줌, AI-퍼스트 CX 플랫폼 'Zoom CX' 컨택센터 판 바꾼다

UCaaS·CCaaS 단일 플랫폼…에이전틱 AI 결합, 상담 효율과 고객 경험 동시 공략

[프라임경제] 화상회의 서비스로 잘 알려진 줌 커뮤니케이션즈(대표 김채곤, 이하 줌)가 고객경험(CX) 시장에서 행보를 넓히고 있다. 

줌이 고객경험(CX) 시장에서 행보를 넓히고 있다. ⓒ 줌 커뮤니케이션즈

채팅과 음성, 영상, 소셜 네트워크, 이메일을 하나로 아우르는 클라우드 기반 고객경험 플랫폼 'Zoom CX(이하 ZCX)'를 앞세워 컨택센터 비즈니스 경쟁에 본격 뛰어든 모습이다. 

ZCX는 설계 단계부터 인공지능을 중심에 둔 AI-퍼스트 플랫폼을 지향하며, 시스템이 상담 과정의 반복 업무를 처리해 상담원이 관계 형성, 문제 해결, 맞춤형 응대에 집중할 수 있는 구조를 만든다. 기업은 이를 통해 고객 만족도 제고, 상담 효율 극대화, 운영 비용 절감을 동시에 노린다.

줌은 통합 커뮤니케이션 서비스(UCaaS) 부문에서도 여섯 해 연속 리더 자리를 유지하고 있다. 이는 기업 내부 커뮤니케이션과 대외 고객 접점을 단일 플랫폼에서 다룰 수 있는 공급자라는 인식이 자리 잡았다는 의미다. 회의, 전화, 메시징, 컨택센터 환경이 각각 분리된 형태에서 벗어나 하나의 사용자 경험으로 묶이며, IT 부서는 인프라 통합과 운영 관리 부담을 덜 수 있다.

ZCX의 핵심은 '에이전틱(Agentic) AI' 개념이다. 인공지능이 단순 답변 생성에 머무르지 않고 고객 발언의 맥락을 파악해 상담 흐름에 맞는 지식과 후속 조치 방안을 제안하는 역할까지 맡는다. 대표 기능으로 꼽히는 AI 엑스퍼트 어시스트(AI Expert Assist)는 상담원과 관리자에게 실시간 보조자 역할을 수행한다. 

다국어 번역 기능도 눈에 띄는 지점이다. 글로벌 고객을 상대하는 조직은 언어 장벽 부담을 줄일 수 있고, 상담원은 개별 언어를 모두 숙지하지 않아도 고객 요구를 파악해 대응할 수 있다. 답변 품질과 톤을 일정 수준 이상으로 유지하기 유리해 고객 만족도(CSAT) 지표 개선에도 긍정적으로 작용한다.

품질 관리 기능은 상담 과정 전체를 데이터로 전환한다. 녹음된 통화와 메시지 기록을 자동 전사한 뒤 AI 분석을 통해 상담 품질을 정량적으로 평가한다. 

고객 감정 변화 추이, 규정 준수 여부, 핵심 멘트 누락 여부 등이 점수와 지표 형태로 시각화된다. 관리자는 상담원별 강점과 보완점을 빠르게 파악해 코칭 전략과 교육 계획을 수립할 수 있고, 조직 차원의 품질 관리도 경험 의존 방식에서 데이터 기반 방식으로 전환된다.

인력 관리(Workforce Management)는 수요 예측과 스케줄링 자동화를 내세운다. 시간대와 요일, 프로모션 진행 여부 등에 따른 문의량 패턴을 분석해 필요한 인원 배치를 제안하고, 근무표 작성까지 자동화 대상에 포함한다. 실시간 근무 준수 현황 확인, 교대 요청 처리, 상담원 선호 시간 반영 기능을 제공해 인건비 효율과 현장 피로도 완화, 직원 만족도 개선을 함께 도모한다.

줌 버추얼 에이전트(Zoom Virtual Agent)는 채팅과 음성 기반 AI 가상 상담원으로, 단순 FAQ 수준 응답을 넘어 고객의 이전 문의 이력과 현재 발언을 함께 고려한 셀프서비스 경험을 제공한다. 도입 장벽을 낮추려는 설계도 특징이다. 

이미 줌 회의나 전화 서비스를 쓰는 기업은 익숙한 인터페이스 환경에서 컨택센터 기능을 확장할 수 있어 별도 시스템 도입 시 발생하는 교육 부담과 온보딩 기간을 줄일 수 있다. 

줌 관계자는 "자사의 솔루션은 CX 영역을 겨냥하는 통합 플랫폼을 지향한다"라며 "다양한 플랫폼을 유기적으로 연결해 상담원은 고객 이해와 관계 형성에 집중한다"고 전했다. 

그러면서 "UCaaS와 CCaaS를 아우르는 단일 플랫폼과 에이전틱 AI, 줌 생태계 연계를 앞세워 차세대 컨택센터 시장의 존재감을 확대하겠다"고 강조했다.