70세 이상 고령소비자 절반 '키오스크 주문' 포기

소비자원, 키오스크 사용 보조 환경 미흡…운영 개선 필요

[프라임경제] 최근 사회 전반에 비대면 결제가 확산되고 있는 가운데, 고령소비자들이 전자상거래나 무인단말기(키오스크) 조작에 어려움을 겪는 것으로 조사됐다.

한국소비자원은  최근 1년간 전자상거래나 키오스크(kiosk)를 통한 비대면 거래 경험이 있는 65세 이상 고령소비자 300명을 대상으로 설문 조사를 실시한 결과를 9일 공개했다.

키오스크 이용 불편사항(중복응답). ⓒ 한국소비자원

전자상거래와 키오스크를 모두 이용한 소비자는 41.4%(124명)였다. 키오스크만 이용한 소비자는 40.3%(121명), 전자상거래만 이용한 소비자는 18.3%(55명)였다.

전자상거래 경험이 있는 고령소비자(179명, 중복응답)는 컴퓨터(44.7%, 80명)보다 스마트폰(79.9%, 143명)을 더 많이 이용하고 있었으며, 전자상거래 난이도는 평균 65.3점으로 평가했다. 100점에 가까울수록 '매우쉬움'을 의미한다.

이용 단계별로 고령소비자가 느끼는 난이도에서 차이를 보였는데 '회원 가입 및 로그인'(58.5점) '포인트 적립 및 쿠폰 사용'(63.5점) '결제'(65.0점) '쇼핑사이트·앱 찾기 및 설치'(66.3점) 순이었다.

키오스크 이용 경험이 있는 고령소비자 245명을 대상으로 업종별 키오스크 이용난이도를 평가한 결과, 평균 75.5점으로 전자상거래보다 조금 더 쉽게 느끼는 것으로 나타났다.

업종별로는 유통점포(71.9점)의 키오스크를 가장 어려워했고, 병원(73.9점)과 외식업(74.6점), 대중교통(74.7점), 문화시설(78.8점), 관공서(79.5점) 등이 뒤를 이었다.

키오스크 이용 중 불편한 점(중복응답)으로는 '복잡한 단계'를 선택한 응답자가 51.5%로 가장 많았고 '뒷사람 눈치가 보임'과 '그림·글씨가 잘 안 보임'도 각각 49%, 44.1%를 차지했다.

키오스크 이용 경험이 없는 65세 이상 고령소비자 10명을 대상으로 버스터미널, 패스트푸드점, 은행의 키오스크 이용 모습을 관찰한 결과, 영문 등 익숙하지 않은 용어나 초성검색 등 조작방식을 이해하는 데 어려움을 겪었다.

버스터미널 키오스크에서는 일부 고령소비자가 용어를 정확하게 이해하지 못해 진행에 어려움을 겪었고, 70세 이상 고령소비자 5명 중 3명은 이용 중간에 더 이상 발권을 진행하지 못했다.

패스트푸드점에서는 과반수의 고령소비자가 영문으로 표기된 메뉴명이나 익숙하지 않은 메뉴 분류를 이해하는 데 어려움을 겪었다. 70세 이상 고령소비자 5명 모두 주문을 완료하지 못했다.

이러한 실정에도 고령자의 키오스크를 이용을 돕는 '직원 호출벨'이나 '키오스크 사용법' 게시는 미흡한 것으로 조사됐다.

키오스크 사용이 활발한 교통시설, 대형마트, 극장, 외식 점포 등 4개 업종의 30개 매장에 대해 키오스크 운영 상황을 조사한 결과, 24개 매장 중 키오스크 전담 직원이 상주한 곳은 패스트푸드점 1곳에 불과했다. 직원 호출벨은 교통시설 1곳에 설치돼 있었다.

이 중 대형마트 6개 매장에만 모두 키오스크 사용 보조 환경이 잘 갖춰져 있었다.

또한 전체 30곳 중 키오스크 사용법을 게시한 곳은 9곳뿐이었고 음성안내를 제공한 매장은 16곳에 불과했으며, 고령자용 화면을 제공하는 곳은 1곳도 없었다.

한국소비자원 관계자는 "이번 조사 결과를 사업자에게 제공해 키오스크 운영 개선을 유도하고, 관련 부처에는 '공공 단말기 접근성 가이드라인'에 고령자용 화면 제공 조항 신설과 고령소비자가 원활히 조작할 수 있는 충분한 버튼 크기를 구체적인 수치로 제시할 것 등을 건의할 계획"이라고 말했다.