티플리스 'AICC 본질' 승부…공공·금융 시장 공략

생산성 경쟁 벗어나 고객 중심 AI 확장…콜봇·챗봇 패러다임 제시

[프라임경제] 콜봇·챗봇 시장이 성능과 생산성 경쟁으로 과열된 가운데, 티플리스(대표 박대일)가 '인공지능 컨택센터(AICC)의 기본과 본질'에 집중한 차별화 전략으로 주목받고 있다. 단순 자동화가 아닌, 고객이 원하는 서비스를 언제·어디서나 연결하는 AI 본연의 목적을 회복하겠다는 접근이다.

티플리스가 ‘AICC의 기본과 본질'에 집중한 차별화 전략으로 주목받고 있다. © 티플리스

티플리스는 지난 24년간 컨택센터 분야에서 컨설팅·구축·유지보수를 수행해 온 박대일 대표가 설립한 전문 기업이다. 회사는 창업 2년 만에 매출 20억원을 기록했다. 또 △IP PBX △CTI △IVR △녹취 솔루션 파트너 자격을 확보했다.

티플리스는 상담 프로그램과 EMS, 멀티모달 등 자체 솔루션도 다수 보유하고 있다. 특히 모든 솔루션을 독점 구조가 아닌 표준화된 개발 프레임워크로 구성해 타 개발사와 파트너사도 함께 유지보수·구축이 가능하도록 한 점이 특징이다. 이런 구조는 공공·금융기관처럼 장기간 안정적인 운영과 공급망 다변화를 중시하는 고객에게도 강점으로 작용한다.

티플리스가 시장에서 갖는 차별성은 '생산성 향상'에 초점을 둔 기존 AICC 기조에서 벗어나, AI를 통한 서비스 혁신을 우선한다는 데 있다. 상담 시간 단축이나 인력 감축이 아니라, 고객 접점 전체의 경험을 설계하는 관점에서 AI를 배치한다는 설명이다.

티플리스는 콜봇과 챗봇을 동시에 운용할 수 있는 구조를 마련해, 통화 중 불편함을 챗봇으로 자연스럽게 전환하는 사용자 중심 경험을 구현했다. 또 고객사 요구를 무조건적으로 수용하는 방식이 아니라, 업무 프로세스를 분석해 콜봇·챗봇이 각각 잘할 수 있는 영역을 재설계한 뒤 이를 연동하는 모델을 제시하고 있다. 이를 통해 고객은 음성·텍스트 채널을 넘나들며 동일한 맥락의 상담을 이어갈 수 있다.

대다수 AI 기업이 콜봇·챗봇 기능 고도화에 집중하는 것과 달리, 회사는 생산성 개선을 넘어 ‘AI 기반 혁신 패러다임’을 구현하는 데 초점을 맞췄다. 단일 채널의 효율이 아니라 전사적인 고객 경험(CX) 전략과 연계된 AICC 아키텍처를 제안하면서, 컨택센터를 기업 디지털 전환의 핵심 인프라로 재정의하겠다는 구상이다.

대표 사례는 주택도시보증공사(HUG)에 구축한 '콜봇 안내 + 멀티모달 서비스'다. 이 서비스는 음성 안내와 웹·모바일 화면을 연동해 복잡한 보증·대출 상품 정보를 단계별로 안내한다. 정책 변경에 따른 스크립트 수정과 시나리오 추가도 비교적 간소화 돼, 제도 변화가 잦은 공공기관 특성에 맞는 유연한 고객 응대가 가능해졌다. 

또한 24시간 접수되는 민원 가운데 긴급성과 비긴급성을 자동 분류해 우선 대응 대상을 선별함으로써, 한정된 상담 인력을 효율적으로 배치할 수 있는 시스템을 구현했다.

아울러 티플리스는 자체 헬프데스크를 운영하고 있다. 고객사별 시크릿 코드를 제공해 장애 유형과 시스템 구성 정보를 빠르게 확인하는 등 맞춤형 기술 지원 체계도 갖추고 있다. 프로젝트 구축 이후에도 운영 컨설팅과 튜닝을 상시로 제공해, AI 모델과 콜봇·챗봇 시나리오가 실제 현장 데이터에 맞게 개선되도록 돕는다는 설명이다.

박대일 티플리스 대표는 "AI는 사람을 대체하는 것이 아닌 사람의 가치를 성장시킬 수 있어야 한다"라며 "기술이 앞서가는 시대일수록 컨택센터가 지향해야 할 목표는 결국 '사람을 더 잘 이해하는 시스템'을 만드는 일"이라고 전했다. 

그러면서 "공공·금융 고객은 보안과 안정성을 최우선으로 보면서도, 디지털 전환 효과를 수치로 확인하길 원한다"며 "티플리스는 이 두 가지 요구를 동시에 충족하는 사례를 늘려가겠다"고 강조했다.