건보, 고객센터 개소 5주년 ‘고객 만족의 날’ 행사 개최

‘전화 안 받는 공단’ ‘불친절한 공단’은 옛말

[프라임경제] 국민건강보험공단(이사장 정형근) 고객센터가 개소 5주년을 맞아 14일 공단 대강당에서 ‘고객 만족의 날’ 행사를 개최했다.

고객센터가 개소 5주년을 맞아 내ㆍ외부 우수직원 및 협력업체 직원 19명에 대한 포상이 수여됐다.

200여명이 참석한 이날 행사에는 정형근 공단 이사장, 소관상임이사 등 공단 직원들과 제니엘 박인주 대표를 비롯한 11개 협력업체 대표 이사 및 직원이 참석해 자리를 빛냈다. 이날 행사에서는 우수 직원 및 기관포상, 우수 상담사례 경진대회도 함께 진행됐다.

협력업체 11개사의 대표이사가 참석했다.

건강보험 고객센터 발전에 기여한 내ㆍ외부 우수직원 및 협력업체에 대한 포상으로 총 19명의 내ㆍ외 업체 직원이 표창장을 받았으며, 제니엘과 유니에스가 공단으로부터 감사패를 받았다.

국민건강보험공단 정형근 이사장은 인사말에서 “공단이 고객센터를 설치하기 전에는 줄곧 국민들로부터 ‘전화 안 받는 공단’, ‘불친절한 공단’으로 평가 받았었다”며 “그러나 2006년 고객센터를 개소해 고질적인 전화민원을 해소함은 물론 서비스품질을 향상시킴으로써 고객만족도를 높이는 초석을 마련했다”고 전했다. 이어 정 이사장은 “이러한 노력의 결과 고객만족도는 매년 향상되었고 지난해는 고객만족도가 최초 ‘양호’(87.2점)로 진입하는 성과를 얻었다”고 말했다. 

소관상임이사와 지역본부장들이 참석했다.

건강보험 고객센터는 ‘국민을 건강하게 고객을 행복하게’라는 슬로건 아래 전국 6개 센터에서 다양한 채널로 전 국민에게 편리한 상담을 제공하고 있다.

1400여 명의 상담원이 연간 3000만 건의 전화민원을 상담하고 있는 공공기관 최대의 콜센터로 2011년도 한국능률협회컨설팅에서 실시하는 서비스 품질지수(KSQI) 평가에서 우수기관으로 지정됐다. 이외에도 방송통신위원회가 주최한 ARS 서비스 운영평가에서 공공기관 최우수 등급을 획득했고, 홈페이지는 고객 중심으로 개편하여 행정안전부가 실시한 2011‘웹 접근성 실태조사’에서 우수기관으로 선정되기도 했다.

또한, 국민에게 가장 편리한 서비스를 제공하는 기관으로서 웹전문가협회가 주는 웹어워드 대상을 수상하는 등 국민에게 서비스를 제공하는 기관으로서 그 우수성이 인정되어 타기관의 벤치마킹 대상이 되고 있다.

우수상담사례 경진대회에서 최우수 업체로 고객에게 ‘장기요양보험’을 소개한친 ktis가 선정됐다.

한편, 2부 행사로 실시된 우수상담사례 경진대회에는 11개 전 협력업체에서 참여했다. 11개 업체들은 각자 역할극, 동영상, 프리젠테이션 등을 통해 자신들의 실제 상담사례를 소개하고 힘든 상황에서도 고객만족을 위해 일하는 상담사들을 격려했다. 경진대회 최우수 업체로는 고객에게 ‘장기요양보험’을 소개하는 연극 공연을 펼친 ktis가 선정됐다.

한편 건강보험공단은 작년 2월부터 고객센터 상담원을 중심으로 서울 시내 거주 홀몸노인께 안부전화를 드리는 ‘건강드림콜 서비스’를 시작해 한 해 동안 297명에게 7320회 서비스를 제공했다. 또한 보건복지부 ‘독거노인 사랑잇기’ 사업과 연계해 올해 2월부터는 전국고객센터 상담원 1082명이 참가한 가운데 1100명의 홀몸노인께 주2회 문안전화를 드림으로써 사회적 효 실천에도 앞장서고 있다.

협력업체와 함께 행사를 개최한 국민건강보험공단은 내년에는 올해보다 더 알차고 많은 상담사들이 참여할 수 있는 행사로 개최할 계획이다.