[기자수첩] 돈 잘 버는 택배사들 ‘얌체배송’ 이제 그만

[프라임경제] 핵가족, 맞벌이 부부가 늘어나면서 집을 비워두는 경우가 허다해지고 있는 가운데 이에 따른 돌발 고민이 생겨나고 있다. 가뜩이나 연말·연시가 다가오며 이러한 고민은 시나브로 스트레스로 남기도 한다.

 

최근 택배업계를 두고 새나오는 지적이다. 택배 수령을 두고 인상을 찌푸리는 사례가 빈번해지고 있다. 물건이 제대로 배달된다면 다행이지만 본인도 모르게 물건이 아파트 관리실에 맡겨져 있다거나, 아예 집 앞에 물건을 두고 가는 일에 분실하는 수도 있다.

 

택배기사의 늦은 오후 전화에 마음이 조급해지기 일쑤다. 이렇듯 택배업계를 두고 소비자들의 불만이 쏟아지고 있는 이유는 무엇일까. 뒤를 좇아보니 어이없는 상황에 쓴웃음만 흘러나온다.

 

연말·연시 쏟아지는 택배 물량에 ‘얌체배송 주의보’가 뒤따르고 있다. 대목을 목전에 두고 시간에 쫓기는 택배기사들이 배송을 절반만 하는 상황이 발생하고 있는 것. 고객이 집에 있건 말건 일단 아파트 관리실에 배송물품을 전달하고 보는 경우가 많다.

 

서울에 사는 이씨는 A사의 배송서비스에 불만을 토로한다. 최근 몇 번의 택배를 이용했지만, 유독 A사의 택배는 관리실로 직접 찾으러 가야했다. 택배기사가 집에 사람이 있는지 확인도 하지 않고 번번이 경비실에 배송물품을 두고 가버렸기 때문.

 

‘관리실에서 찾아가라’는 통보문자가 고작이다. 게다가 A사에 전화를 하려해도 연결이 되지 않는다. 이런 일이 서너 차례 반복되니 A사의 택배서비스의 문제를 지적하지 않을 수 없다.

 

경기도에 사는 김씨도 이와 비슷한 일을 겪었다. B사를 통해 받기로 한 반찬이 나흘이 지나도록 도착하지 않았다. 음식물은 무엇보다 신선도가 중요한데, 당초 하루 이틀이면 올 것이라는 택배가 감감무소식이다.

 

알고 보니 택배물품은 관리실에 보관돼 있었고, 연락을 받지 못한 김씨는 마냥 기다릴 수밖에 없었다. 더욱이 홈페이지에 글을 남기려고 들어갔는데, 글자 수를 1000자로 제한해 놓은 것을 보고 불쾌감을 감출 수 없었다.

 

택배회사들은 일제히 배송직원의 서비스 마인드 강화를 위한 교육, 고객만족도 극대화, 고객만족 모니터링 등을 통해 택배서비스 강화에 나서고 있지만, 생각해보니 이러한 교육이 현장에서 제대로 발휘되고 있는지 의문이 들 정도다.

 

매년 20% 내외의 고성장을 이루는 택배업계에서 ‘얌체배송’으로 인한 피해를 고스란히 고객이 지고 있다는 생각이 들 수밖에 없다. 

 

이뿐 만이랴. 근본적인 구조적 문제를 해결하지 않으면 쳇바퀴 굴러가는 서비스는 택배업계의 향후 발전에 걸림돌이 될 것은 자명하다. 전문가들도 택배업계의 성장을 위해 지나친 가격경쟁을 벗어나 서비스경쟁력을 키우는 방향으로 가야한다고 입을 모으고 있을 정도다.

 

비단 ‘얌체배송’ 인식을 불식시키는 노력뿐만이 아닌, 택배업계의 지속적인 성장을 위해 ‘택배단가 현실화’와 ‘서비스 향상’은 동시에 이뤄져야 한다. 

 

대한상공회의소가 지난 8월 택배서비스 이용고객 500명을 대상으로 ‘택배서비스 이용실태’를 조사한 결과, 1인당 택배를 주고받는 횟수가 월평균 7.3박스에 이르는 것으로 조사됐다. 명절과 같이 택배이용이 급증하는 시기에는 평균 11.7박스를 보내거나 받는다.

 

연말·연시, 올해는 또 어느 누가 택배 배송으로 스트레스를 받고 있지는 않을지 우려스럽기만 하다.