[기자수첩] 불편 겪은 고객에게 “불편 끼친 적 없다”니…

[프라임경제] 필라델피아에 작은 호텔 종업원이 있었다. 비바람이 거세게 몰아치는 날 새벽 1시 무렵, 빗속을 뚫고 차한대가 호텔로 들어왔다. 차에서 내린 노부부는 프론트에 와 정중하게 인사를 건넸다. 그리고 물었다.

“비바람이 거세서 길을 갈 수가 없군요. 예약은 안 했지만 혹시 방이 있습니까?”

숙박부를 통해 이미 객실이 다 찬 것을 확인한 종업원은 주변 호텔에까지 전화로 확인했지만 남은 객실이 없었다. 결국 그는 자신의 방을 내줬고 부부는 그의 방에서 하룻밤을 보낸다. 다음날 아침, 신사는 체크아웃하며 고마움을 표했다.

“당신은 미국에서 제일 좋은 호텔의 사장이 돼야 할 사람이군요”

정확히 2년 후, 신사는 그 종업원을 뉴욕에 초청했다. 그리고 뉴욕 5번가로 가 대리석으로 지은 궁전같은 호텔을 가리키며 말했다.

“이 호텔은 당신을 위해 내가 지은 것이오.”

그 빌딩은 바로 뉴욕 역사를 상징하는 42층짜리 랜드마크 월도프 아스토리아 호텔. 노신사는 윌리엄 월도프 아스토리아였고 그 종업원은 훗날 세계 정치 지도자들이 미국을 방문할 때 애용하는 뉴욕의 월도프 아스토리아 호텔 최초 지배인 조지볼트(Goerge Boalt)였다. 조지는 늙어 호텔 재벌이 됐지만 죽을 때까지 이 호텔을 떠나지 않았다.

이 일화는 호텔리어가 천직인 한 지배인의 몸에 배인 서비스 마인드가 어떤 결과를 불어왔는지 일깨워주는 사례다. 서비스업은 유형적인 재화와 달리 무형인 인적, 물적, 시스템적  서비스를 제공하고 그 대가를 받는다. 호텔은 서비스업으로 분류되기 때문에 업태상 ‘고객이 중심’이 된다. 서비스 업중에서 ‘고객이 왕’이라는 말이 생긴 것도 이 때문이다.

그런데 최근 돈벌이에 혈안이 된 국내 한 특급호텔 때문에 고객들이 눈살을 찌푸린 일이 있었다. 

지난 12일 이석채씨(가명‧37세)는 모처럼 가족과 함께 용산에 위치한 그랜드 하얏트서울을 방문했다. 하지만 호텔 입구부터 길게 늘어선 차량 때문에 주차장까지 들어서는데 1시간이 넘게 걸렸다. 주차장 역시 만차 상태여서 발렛 파킹 서비스도 받을 수 없었고, 주차공간마저 없어 진땀을 빼야 했다.

알고 보니 이날 그랜드 하얏트서울에서는 최대 2000여명과 200여명이 수용 가능한 그랜드 볼륨 및 리젠시룸이 각각 자선음악회와 결혼식 등이 열렸었다. 입구부터 꽉 막힌 교통으로 택시를 이용한 고객은 차량에서 내려 걸어 들어가야 했고, 호텔을 이용하는 외국인 고객도 한참을 걸어 나와 어렵게 택시 잡는 모습이었다.

이씨는 “외국계 호텔은 브랜드 이미지 때문에 친숙한 외국인 고객이 주인 것으로 알고 있다”며 “그들의 눈에 우리나라가 어떻게 비쳐질지가 안타깝다”고 말했다.

현재 그랜드 하얏트 서울엔 727대까지 주차가 가능하다. 하지만 1000여명이 넘는 기업 대규모 행사가 종종 진행되는 이 호텔의 경우 주차장 등의 제반 시설 부족으로 고객들이 종종 불편을 겪고 있다.

사실상 국내 특급 호텔의 대관료는 상상을 초월한다. 웨딩 대여를 예로 보자면 200명 규모에 1인당 식대는 9만~15만원대. 식사비용만 최소 1800만원에서 3000만원이다. 여기에 꽃값(1000만원 이상)과 장식, 폐백 등 부대비용을 더하면 1억원 가까이 된다.

호텔업계 한 관계자는 “호텔의 식사 수익은 20%정도 밖에 안 된다. 숙박 및 대관으로 80%의 수익을 벌어들이고 있다”고 설명했다.

그랜드 하얏트서울 관계자는 “호텔 내에서 행사가 많긴 하지만 1000여명이 넘는 행사가 있을 경우 직원 주차장을 이용하는 등 조치를 취하기 때문에 지금껏 주차시설이 부족해 문제가 생겼던 일은 없었다”고 설명했다.

고객은 분명히 불편을 겪고 있는데, 정작 서비스업에 종사하는 당사자들은 전혀 문제의식을 갖고 있지 않은 점이 놀라웠다.

관광경영학 1학년 1학기 교재 ‘호텔경영학 원론’에는 호텔경영에 있어 고려해야 할 것 중 하나가 호텔을 이용하는 고객들이 자사의 호텔 서비스, 시설, 가격 및 기타 등에 대한 ‘만족도’라고 적시돼 있다. 만족도가 높아야 충성고객이 늘어나기 때문이다. 그랜드 하얏트서울은 시간을 갖고 호텔 경영학 원론을 다시 한번 정독하길 권한다.