큐앤에이네트웍스, AI·보안 결합 컨택센터 혁신 모델 제시

공공민원부터 기업고객센터까지 전방위 맞춤 운영…단기·장기 인력 솔루션 모두 지원

[프라임경제] 고객 응대의 중심에 서 있는 컨택센터 산업이 빠르게 진화하고 있다. 단순 민원 처리 중심의 콜센터가 아닌, 고객 경험(CX)을 설계하는 전략 거점으로 변모하는 가운데, 큐앤에이네트웍스(대표 소가연)는 공공과 민간을 잇는 통합형 컨택센터 운영으로 시장 내 입지를 넓혀가고 있다.

큐앤에이네트웍스가 공공·민간 전 영역에서 인력 솔루션과 데이터 기반 품질관리로 CX 혁신을 선도하고 있다. ⓒ 큐앤에이네트웍스

큐앤에이네트웍스는 고객사 커뮤니티 채널을 종합 관리하는 컨택센터 구축 및 운영 전문기업이다. 현재는 △공공민원센터 △기업 고객만족센터 △IT보안 모니터링 △고객 정보보호 교육 △인력파견 등 다양한 영역에서 서비스를 제공하고 있다. 

회사는 고객만족과 인재관리 두 축을 중심으로 차별화된 운영 체계를 갖췄다. 특히 단기 인력 알선부터 장기 용역 계약까지 유연한 인력 솔루션을 통해 고객사가 '필요한 인력'을 '필요한 시점'에 확보할 수 있도록 지원하고 있다.

회사의 핵심 경쟁력은 '맞춤형 운영 전략'이다. 정형화된 매뉴얼에 얽매이지 않고, 고객사별 요구에 따라 센터 운영 구조를 자유롭게 설계한다. 상담관리시스템 또한 고객이 직접 데이터를 커스터마이징할 수 있도록 자체 개발했다. 이를 통해 각 기업이 추구하는 고객 응대 품질 기준과 운영 방향을 체계적으로 반영한다.

큐앤에이네트웍스는 고객사마다 상이한 목표와 상황을 고려해 컨택센터의 구조부터 교육, 데이터 관리 최적화에 힘쓰고 있다. 이런 유연성은 장기적인 신뢰로 이어지고 있다.

고객만족도 향상을 위한 노력도 눈에 띈다. 단순 민원 응대를 넘어 자체 고객만족도 조사를 통해 축적된 데이터를 상담원 교육 매뉴얼로 전환, 피드백이 곧 개선으로 이어지는 구조를 구축했다. 최근에는 챗봇과 인공지능(AI) 솔루션 등 IT 기술을 접목하기 위해 관련 전문인력을 영입했다. 이에 기술 협력사와 파트너십을 확대하며 센터의 디지털 경쟁력을 강화하고 있다.

또한, 큐앤에이네트웍스는 설립 초기부터 '고객과의 관계성'을 가장 중요한 가치로 삼아 왔다. 2019년에는 "고객이 궁금해하는 것에 대해 답을 구하는 것과 같다"는 회사 명의 의미처럼 고객 감동을 목표로 한 상담체계를 구축해 왔다. 맞춤형 전문 상담과 고객의 소리(VOC) 처리 기반의 체계적 교육을 통해 특수 분야 컨택센터 영역에서 독보적인 입지를 확보했다. 이는 고객사들로부터 내실 있는 기업이라는 평가로 이어졌다.

특히 일부 공공·민간 고객사의 법률·보안 민감 영역을 전담하면서 관련 전공자와 전문인력을 배치하고, 전용 교육 매뉴얼을 별도로 설계해 전문성을 강화했다. 이런 경험을 바탕으로 현재는 AI 기반 챗봇, 보안 모니터링, 데이터 분석 등 디지털 역량을 확장하며 CX 혁신 모델로 진화하고 있다.

특히 공공기관 컨택센터 운영 경험을 기반으로 효율적인 인력 배치와 서비스 품질 개선 사례를 다수 확보했다. 또한 서비스수준협약(SLA) 준수율과 고객만족도도 상승했다. 이는 다년간 축적된 운영 노하우와 관리 시스템의 영향이라는 평가다. 

향후에는 민간 기업으로의 서비스 확장을 본격화할 계획이다. 큐앤에이네트웍스는 보안 관리와 고객정보 보호 역량을 기반으로, 민간 기업의 데이터 관리 컨설팅과 AI 기반 상담자동화 솔루션을 병행하며 차별화된 BPO 모델을 구축할 방침이다.

큐앤에이네트웍스 관계자는 "공공기관에서 쌓은 운영 경험과 품질 관리 역량을 민간시장에도 접목하겠다"라며 "컨택센터를 필요로 하지만 비용이나 기술적 부담으로 주저하는 기업에게 효율적이고 지속 가능한 운영 모델을 제시할 것"이라고 전했다.