나이스신용정보, 30년 채권관리 노하우에 AI 더해 '금융 BPO' 강자 급부상

금융권 고객센터 위탁운영 확대…채권관리·상담 데이터 연계 체계 구축

[프라임경제] 나이스신용정보(대표 노태성)가 30년간 축적한 채권관리 전문성과 고객응대 노하우에 인공지능(AI)을 접목하며 금융권 고객센터 위탁운영 사업을 확대하고 있다. 단순 인력 중심의 운영에서 벗어나 채권관리와 고객상담, 데이터 분석을 연계해 고객사의 업무 효율과 성과를 함께 높이는 종합 BPO 기업으로 경쟁력을 강화한다는 전략이다.

나이스신용정보는 금융권에서 오랜 기간 쌓아온 업무 경험을 기반으로 안정적인 서비스를 제공하고 있다. ⓒ나이스신용정보

1990년대 중반 채권관리 사업으로 출발한 나이스신용정보는 고객센터를 비롯해 24시간 365일 상담센터, 서류수령대행, 신용조사, 자산관리(AMC) 등으로 사업영역을 넓혀왔다.

특히 채권관리 과정에서 축적한 고객 커뮤니케이션 경험과 금융업무 전문성을 고객센터 운영에 접목한 것이 강점이다. 정확한 업무처리와 높은 수준의 정보보안, 개인정보 보호가 요구되는 금융권에서 오랜 기간 쌓아온 업무 경험을 기반으로 안정적인 운영체계를 제공하고 있다.

컨택센터 시장도 빠르게 변화하고 있다. 인건비 상승과 디지털 전환이 맞물리면서 단순히 상담 인력을 공급하는 것만으로는 경쟁력을 확보하기 어려워졌다. 고객사 역시 비용절감을 넘어 업무 효율화와 고객경험(CX) 개선, 운영 안정성과 성과까지 함께 책임질 수 있는 BPO 파트너를 요구하고 있다.

이에 나이스신용정보는 금융권을 중심으로 고객센터 위탁운영을 확대하는 한편 24시간 365일 상담센터와 서류수령대행 등 기존 사업을 연계해 고객 접점을 통합적으로 관리하는 체계를 강화하고 있다.

AI 기반 업무혁신에도 속도를 내고 있다. 채권관리 부문에서는 데이터 분석을 활용해 업무의 정확성과 효율성을 높였다. 고객센터에서는 AI를 상담지원과 반복 업무 자동화 등에 활용해 상담 생산성과 응대품질을 동시에 높이는 데 초점을 맞추고 있다.

회사는 AI를 상담사를 대체하는 수단보다 업무를 지원하는 도구로 활용하는 데 무게를 두고 있다. AI가 단순·반복 업무를 담당하고 상담사는 복잡한 민원과 금융 전문 상담 등 사람의 판단과 공감이 필요한 업무에 집중하는 'AI와 사람의 협업' 체계를 구축한다는 구상이다.

전문 상담인력 육성도 지속한다. 직무 적합성을 고려한 채용부터 금융 및 고객사 업무교육, 민원 대응교육 등을 체계화하고 우수 상담사가 관리자로 성장할 수 있는 경력개발 체계를 운영하고 있다. 근무환경 개선을 통한 장기근속과 숙련인력 확보에도 힘쓰고 있다.

채권관리와 고객센터를 함께 운영해 온 경험은 향후 AI 시대 BPO 경쟁력을 높이는 기반으로 꼽힌다. 상담 과정에서 축적되는 문의와 VOC 데이터를 고객센터 운영에만 활용하지 않고 채권관리와 자산관리 등 다른 BPO 업무와 연계할 수 있기 때문이다.

나이스신용정보는 앞으로 금융을 넘어 공공과 기업 등 전문성이 요구되는 분야로 고객센터 사업을 확대하고, 채권관리·상담·데이터를 연결하는 종합 BPO 서비스 체계를 고도화한다는 방침이다.

나이스신용정보 관계자는 "30년간 현장에서 축적한 채권관리와 고객응대 경험에 AI 기술을 더해 고객사에는 더 나은 성과를, 고객에게는 보다 편리한 서비스를 제공하겠다"며 "채권관리와 고객센터 운영 전반에서 신뢰받는 BPO 파트너로 성장해 나가겠다"고 말했다.