효성ITX, 27년 축적한 IT 역량 지능형 컨택센터 혁신 주도

AICBM 기반 상담 솔루션 고도화…AI·클라우드 융합 품질 경쟁력 강화

[프라임경제] 고객 접점 산업의 디지털 전환이 가속화되고 있다. 효성ITX(대표 남경환·홍혜진, 094280)는 27년간 축적한 IT 역량과 운영 노하우를 기반으로 지능형 컨택센터(AICC) 혁신을 주도하고 있다. 

AICBM(AI·IoT·Cloud·Big Data·Mobile) 기술을 결합해 상담 효율성과 생산성을 극대화하고 있다. ⓒ 효성ITX

기업·공공기관의 고객 서비스를 지원해온 효성ITX는 AICBM(AI·IoT·Cloud·Big Data·Mobile) 기술을 결합해 상담 효율성과 생산성을 극대화하고 있다. 무엇보다 기술과 사람이 조화된 하이브리드 상담 체계를 통해 고객 응대 품질의 새로운 기준을 세우고 있다.

효성ITX는 전국 1만여 석 규모의 자체 센터를 기반으로 △금융 △공공 △유통 △제조 등 산업 전반에 맞춤형 고객센터 서비스를 제공하고 있다. 안정적 IPCC(Internet Protocol Contact Center) 체계를 구축한 데 이어 클라우드 기반 AICC(AI Contact Center) 전환을 본격화했다. 이를 통해 고객사 비용 절감과 상담 품질 향상이라는 두 가지 목표를 동시에 달성했다. 시공간 제약을 최소화한 클라우드 인프라로 탄력적인 상담 환경을 구축한 점도 강점이다.

공공과 금융, 유통, 온라인 플랫폼 등 폭넓은 산업군의 위탁운영 경험은 효성ITX의 경쟁력으로 꼽힌다. 고객 요구에 정밀하게 대응하기 위해 2015년 R&D센터를 설립하고 AI 상담서비스 '콜봇'과 '챗봇', 클라우드 솔루션 'RingCloud', 통합 AICC 플랫폼 'xtrmSolution(익스트림 솔루션)'을 선보였다. 각 솔루션은 자동화와 데이터 분석 기반 상담 품질 향상을 목표로 설계됐다.

특히 익스트림솔루션은 생성형 AI를 기반으로 상담 내용 자동 요약·분류, 지식 추천(Advisor), VOC·QMS 평가분석, 종합 대시보드 기능을 제공한다. 이를 통해 상담 효율성과 품질관리를 동시에 실현하고, 신입 상담사의 숙련도 향상에도 기여하고 있다. 

효성ITX는 해당 시스템을 중심으로 상담 전 과정의 품질 표준화를 추진 중이다. 효성ITX는 상담 품질의 근간을 '사람'으로 보고 있다. 국내 컨택센터 시장을 선도하며 쌓은 관리 노하우를 토대로 전문 상담 인력과 관리 인력을 폭넓게 확보했다. 

산학연계 프로그램을 통해 현장형 관리자를 직접 선발하고, 자체 채용 전담팀을 구성해 안정적 인력 수급 체계를 유지하고 있다. 상담사에서 QA(품질평가)·교육담당·관리자로 이어지는 경력개발 제도를 마련해 내부 인재를 육성하고 있으며, 고객센터 매니저 자격 인증 과정 등 외부 전문 교육도 병행하고 있다.

이와 함께 효성ITX는 상담사 복리후생 확대를 통해 안정적인 근무 환경을 조성하고 있다. 심리상담·건강관리 프로그램, 문화행사 운영 등 정서적 지원 체계를 강화했다. 이는 상담사 만족도 향상뿐 아니라 고객 불만 감소와 서비스 평판 개선으로 이어지고 있다.

효성ITX의 AICC 시스템은 'xtrmSolution'을 중심으로 클라우드 플랫폼 'RingCloud'를 통해 초기 구축비용을 낮추고 확장성을 확보했다. 실시간 모니터링과 통합 대시보드로 관리자와 상담사가 협업 중심의 업무 환경을 구축했다. 데이터 기반 품질관리와 효율적 인력 운영을 결합해 상담 현장의 스마트화를 가속화하고 있다.

효성ITX는 급변하는 산업 환경 속에서 기술 경쟁력과 리스크 대응 능력을 함께 강화하고 있다. 

효성ITX 관계자는 "고객과 함께 성장하는 솔루션 프로바이더로서 차별화된 AICC 역량을 지속적으로 고도화하겠다"며 "ESG 경영을 결합한 지속 가능한 성장 모델을 구축할 것"이라고 밝혔다.