[김기자의 일타분석] 주2일·재택근무로 탄력 운영

④소셜커머스 부문, 콜생산성‧품질 등 보완 디지털 시스템 필요

[프라임경제] 소셜커머스 분야 콜센터는 코로나19 여파와 다양한 이슈에 민감하게 반응하면서 콜량이 늘었다 줄었다를 반복하는 모양새다. 특히 배달앱 주문건수가 급증함에 따라 콜센터 문의 또한 증가했다. 특히 배달 피크시간인 평일 저녁이나 주말에도 주문이 집중됐다. 이로 인해 콜센터 운영업체들은 '주2일 근무제'나 '재택근무' 등의 탄력 운영에 나섰다.

구인·구직 사이트에서 재택근무 상담사를 모집하고 있다. ⓒ 구인·구직 사이트 캡쳐

프라임경제연구소가 발행한 '2023 컨택센터 산업총람'에 따르면 지난해 소셜커머스 컨택센터 종사자수는 6400여명이다. 2020년 2900여명보다 2배 이상 증가했다. 주로 주문, 배달을 담당하는 배달앱 관련 콜센터 성장이 두드러진다. 때문에 배달앱 이용 소비자뿐 아니라 음식을 판매하는 사업주와 배달기사들 간 원활한 소통을 위해 상담사들은 바쁜 시간을 보냈다.

눈에 띄게 늘어난 곳은 배달의민족 콜센터다. 2020년 150여명에서 2022년 1900명으로 크게 늘었다. 쿠팡 콜센터도 2020년 1700여명에서 2022년 3000명으로 76% 성장했다. 쿠팡은 쿠팡과 쿠팡이츠 상담사까지 포함된 수치다.

상담사 모시기가 별 따기처럼 어렵다며 '구인난'을 호소하는 상황에서 소셜커머스 콜센터는 어떻게 상담사를 채용하고 운영하고 있을까.

먼저 쿠팡과 쿠팡이츠 콜센터는 '100% 재택상담'이라는 파격적인 조건을 제시해 해결하고 있다. 입사 후 처음 진행되는 신입 상담사 교육만 사무실로 출근하고 이후에는 재택상담으로 전환된다. 출퇴근 시간도 오전 7시, 9시, 11시로 선택할 수 있다. 업계 관계자는 "관리자를 제외한 상담사들은 모두 재택근무다"라며 "상담사의 콜 생산성, 품질 등에 대해 명확한 목표를 제시해 관리하고 있다"고 설명했다.

요기요 콜센터는 주말인 토요일과 일요일만 근무하는 '주2일 근무제'다. 짧은 근무시간을 선호하는 구직자들로부터 호응을 얻고 있다. 주말근무 상담시간은 3가지로 나뉘는데 △10시~19시(8시간) △11시~20시(8시간) △19시~24시(5시간)다. 

이같은 단기간 근무제와 재택근무는 가뭄에 단비라는 평가다. 전업종의 콜센터업계가 고질적 문제인 상담사 구인난으로로 골머리를 앓고 있어서다. 

업계 관계자는 "구직자의 재택상담 선호도가 높은 만큼 채용난 해결 방안중 하나로, 콜센터 재택상담은 확대돼야 한다"면서 "다만, 재택상담 시 발생하는 콜생산성이나 품질면에서 사무실 근무와 비교하면 생산성이 떨어진다는 평가가 있는 만큼 이를 보완할 수 있는 디지털 시스템이 뒷받침돼야 한다"고 제언했다.

아울러 "원청사가 콜센터 운영업체를 변경하는 주된 이유가 바로 '채용'이슈"라며 "상담직무에 대한 감정노동자라는 인식이 해소되지 않는 이상 채용시장은 지속적으로 어려울 것으로 보인다"고 전망했다.