한전 고객센터 7개본부 424명 재입찰

눈치작전 통한 지역 쏠림현상 재현 될 듯

[프라임경제] 공공부문 콜센터에서 가장 관심을 받고 있는 한국전력 고객센터에 운영이 입찰을 앞두고 있다.

지난해 12월 건강보험공단 입찰의 경우 2010년 기존 입찰 방식의 문제점을 검토해 업체에서 제시한 도급단가로 계약을 체결했다. 이로 인해 도급단가에 대한 사용업체와 운영업체사이의 떠넘기기식 갈등에서 협력해야 한다는 공감대가 형성됐다. 고객만족을 위해 적정 도급 단가를 제시하자고 모두들 노력했지만 아직도 우선 선정되고 보자는 식의 업계 관행은 고쳐지지 않았다.

건보에서는 업체에서 제시한 단가를 기준으로 계약하게 되면 도급단가가 전반적으로 상승할 것으로 보았으나 평균 계약 단가는 지난해보다 조금 상승하는 수준에서 결정됐다.

올해 들어 한전이 가격 비중을 20%로 변경함에 따라 저가 가격 경쟁이 더욱 치열할 것으로 예상되는 가운데 이번 한국전력 고객센터 입찰이 올 한해 콜센터 전반의 도급 단가를 결정짓는 중요한 잣대가 될 전망이다.

한국전력 고객센터 인력 규모는 902명으로 이번에 입찰 대상은 424명이다. 지난해에는 서울본부, 전남·광주, 제주본부, 부산본부, 인천본부, 부산본부가 입찰을 실시해 선정된 기업과 2년간 운영계약을 체결했다.

이에 따라 내년 3월 31일까지 운영을 하게 됐다. 지난해 입찰에서는 4개 본부에서 기존업체가 선정됐으며 인천과 부산본부의 경우 신규 업체로 운영업체가 바뀌었다. 올해에는 가격점수 비중이 늘어남에 따라 변수가 더 많을 것으로 보인다.

올해 입찰은 강원본부, 충북본부, 전북본부, 경기북부본부, 대구경북본부, 경기본부, 대전충남본부 등 7개 본부가 대상이다. 입찰마감은 15일 전북본부를 시작으로 22일 강원·충북·대전충남본부, 23일 경기본부, 25일 대구경북본부, 28일 경기북부본부를 마지막으로 입찰 접수가 마감된다.

올해 한전고객센터 입찰에서 가장 눈에 띄는 점은 기술능력평가와 가격점수가 조정됐다는 점이다. 기술능력평가점수는 80점으로 조정됐다. 사업수행능력과 신인도가 40점, 운영능력과 협력관계가 40점으로 조정됐고, 가격점수가 20점으로 되면서 지난해에 비해 가격점수가 10점 늘어났다.

갈수록 가격점수를 적게 배정하는데 오히려 이번 한전 입찰에서는 가격 점수 배정을 늘렸다. 이점이 아웃소싱 업계에서는 가장 우려하고 있는 부분이다. 지난해 입찰에서 보듯이 바뀐 두 곳의 점수 차이가 1점이 나지 않았다. 소숫점 아래에서 움직였다는 것이다. 기술능력평가 점수를 1년만에 경쟁기업보다 높이기란 힘든 상태에서 가격점수에 기대를 걸고 도전해보는 기업이 늘 것으로 보인다. 또한 눈치작전을 통한 지역쏠림현상도 재현될 전망이다.

입찰에 참여하는 기업들의 기술능력평가 점수는 평가항목이 지난 2009년과 대부분 똑같아 별다른 차이가 없을 것으로 전망된다.

가격 점수는 건보를 기준으로 계산해 본다면 10점일 경우 전체 예산의 91%와 98%의 가격점수 차이는 0.7점으로 1점이 못되지만 20점일 경우 1.4점으로 두배 이상 상승하게 된다. 평균 95%를 쓴다고 해도 91%를 쓴 기업과의 점수 차이가 0.8점이 나기 때문에 선정된 기업중 기준점이 되는 최저입찰 가격이 낮아질수록 가격 점수의 차이는 더욱 심해질 것으로 보인다.

한전 영업처 관계자는 “제안요청서를 만들 때 가격 비중을 놓고 많은 의견이 있었으나 다른 기관 콜센터와의 형평성을 맞추기 위해 가격점수를 20점으로 상향 조정하게 됐다”며 “가격점수에 신경 쓰기보다 기술점수를 높이는데 주력한다면 가격점수 차이는 무의미해 질 것이다”고 말했다.