KS한국고용정보, 공공부분 고객센터 운영 노하우 'AI콜센터' 주력

"인공지능 활용해 편의성·효율성 높여"

[프라임경제] 공공기관 컨택센터는 정부의 지원과 정책에 따라 상담인력이 추가되거나 신규 컨택센터가 만들어지기도 하는데 이 때 대부분 '아웃소싱'으로 운영된다. 때문에 아웃소싱기업들은 운영 노하우를 통해 안정적인 인력수급과 효율적인 운영으로 차별화를 꾀하고 있다. 이에 공공부문 컨택센터 리딩기업을 소개한다.

KS한국고용정보는 '스마트 컨텍센터 솔루션' 원천기술 확보해 고객센터 구축·운영 전문 BPO 기업으로 발돋움하고 있다. ⓒ KS한국고용정보

KS한국고용정보(대표 최기의)는 24년 동안 은행·카드·보험 등 금융 분야와 e-커머스, 유통 및 일반기업과 공공부문의 CRM 및 컨텍센터 구축·운영 서비스를 기반으로 한 BPO(Business Process Outsourcing) 전문기업으로 현재 6500여명의 전문직 근로자가 근무하고 있다.

KS한국고용정보는 고객센터 운영에서 중요한 핵심인 'AI콜센터'에 주력하고 있다. 특히 오랫동안 쌓아온 공공부문 고객센터 운영노하우를 바탕으로 빅데이터와 스마트 정보통신 기술을 접목한 연구개발을 본격화했다. 

그 결과 시시각각 변하는 공공부문의 행정 수요에 대응하고 민원 해결의 편의성·효율성을 높이기 위해 인공지능으로 대변되는 4차 산업혁명 시대에 맞는 전문화된 상담 인력을 확보했다는 평가를 받고 있다. 또 빅데이터, 재택근무 등 다각적 운영 솔루션을 제공할 수 있는 운영 능력과 기술적 서비스 역량을 자랑한다.

그동안 상담사 목소리로만 안내했던 전화상담에서 채팅, 챗봇 등으로 빅데이터와 인공지능을 활용한 것이 대표적이다. 디지털 기술의 발달로 고객의 지식정보 수준이 향상되고, 고객상담 내용 또한 복잡해지면서 전문화된 상담이 필요한 상황이다. 여기에 인공지능 기반의 스마트 고객센터 도입으로 단순한 안내와 정보검색을 통한 답은 'AI'가 빠르게 안내하고, 상담사들은 보다 복잡하고 정교한 상담서비스를 제공해 전문인력을 확보하고 육성에 힘쓰고 있다.

구체적으로 AICC(인공지능 컨텍센터) 전환에 따라 인공지능기반의 '스마트 컨텍센터 솔루션' 원천기술 확보를 통해 고객센터 구축 운영 전문 BPO 기업으로 발돋움할 예정이다.

이를 위해 KS한국고용정보는 2019년 1월 인공지능 컨텍센터 솔루션 기술 전문기업인 C&AI를 자회사로 설립했다. 인공지능 컨텍센터와 관련해 현재 총 8건의 '스마트 컨텍센터 솔루션' 관련 특허를 출원하며 연구개발 성과를 냈다. 이를 활용한 모듈형 AICC 솔루션인 'C-Hive'를 출시해 국내 온라인 쇼핑몰과 전자상거래 업체 등에 'AICC 솔루션 공급계약'을 체결하며 경쟁력 확보에 총력을 기울이고 있다.

KS한국고용정보 관계자는 "인공지능 기반의 AICC 확대는 새로운 고객경험관리 콘텐츠 서비스 확대로 이어질 것으로 예상된다"고 말했다. 이어 "자체 AICC 및 디지털 트랜스포메이션 기술로 새로운 융합 Biz 분야 진입으로 시장을 확대하는 한편, 이를 통해 한국 BPO 산업 전반의 혁신과 변화를 주도하는 리딩기업으로 상장할 계획"이라고 덧붙였다.