[상생기업시리즈- ②] 한국전력공사

'123고객센터' 의견청취 발주사·위탁사간 공동 경영목표 설정

[프라임경제] 공공부문 콜센터에서 가장 관심을 받았던 한국전력 고객센터에 운영이 입찰이 마무리됐다. 한국전력 고객센터 인력 규모는 902명으로 지난해에는 서울본부, 전남·광주, 제주본부, 부산본부, 인천본부, 부산본부가 입찰을 실시해 선정된 기업과 2년간 운영계약을 체결했다.
올해 입찰은 강원본부, 충북본부, 전북본부, 경기북부본부, 대구경북본부, 경기본부, 대전충남본부 등 7개 본부가 입찰을 실시해 경기북부본부를 마지막으로 입찰을 끝냈다. 한전 고객센터 입찰이 마무리됨에 따라 고객만족을 위한 한전과 아웃소싱기업과의 협력이 주목된다.

◆ 97%수준 최고 응대율

한국전력공사(대표 김쌍수, KEPCO)는 2006년부터 고객센터 업무를 아웃소싱해 고객서비스 제고를 위해 노력해오고 있다. KEPCO 123고객센터는 서울본부 등 13개 본부에서 본부별로 개별적으로 운영되고 있으며, 약 900여명의 상담사가 24시간 정확한 서비스를 제공하기 위해 근무하고 있다.

2010년에는 약 1,895만건의 상담을 처리했으며, 97% 수준의 최고 등급의 응대율을 유지하고 있다. 이러한 KEPCO 123고객센터의 노력을 통해 KEPCO는 12년 연속으로 공기업 고객만족도 조사 최고등급을 달성하기도 했다.

올해 입찰에서는 ktis와 그린CS가 강세를 나타냈다. 따라서 한전고객센터를 운영하고 있는 기업은 ktis, 그린CS, 유니에스 등 세 개 업체다. ktis는 강원·충북·전북지사·대구경북본부·인천본부 등 5곳을 운영하고 있으며 그린CS가 부산·광주전남·경기·경기북부·대전충남본부 등 5곳을 운영하고 있다. 유니에스는 서울·경남·제주본부 등 3곳의 운영을 맡았다.

◆‘123고객센터’ 24시간 연중무휴

한국전력공사는 태풍 등 국가적인 긴급재난 발생시 재난관리 책임기관으로 국민의 생명, 재산을 보호하기 위해 최일선 고객접촉 채널인 ‘KEPCO 123고객센터’를 운영하고 있다. 123고객센터는 각종 전기고장 신고를 신속히 안내하고 여러 가지 전기 상담을 진행하기 위해 24시간 연중무휴로 운영된다.

현재 123고객센터에서는 전기고장 접수, 요금관련 상담, 명의변경 등의 계약관련 업무 등 다양한 업무를 One-Call One-Stop으로 처리하고 있다. 90개 이상의 업무를 정확히 처리하기 위해 신입상담사는 3개월의 업무숙지 기간을 갖는다. 또한 지속적인 듀얼 고객상담제도를 통해 상담사 상호간의 상담을 서로 분석, 평가하여 업무의 숙지도를 높이고 있다.

이외에도 KEPCO는 매년 업무지식 골든벨 대회를 개최하여 우수 업무능력 보유자를 포상하는 등 상담능력 제고를 위한 여러 가지 제도도 함께 운영해 좋은 성과를 거두고 있다.

한편, 복잡한 전기사용관련 고객상담을 효과적으로 지원하기 위해 “Web Manual 시스템”이라는 지식데이터베이스를 구축하여 실시간으로 제도변경 사항이 업데이트되어 정확한 고객안내가 가능토록 했다. 현재 웹메뉴얼 시스템에는 총 31개 그룹으로 총 400여 개의 업무 메뉴얼이 저장되어 있으며, 향후 지속적인 업데이트를 통해 국내 최고의 전기사용관련 데이터베이스로 진화하는 것을 목표로 하고 있다.

◆ 해피콜업무·비상대응능력 갖춰

KEPCO에서는 제공되는 고객서비스의 품질을 측정하기 위한 Happy Call을 123고객센터에서 운영하고 있다. 전기사용신청, 요금할인 제도 접수 후 2일 만에 고객에게 전화를 걸어 서비스에 대한 만족도를 측정하는 과정을 통해 VOC가 상위 부서로 연결되어 고객중심의 제도 개선으로 이어지는 중요한 과정이다.

또한 고객이 ARS를 통해 직접 업무처리가 가능하도록 셀프서비스 기능을 확대하고 있으며, 현재는 신용카드를 통한 전기요금 납부, 과거 전기요금 조회, 세금계산서 팩스 발행 등의 업무가 가능하다. 이러한 고객의 셀프서비스 기능은 고객이 상담사를 기다리는 대기시간을 줄여 고객의 편의를 증진시킨 우수한 사례이다.

또한 진보된 Call 관리시스템을 통해 이전에 문의한 고객이 재차 전화를 한 경우, 이전 상담사에게 해당 고객을 자동으로 연결하여 많은 고객들이 높은 만족감을 표현했다.

'도전! 유니벨' 행사를 통해 센터의 화합과 단결의 장을 만들고 있다.

2010년의 태풍 곤파스로 인해 서울, 경기, 충남지역에 발생한 대규모 정전사태 당시 123고객센터는 신속한 비상대응능력을 보여줬다. 일주일 이상 정전이 발생하였던 태안지역을 담당하는 대전충남본부 123고객센터는 미리 준비된 단계별 비상대응 매뉴얼에 따라 상담인력을 집중 투입하고 인근 고객센터로 인바운드 콜을 스위치 하는 등 폭주하는 전기고장 접수를 신속하게 처리했다.

자연재해와 같은 예측 불가능한 상황 발생에 따른 탄력적인 대응 노하우는 KEPCO가 다년간의 운영경험에서 축적된 것으로 다른 기업들에서 배우고자 하는 중요한 자산이다.

◆위탁운영 통해 효율적인 인력운영

KEPCO는 123고객센터의 위탁운영을 통해 효율적인 인력운영을 가능하게 됐다. 아웃소싱업체를 통한 신속한 상담인력 공급 및 운영을 통해 기존의 주부 전화상담사의 업무능력 보다 훨씬 향상된 전문상담사 채용이 가능해졌다.

이러한 전문 고객상담 능력을 보유한 아웃소싱업체의 위탁운영을 통해 123고객센터의 고객만족도가 한 단계 향상되는 성과를 거뒀다. 이는 KEPCO가 공기업 고객만족도 결과에서 우수한 성과를 달성하는 발판이 되기도 했다.

KEPCO에서는 위탁업체와 상생경영을 위해 매월 간담회를 개최하여 상호 의견교환을 진행하고 있으며, KEPCO 영업제도의 변경이 발생할 경우, 설명회 등을 개최하여 고객 최접점의 123고객센터 의견을 최대한 청취하고 있다.

매년 개최되는 전사 고객센터 혁신 워크숍을 통해 본부별 우수사례 발표, 향후 발전계획을 토론하고 있으며, 이는 발주사와 위탁사간의 공동의 경영목표를 설정하는 우수사례라 할만하다.앞으로도 KEPCO에서는 콜백 시스템 등 신규 서비스를 도입하고 123고객센터 아웃소싱업체와 협력하여 최상의 고객만족을 위한 혁신을 계속해 나갈 것이다.