공공기관 콜센터 대접 달라졌다

한국도로공사 도급비 지난해 대비 10%↑

[프라임경제] 공공기관 콜센터 재입찰에서 운영에 대한 도급비 상승으로 외면 받던 공공기관 입찰에 지원하는 아웃소싱기업이 늘고 있다.

올해 한국전력과 건강보험공단 재입찰에서 평균 95%정도의 도급계약이 체결됐으며, 지난 10월31일에 발표된 한국도로공사 재입찰에서는 지난해 대비 10% 상승한 94% 선에서 도급계약이 체결되면서 공공기관 콜센터에 대한 도급비 상승 바람을 이어갔다.

인건비 상승분과 기타 이전에 따르는 비용을 감안했다고 하지만 일단 수주하고 보자는 식의 단가위주 경쟁이 아니었다는데 업계에서는 의미를 두고 있다.

한국도로공사 콜센터는 지난 9월 제안설명회를 개최한데 이어 10월 서류 평가를 통과한 ktis, 효성ITX, 제니엘, 트랜스코스모스코리아 등  4개 업체중 우선협상자로 선정된 ktis가 최종 선정돼 지난 1일 재계약을 했다고 밝혔다.

이번 공개입찰 평가는 기술능력평가 80%, 가격평가 20%로 이뤄졌으며 기술능력은 경영, 사업, 인력, 지원관리 등을 평가 했다. 또한, 공정성을 기하기 위해 외부평가단으로 구성된 심사위원이 평가를 맡았다.

도로공사 입찰 담당자는 “이번 입찰에서 제안한 업체들의 가격은 지난해에 비해 대부분 높았고 운영업체로 선정된 ktis와 나머지 업체들과의 점수 차이는 0.1~0.3점으로 박빙 이었다”며 “이번 계약이 끝날 때 까지 ktis가 콜센터 운영을 잘 해 줬으면 좋겠다”고 당부했다.

선정된 ktis 담당자는 “도급비가 전년 대비 10%이상 상승한 것은 인건비 상승분이 반영된 것도 있지만 도급비가 상승한 만큼 고객만족 향상을 위해 더욱 노력하겠다”고 말했다.

또한 “도로공사가 다른 지방으로 이전하면서 콜센터도 같이 이전을 하게 됐는데 아직 정확한 일정은 잡혀 있지 않다”며 “하지만 이전 계획에 맞춰 콜센터 운영에 차질이 없도록 최선을 다 하겠다”고 밝혔다.

한편, 콜센터 업무는 고객 요구에 신속·정확하게 응대하며, 한국도로공사의 대국민 이미지 제고 및 고객 접점 서비스 품질 향상을 위한 것으로 운영업체는 직원에게 전달되는 단순·반복 민원 및 사이버 민원, 인바운드·아웃바운드 상담 등을 처리하게 된다.