엠피씨플러스, 35년 CRM 노하우에 AI 더해 현장 중심 경영 실천

현장 중심 운영·표준화된 품질관리…AI 시대 감성 차별화

[프라임경제] 엠피씨플러스(대표 조성완)는 1991년 설립 이후 35년간 '고객감동'을 최우선 가치로 컨택센터 산업을 이끌어온 CRM 기업이다. CRM 서비스 운영부터 컨설팅, 솔루션, 상담 ASP 구축까지 컨택센터 전반을 아우르는 서비스를 제공하며 국내 CRM BPO 1세대 기업으로 입지를 다져왔다.

AI가 대체하기 어려운 공감과 판단이 필요한 감성상담 역량을 더욱 강화하고 있다. ⓒ 엠피씨플러스

회사의 핵심 경쟁력은 오랜 기간 축적된 운영 노하우와 현장 중심 경영이다. 경영진을 비롯해 본사 관리자와 스태프 상당수가 현장 관리자 출신으로 구성돼 상담 현장에서 발생하는 문제를 빠르게 파악하고 대응하는 체계를 갖췄다. 이를 기반으로 고객사와 상담사의 요구를 운영에 즉각 반영하고 안정적인 서비스 품질을 유지하고 있다.

특히 산업 초기부터 콜센터 교육과 운영 표준을 체계화하고 이를 현장에 적용해 온 경험은 엠피씨플러스의 강점이다. 시장과 기술환경이 변화하더라도 서비스 품질의 편차를 최소화하는 ‘서비스 항상성’을 유지하는 데 초점을 맞추고 있다.

최근에는 AI 기술을 고객센터 운영에 접목하며 디지털 전환에도 대응하고 있다. 반복·정형화된 업무에는 AI와 자동화 기술을 활용해 상담 효율성을 높이는 한편, AI가 대체하기 어려운 공감과 판단이 필요한 감성상담 역량은 더욱 강화한다는 전략이다.

특히 초고령사회 진입에 따라 디지털 서비스 이용에 어려움을 겪는 고령층을 위한 전문상담 역량을 차별화 요소로 키우고 있다. AI가 상담사를 대체하는 것이 아니라 기술과 사람의 강점을 결합해 고객경험(CX)을 높이는 방향이다.

인재 육성에도 공을 들이고 있다. 현장 매니저와 전문 강사진으로 구성된 교육조직을 통해 상담사부터 관리자, 센터장, 본사 관리자까지 직급별 커리어패스에 따른 교육을 실시한다. 내부 CS강사와 외부 전문교육기관을 활용한 CS마인드 교육도 정기적으로 진행한다.

고객사의 업종별 특성을 반영한 맞춤형 교육도 운영한다. 분야별로 필요한 인재를 사전에 양성해 고객사의 인력 수요가 발생하면 적재적소에 신속하게 배치할 수 있도록 했다.

품질관리 역시 표준화했다. ISO 9001 품질경영시스템 인증과 KS서비스 인증을 운영체계에 적용하고 정기적인 점검을 통해 센터별 서비스 품질을 관리하고 있다.

기술 인프라도 지속적으로 고도화하고 있다. 자체 클라우드 솔루션 'Matrix IPCC'를 보유하고 있으며 다양한 상담 솔루션 전문기업과의 협업을 통해 컨택센터 운영에 필요한 장비와 시스템을 통합적으로 지원한다. 

서울 주요 지역에 센터 운영 기반을 확보하고 고객사의 요구에 따라 탄력적으로 대응할 수 있는 업무환경도 구축했다.

엠피씨플러스 관계자는 "현장 운영 경험과 표준화된 품질관리 역량은 오랜 기간 축적해온 회사의 핵심 자산"이라며 "앞으로도 AI와 사람의 강점을 결합하고 감성상담과 고령전문상담 등 휴먼서비스 경쟁력을 강화해 고객사에 흔들림 없는 고품질 BPO 서비스를 제공하겠다"고 말했다.