프리머스HR, AI·HR테크 결합 '스마트 BPO' 경쟁력 강화

데이터 기반 컨택센터 운영 고도화…AI로 상담품질·인력운영 동시 혁신

[프라임경제] 생성형 인공지능(AI) 확산으로 컨택센터 BPO 시장의 경쟁 기준이 빠르게 변화하고 있다. 상담인력의 안정적인 운영을 넘어 AI와 데이터를 활용해 생산성과 상담품질을 동시에 높이는 운영 역량이 새로운 경쟁력으로 부상하고 있다.

‘기술 기반 운영 혁신’을 중심으로 기존 사람 중심에서 데이터 기반으로 전환하고 있다. ⓒ 프리머스HR

프리머스HR(대표 허재강)은 1998년 설립 이후 축적한 HR 아웃소싱 경험에 AI와 디지털 기술을 접목하며 '스마트 BPO' 기업으로 사업 경쟁력을 강화하고 있다.

금융·유통·공공기관 등 다양한 산업군의 컨택센터를 운영하면서 고객사의 업무 특성과 서비스 목표에 맞춰 인력 구성부터 교육, 상담품질 관리까지 맞춤형 운영체계를 제공하는 것이 강점이다.

특히 '기술 기반 운영 혁신'을 중심으로 기존 사람 중심의 컨택센터 운영방식을 데이터 기반으로 전환하고 있다. 반복적이고 정형화된 업무에는 RPA 등 자동화 기술을 적용해 업무 부담을 줄이고 상담사가 고객 응대와 전문상담 등 보다 높은 가치를 창출하는 업무에 집중할 수 있도록 지원한다.

상담사 교육과 품질관리에도 AI를 적극 활용하고 있다. AI 기반 셀프 트레이닝 AICC 시스템을 통해 상담사의 업무 역량을 정량적으로 분석하고 축적된 교육 데이터를 기반으로 개인별 맞춤형 피드백을 제공한다.

상담 과정에서 발생하는 대화와 VOC(Voice of Customer) 데이터 역시 운영 개선에 활용한다. 상담 데이터를 분석해 고객 불만과 주요 문의 유형을 파악하고 이를 상담 스크립트와 교육과정에 반영하는 방식이다. 상담품질을 경험이나 관리자의 판단에만 의존하지 않고 데이터에 기반해 지속적으로 관리하는 체계를 구축한 셈이다.

인력관리 분야의 디지털 전환도 추진하고 있다. 자체 클라우드 기반 인력관리 시스템을 활용해 채용부터 배치, 근태, 평가에 이르는 과정을 통합 관리하고 실시간 인력 가동률과 프로젝트별 수요를 파악해 효율적인 인력 배치가 가능하도록 했다.

AI를 활용한 수요예측도 운영 효율성을 높이는 요소다. 상담 대기량과 상담사 가용현황 등을 분석해 필요한 인력을 적정하게 배치함으로써 상담 대기시간과 유휴인력을 줄이고 고객 서비스 품질을 안정적으로 유지하는 데 초점을 맞추고 있다.

기술 투자와 함께 '사람'에 대한 투자도 지속한다. 유연근무와 인센티브, 복리후생 프로그램을 운영하고 정기적인 현장 면담과 내부 커뮤니케이션을 통해 상담사의 근무 만족도와 장기근속을 높이는 데 힘쓰고 있다.

정기적인 직무·서비스 교육과 함께 온라인 교육기관과 연계한 E-Learning도 지원한다. 단순 상담인력을 공급하는 것을 넘어 현장 전문성과 고객 대응 능력을 갖춘 'HR 프로페셔널'을 육성한다는 전략이다.

회사는 향후 축적된 상담·운영 데이터를 AI와 결합해 고객사의 업무 프로세스 개선까지 지원하는 BPO 모델로 사업영역을 확대할 계획이다. 인력운영과 상담품질 관리에 AI를 적용하고 이를 다시 고객사의 경영 효율화로 연결하는 선순환 구조를 구축한다는 방침이다.

허재강 프리머스HR 대표는 "BPO 산업은 기술과 현장 운영 경험을 얼마나 효과적으로 결합하느냐가 중요한 경쟁력이 되고 있다"며 "HR 테크놀로지와 축적된 운영 노하우를 결합한 스마트 아웃소싱 모델을 통해 고객사의 경쟁력을 높이고 변화하는 컨택센터 시장에 적극 대응해 나가겠다"고 말했다.