ktis, 고객 맞춤형 컨택사업·토탈아웃소싱 사업 수행

A’Cen Cloud 기반, AICC시장 지속 확대

[프라임경제]공공기관 컨택센터는 정부의 지원과 정책에 따라 상담인력이 추가되거나 신규 컨택센터가 만들어지기도 하는데 이 때 대부분 '아웃소싱'으로 운영된다. 때문에 아웃소싱기업들은 운영 노하우를 통해 안정적인 인력수급과 효율적인 운영으로 차별화를 꾀하고 있다. 이에 공공부문 컨택센터 리딩기업을 소개한다.

ktis는 22년간 다양한 운영 경험을 통해 고객 맞춤형 컨택사업·토탈아웃소싱 사업을 수행하며 인정받고있다. ⓒ ktis

ktis(대표 윤경근·058860)는 고객만족서비스 기반의 국내 콜센터 아웃소싱 전문업체다. 80년의 KT114 번호 안내를 비롯한 다양한 운영 경험을 통해 △콜센터 운영 △컨설팅 △시설임대 △구축·AP 개발지원 △인재파견 △교육 등의 고객 맞춤형 컨택사업·토탈아웃소싱 사업을 수행하고 있다. 

ktis는 △국민건강보험공단·대법원·서울주택도시공사 등 지자체·공공기관 운영 경험과 △한국산업기술평가관리 △서울형헬스케어 △검찰콜센터 등 분야별 신규 수주 운영 꼽는 공공부문 콜센터 강점은 다양한 공공기관 운영 노하우를 보유하고 있다는 점이다.

서울·경기·강원도에 8000여명의 상담인력풀과 자체 전문 교육기관 운영 컨택비즈 아카데미 인재개발원 등 차별화된 복리후생을 적용 등 KT그룹차원의 다양한 인프라 보유하고 있다.

체계적인 인프라를 통해 고객보호센터 과학기술정보통신부 장관 표창을 비롯해 산업통상자원부 주관 2020 한국고객센터 기업부문 최우수상 수상, 동종업계 유일 전 사업장 KS인증 획득, 민원서비스 향상 공로 과학기술정보통신부 장관 표창 등 각종 수상 인정으로 상담 품질 공신력을 인정받은 전문 기업으로 성장했다.

ktis는 콜센터 전문성 강화를 위해 AI 등 고객센터 선진화 기술과 컨설팅 역량을 보유에 힘썼는데, 가장 잘 보여주는 사례로 신촌세브란스병원과 KT가 협업해 보이스 봇을 적용한 점이다.

또, 지난 2022년 서울시와 안산시·평택시 등 코로나 대응을 위한 단기 인력 확보를 통해 고객센터 신규 오픈·비상 대응 시 단기인력 확보한 경험을 보유와 고객센터별 인입호(전화량) 분석으로 정원 산정 기반 인력 운영 노하우 보유해 효율적인 콜센터 인력 운영이라는 강점으로 작용했다.

마지막으로 △평가지표 결과 분석·개선 통한 상담품질 제고 △스크립트 교육·스크립트 현행화 관리 △표준상담 DB 활용한 상담유형 분류·사전 대응 전략 수립 등으로 표준화 프로세스와 체계적 관리가 가능하다.

앞으로 ktis는 기존 컨택센터 BPO 운영역량을 바탕으로 AI컨택센터 사업 확장, KT와 협업해 개발한 A’Cen Cloud를 기반으로 AICC시장 지속 확대 예정이라고 말했다.