KTis 'AI+휴먼'으로 컨택센터 BPO 혁신 이끈다

상담 후처리 시간 28% 단축…'AX 컨택트 플랫폼 컴퍼니' 도약

[프라임경제] 국내 컨택센터 산업의 개척자로 불리는 KTis(대표 양율모, 058860)가 인공지능(AI)을 앞세워 업무처리위탁(BPO) 산업의 새로운 전환점을 만들어가고 있다. 

산업별 전문성 기반으로 AICC구축까지 사업영역을 확대하고 있다. ⓒ KTis

금융·의료·공공·유통 등 120여 개 기관의 컨택센터를 운영 중인 KTis는 축적된 운영 경험과 KT그룹의 AI 기술을 결합해 'AX 컨택트 플랫폼 컴퍼니(AX Contact Platform Company)'로의 도약을 본격화하고 있다.

지난 2001년 설립된 KTis는 코스피에 상장된 KT그룹의 대표 고객서비스 전문기업이다. 상담 운영부터 △인력관리 △교육 △품질관리 △컨설팅까지 컨택센터 전반에 걸친 BPO 서비스를 제공하며, 산업별 전문성을 기반으로 AI 고객센터(AICC) 구축까지 사업 영역을 확대하고 있다.

KTis가 지향하는 것은 AI가 상담사를 대체하는 구조가 아니다. AI가 반복 업무와 상담 기록·요약 등을 지원하고, 상담사는 고객과의 소통과 전문적인 판단에 집중하는 'AI+휴먼' 운영체계다.

회사의 AI 적용은 산업별로 다르게 진행되고 있다. 114번호안내에는 지난 2022년 9월부터 AICC 시스템을 적용해 24시간 상담 체계를 운영 중이다. AICC 처리율은 2025년 12월 말 기준 52% 수준이다. 안내 업무의 절반 이상을 AI가 처리하고 있다는 뜻이다.

의료 분야에서는 수도권 상급 병원에 AI 예약 확인 보이스봇을 도입해 약 10만명의 예약 업무를 수행했다. 향후 단순 콜백 기록을 넘어 예약 완결까지 처리하도록 고도화할 계획이다. 

금융 분야에서는 2025년 12월 에이치엔씨네트워크 흡수합병을 완료하고, 금융기관 프로세싱 업무 대행 등을 사업목적에 추가했다.

KT그룹과의 연계도 이어진다. KTis는 KT 클라우드 기반 컨택센터(CCaaS) 내에 자체 개발한 상담솔루션을 탑재해 AICC 솔루션 사업을 운영하고 있다. 그룹의 클라우드 기반 AICC 솔루션 '에이센(A'Cen)' 보이스봇을 활용해 구축형과 구독형 모델을 함께 제공한다.

이러한 방향은 실제 현장의 성과로 이어지고 있다. KTis는 올해 4월 메르세데스-벤츠 공식 딜러사인 한성자동차·한성모터스 고객센터에 △실시간 음성인식(STT) 기반 상담 대화록 생성 △AI 상담요약 및 상담유형 추천 △고객 감정 분석과 불만 감지 등 AI 기반 상담 지원 기능을 적용했다.

그 결과 상담 후처리 시간(ACW)은 평균 1분 51초에서 1분 20초로 28% 단축됐다. 상담사가 실제 업무에서 AI 상담요약 기능을 활용한 비율도 95.7%를 기록했다. 이는 단순한 기술 도입을 넘어 AI가 실제 상담 현장에서 활용되는 업무 도구로 자리 잡았다는 것을 의미한다.

KTis는 이러한 AI 활용 성과를 바탕으로 컨택센터 BPO의 역할을 단순 운영에서 고객사의 업무와 서비스 개선까지 확대하고 있다. 컨택센터에 모이는 고객의 문의와 불만, 요구사항 등 다양한 데이터를 분석해 개선 과제를 발굴하고, 이를 실제 운영에 반영하는 방식이다.

최근 BPO 시장에서는 가격뿐 아니라 운영 안정성과 상담 품질, 고객경험 등 실질적인 서비스 성과의 중요성이 커지고 있다. KTis는 다양한 산업에서 쌓아온 컨택센터 운영 전문성에 AI 기술을 접목해 고객사의 업무 효율과 고객서비스 품질을 높이는 데 주력하고 있다.

향후 에이전틱 AI(Agentic AI) 등 AI 기술이 고도화되면서 컨택센터에서 AI의 역할도 더욱 확대될 전망이다. 이에 대해 회사는 고객사의 업무 특성에 적합한 AI 적용 영역을 지속적으로 발굴하고, 이를 실질적인 운영 성과로 연결해 나갈 계획이다.

양율모 KTis 대표는 "AI를 도입하는 것 자체보다 상담사의 업무 부담을 줄이고 고객서비스 품질을 높이는 것이 중요하다"며 "현장에서 검증된 AI 활용 성과를 확대해 고객사의 AI 전환과 고객서비스 혁신을 지원하는 전략적 사업 파트너로 성장해 나가겠다"고 말했다.