[기자수첩] 이석채 회장은 3不 정책을 지킬까?

[프라임경제] ‘있는 사람이 더한다’는 말이 있다. 12월이 다가오면서 컨택센터 업계에서는 재계약이라는  말이 최대 관심사로 떠오르고 있다.

상황은 그리 좋게 돌아가는 것 같아 보이지 않는다. 주인공인 두 업체가 다가오는 연말을 달가워하지 않는다는 소문이 이미 업계에 돌고 있기 때문. 업계의 주목을 끌고 있는 기업은 KT 컨택센터를 위탁운영하고 있는 A와 B다. 이 업체는 각각 ktcs, ktis와 협력사 관계를 유지하며 KTF(현재 olleh) 서비스를 맡아 운영 중이다. 하지만 올 연말로 서비스 계약이 끝나면 KT의 자회사인 ktcs와 ktis가 사업을 가져가지 않겠느냐는 이야기가 공공연하게 돌며 두 업체를 긴장시키고 있는 것이다.

실제로 ktis와 ktcs는 협력사 합병과 이후 자회사 편입 등의 방법으로 협력사에게 아웃소싱을 준 KT와 KTF 컨택센터 업무를 다시 가져왔다. 2008년 당시 KTF의 콜센터 아웃소싱을 하고 있던 기업은 총 5개였지만 현재까지 KT의 업무를 진행하는 업체는 단 두 곳뿐이다. 대신 KT는 ktis와 ktcs를 자회사로 편입 시킨 뒤 토탈 컨택센터 기업으로 성장시켰다. 2009년 자회사 편입이후 ktis와 ktcs는 KT외에도 금융기관과 공공기관 컨택센터 업무도 맡아 진행하고 있는 상태다.

이를 두고 업계에서는 중소기업과 대기업의 상생이 중요시 되는 요즘 컨택센터 시장은 대기업의 진출로 오히려 기존 업체가 설자리를 잃어간다고 지적하고 있다.

KT를 비롯해 LG, SK 등 대부분의 통신회사들이 분사한 기업이나 자회사를 만들어 운영을 맡기며 기존 운영업체들은 계약이 해지되고 해지된 기업은 신규업체 찾기에 주력하고 있기 때문이다. 특히 통신사의 경우 컨택센터 규모가 커 고객사를 잃은 아웃소싱 기업의 타격은 클 수밖에 없다고 관계자들은 말한다.

또한 KT의 경우 지난해 10월 1500여개 중소 협력업체와 동반성장하겠다는 ‘3불 원칙’을 발표한 이후 행보라 더욱 업계의 시선이 집중되고 있다. 당시 KT 이석채 회장은 기자간담회를 통해 ‘KT로 인한 중소기업 자원 낭비 없애기’, ‘기술 개발 아이디어 가로채지 않기’, ‘중소기업 업종과 경쟁하는 환경 조성하지 않기’라는 3불 정책을 내놓았다.

하지만 아웃소싱 업체들은 이 회장의 ‘3불 원칙’과 달리 KT가 ‘키워놓고 살만하니 다 가져간다’고 주장한다. 10년 넘게 KT 컨택센터를 맡아온 두 기업은 그동안 상담사를 선발하고 관리자를 키워냈지만 올해 자회사에서 컨택센터를 직접 운영한다면 고용승계 형식으로 모든 인원을 넘겨야 하기 때문이다. 아웃소싱 업계 관계자는 “아웃소싱 업체가 몇 백명을 다 안을 수 없기 때문에 고용승계는 어쩔 수 없는 부분이지만 결국 재주는 ‘곰이 부리고 돈은 왕서방이 챙기는 꼴’”이라고 꼬집었다.

아직 재계약 시점이 남은 상황에서 이같은 지적은 괜한 우려일 수도 있겠지만 최근 KT의 노동자 대량 해고 등의 여러 논란을 들여다보고 있으면 그들의 ‘동반성장’ 약속이 과연 실현될까 의심스러운 것 또한 사실이다.

KT는 불과 1년 전 ‘중소기업 업종과 경쟁하는 환경 조성하지 않기’라는 약속을 내걸었다. 하지만 ktis와 ktcs는 이미 업계 최대 규모의 기업으로 성장해 지난 2년간 중소기업들과 컨택센터 시장에서 경쟁하고 있다.

컨택센터는 물론 매력적인 시장이다. 굴뚝 없는 산업이며 인력창출의 효자, 고객 서비스의 접점을 맡고 있기도 하다. 하지만 대부분의 아웃소싱 업체들이 높은 매출에 비해 턱없이 낮은 영업이익으로 운영하는 컨택센터 시장에 대기업이 수저를 올린다면 중소기업 업체들은 더 이상 물러설 곳이 없어진다.

최근 중소기업과 대기업의 상생을 위한 적합업종이 발표되는 등 사회에서 ‘상생’의 코드는 무엇보다 강조되는 모습이다. 또한 ‘상생’을 위한 대기업의 의지에도 많은 이들이 관심을 갖고 지켜보고 있다. 과연 KT, 이석채 회장은 1년전 약속을 지킬까. 올 연말 KT의 행보가 궁금해지는 이유다.