 금액은 정보화 사업 전체 예산 2800억3200만원 중 1억5800만원으로 고작 0.056%에 그쳤다.

정보취약계층에 대한 정부 차원의 유일한 사업임에도 불구하고 전체 예산의 1%를 넘기지 못하는 금액을 배정한 셈이다. 키오스크 개선 지원사업에 대한 예산 배정은 2019년에 이어 2020년에도 같은 금액이다.

현재 유통·외식 업계에 자리 잡은 무인화 문화는 앞으로도 계속 확대될 전망이다. 프랜차이즈 유통업계 관계자는 "무인계산대를 선호하는 사람들이 많고 인건비까지 효과적으로 절감할 수 있어 앞으로도 무인화가 더 확대돼 대부분의 가게가 키오스크를 쓰게 될 것으로 보인다"고 말했다.

이은희 인하대 소비자학과 교수는 "무인매장은 공급자 입장에서는 비용이 절감되고 대인접촉을 최소화하는 젊은 소비자 입장에서 모두 선호하기에 점점 늘어갈 것이다"며 "노인과 장애인들이 사용하기 힘든 면이 있는데 이 부분은 공급측면에서 보면 조금 더 쉽게 사용할 수 있는 키오스크를 개발하고 소비자 측면에서 보면 정보소외계층을 대상으로 소비자 교육을 시켜줘야 한다"고 말했다.

이어 "요즘은 키오스크가 유통업계는 기본이고 병원과 약국 버스터미널 등에도 생기고 있어 키오스크 3대당 1대씩 꼴로 도우미가 선회하는 제도가 반드시 필요하다"고 말했다.