하람앤커뮤니티, 15년 고객센터 전문성 기반 CX 혁신 가속

AI 콜센터·맞춤형 운영 전략 강화…산업별 AICC 모델 고도화 추진

[프라임경제] 하람앤커뮤니티(대표 정진관)는 산업용 냉난방과 공조장비 분야의 고객센터 운영 전문기업으로 성장했다. 설립 15주년을 맞아 AI 기반 상담 솔루션과 체계적인 인력 운영을 중심으로 산업별 맞춤형 고객경험(CX) 혁신에 속도를 내고 있다. 

단순 인력 아웃소싱이 아닌 고객사의 전략적 CX 파트너로 기능하는 운영 모델을 지속 고도화하고 있다. ⓒ 하람앤커뮤니티

회사는 산업용과 가전용 냉난방기, 냉동기기 제조사를 위한 고객관리 시스템 구축과 운영에 주력하고 있다. 뿐만 아니라 유통채널, 편의점, 프랜차이즈 업종 등 다양한 영역의 시설·장비 A/S, 기술상담, 통합관제 서비스 등 폭넓은 BPO 서비스를 제공 중이다. 

2011년 설립 이후 흑자경영과 무차입 기조를 유지하며, 한국고객만족도 1위(2년 연속), 감정노동자 보호 우수기업 대상, 대한민국 사회공헌 대상 등 다수의 대외 수상을 통해 경영성과와 사회적 책임을 동시에 인정받아 왔다. 

하람앤커뮤니티는 고객 중심경영, 인재경영, 혁신경영을 3대 핵심 가치로 삼아 단순 인력 아웃소싱이 아닌 고객사의 전략적 CX 파트너로 기능하는 운영 모델을 지속 고도화하고 있다. 운영 전략으로는 신속한 CRM 기능 구축과 맞춤형 지원, 지속적 혁신을 중심에 두고 있다. 신규 센터 설립 시 업무 분석, 애플리케이션 개발, 인프라 구축을 병행해 단기간 내 안정적 운영이 가능한 '스피드 경영' 체계를 갖추고 있다. 

고객사의 산업 특성과 규모, 운영 상황에 따라 커스터마이징 서비스 제공이 가능하다. AI 기반 콜센터(AICC)를 중심으로 AI, KMS, Visual 솔루션 등 자체 기술 기반의 다양한 상담 채널을 운영 중이다. 기술 내재화를 위한 BPI연구소를 별도로 운영해 관련 솔루션의 고도화와 서비스 품질 향상을 지속 추진하고 있다.

고객사 CRM 전체를 아우르는 책임 운영체계를 통해 ESG 기반 동반경영 및 정책 즉시 적용, 전담 스태프 배치 등 고객 중심 시스템을 강화하고 있다. 인력 운영 측면에서는 상담 인력을 단순한 업무 수행자가 아닌 경영의 핵심 자산으로 정의했다. 

센터별 특성과 직무별 DB 기반의 맞춤형 인력 배치와 성과 중심 인센티브 제도를 통해 상담 품질과 조직 몰입도를 동시에 높이고 있다. 멀티 상담사 제도 및 정기 교육을 통해 VOC 대응 역량을 강화하고, 케어 프로그램과 법규 준수 체계를 통해 근로환경 안정성과 직원 만족도를 함께 확보하고 있다. 

특히 하람앤커뮤니티는 상담사 직무에 대한 경력 개발 경로(CDP) 설계도 병행 중이다. 또한 우수 인재를 지속적으로 발굴하고 장기 재직률을 높이는 데 주력하고 있다. 중장기적으로는 인력 운영 데이터와 상담 품질 지표를 연계한 평가 시스템을 통해 고객사와의 정량적 신뢰 기반을 강화하겠다는 방침이다. 

AICC 시스템은 고객의 ERP, CRM과 연동돼 단순 상담 기능을 넘어 고객경험 분석과 경영정보 제공을 통한 전략적 의사결정 지원 도구로 활용되고 있다.  무엇보다 시스템 안정성 확보를 위해 자체 IDC도 운영 중이다. 이와 함께 개인정보 보호와 보안 기준을 수립해 AI 상담 환경에서도 고도화된 통제를 유지하고 있다. 

정진관 대표는 "AI와 데이터 기술 기반의 맞춤형 CX 솔루션을 통해 고객사와 함께 지속 성장 가능한 비즈니스 모델을 구축할 것"이라며 "산업별 특화 상담 시스템을 통해 고객경험의 새로운 기준을 제시하겠다"고 밝혔다.