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[김기자의 일타분석] 상담사 감소세 뚜렷…AI컨택센터 활약

①유무선 통신 컨텍센터, "AI 활용은 선택 아닌 필수"

김이래 기자 | kir2@newsprime.co.kr | 2023.03.14 11:59:34
[프라임경제] 2만명대를 유지하던 유무선 통신(이하 통신 분야) 컨택센터 종사자 수는 10년 새 1만 명대로 떨어졌다. 고객 상담이 모바일 중심으로 확대되면서 감소세가 두드러졌다. 이에 반해 AI 챗봇과 콜봇이 처리할 수 있는 상담분야가 늘어나면서 AI 컨택센터는 가속화될 전망이다.

유무선 통신분야 컨택센터 종사자수 현황. ⓒ 프라임경제

프라임경제가 조사한 '2023 컨택센터 산업총람'에 따르면 지난해 통신분야 컨택센터 종사자수는 1만9000여명으로 전체 컨택센터 시장에서 16% 정도를 차지한다.

연도별 현황은 2011년 1만7000여명이던 통신분야 상담사는 2016년 2만2000여명대로 증가했다. 하지만 2019년부터 감소세로 돌아서 2022년에는 1만9000여명으로 나타났다. 최근 3년간 종사자수 추이는 2021년, 2022년 각각 전년 대비 -8%, -5%다. 

업계는 전화통화를 선호하지 않는 MZ세대들이 모바일 앱을 적극 활용해 문제를 해결하면서 전화 상담 건수가 줄어든 것으로 보고 있다.

황규만 한국컨택센터산업협회 부회장은 "통신분야 컨택센터는 콜백을 제외하면 인바운드콜이 대부분"이라면서 "젊은 세대들은 요금제 변경, 해지 등을 모바일 앱으로 실시간으로 하는 추세"라고 설명했다.

이어 "이에 따라 컨택센터 종사자수도 일부 감소됐지만, 앞으로도 감소 폭은 크지 않을 것으로 보인다"면서 "AI를 활용한 챗봇, AI콜봇 등 'AI 상담사'가 휴먼 상담사 업무를 100% 대체하기보다 일정 부분 협업하는 방향으로 나아갈 것"이라고 덧붙였다.

◆ 통신 3사, AI 상담사 효율화 앞장

통신사들은 대부분 관계사를 통해 직영행태로 콜센터를 운영하고 있다. KT를 비롯해 일부 기업들이 BPO기업에 아웃소싱을 하기도 했으나 지금은 관계사로 콜센터 업무가 통합된 상태이다.

구체적으로 운영형태를 살펴보면 SK텔레콤은 서비스에이스과 서비스탑, KT는 ktis와  ktcs, LGU+는 CS리더, 아인텔레서비스 등 관계사에 아웃소싱을 하고 있다.

관계사의 업무를 살펴보면 KT는 유선상품인 일반전화, 인터넷, TV, 인터넷 전화 등 서비스 신청 및 요금 상담과 솔루션 상담이 대표적이다. SK, LGU+ 또한 모바일 서비스와 관련된 상담을 주로 담당한다. 다만, KT의 경우 SK, LGU+와 달리 유선상품이 있어 컨택센터 상담사가 규모가 가장 많은 것으로 보인다.
 

통신ㄴ 3사 컨택센터 종사자수 현황. ⓒ 프라임경제


지난해 통신분야 컨택센터에서 굵직한 통신 3사 종사자수를 살펴보면 △SK텔레콤 6000명 △KT 8000명 △LGU+ 5000명으로 조사됐다.

국내 통신 3사는 AI 컨택센터를 통해 단순 반복적인 상담은 'AI 상담사'가 앞단에서 처리해주면서 효율화를 꾀하고 있다. AI 콜봇, 챗봇이 대표적인데 24시간 365일 신속하고 정확한 상담 제공은 물론 고객센터가 운영되지 않는 야간이나 휴일에도 상담사 대기 없이 빠르게 이용할 수 있다는 것이 장점이다.

SK텔레콤은 전통적인 유·무선 서비스 제공부터 구독, AI, 모빌리티 등 다양한 영역으로 서비스가 확대되면서 고객과 커뮤니케이션 범위가 확대될 것으로 예상했다. 다만 컨택센터 규모는 고객 커뮤니케이션 수요에 따라 달라질 것으로 봤다. 고객 상담 자체를 AI로 대신 처리해, 고객의 상담시간을 줄이는데 집중하고 있다. 대표적으로 음성인식 기술을 활용해 상담 대화에서 고객 목소리로 본인여부를 확인하고, 고객 목소리를 활용한 본인인증 만으로 통상 상담 소요시간이 6%가량 절감됐다. 지난 2년 간 AI 상담사를 통한 고객의 문의와 요청에 대한 업무처리가 8.8배 증가했다.

KT는 향후 컨택센터 규모에 대해 "지난해 고객센터로 걸려오는 인입호가 소폭으로 감소했지만, 현재 상담 좌석수는 그대로 유지할 것으로 보인다"고 설명했다. AI 성과에 대해서는 지난해 말 기준 전체 고객센터 콜 중 41%(월190만콜)은 AI상담(보이스봇)이 처리했다고 밝혔다. 

실시간 상담사를 지원하는 AI 솔루션인 '상담Assist'를 통해 15초 이상 상담시간 단축했고, AI챗봇은 10개 채널로 월 150만명이 이용하고 있다. 그동안 상담사가 이름, 생년월일, 주소 등 개인정보를 문답으로 확인하던 본인확인을 목소리인증으로 바꾸면서 평균 19초 짧아졌다. 

LG유플러스도 고객센터 규모는 기존과 동일하게 유지된다고 설명했다. 상담고객 편의성을 제고하기 위해 보이는 ARS, 챗봇 등을 이어오다 지난해 11월, 콜봇을 도입했다. 현재는 파일럿으로 운영 중인데 고객 청구요금 조회, 청구 주소 변경 등 상담서비스에 콜봇을 우선 적용한다. 향후 홈서비스 장애 확인, 선택약정할인 만기, 요금 조정 등 고객에게 필요한 서비스를 콜봇이 전화로 안내하도록 아웃바운드 서비스도 제공할 계획이다. 또한 24시간·365일 언제나 대기시간 없이 이용할 수 있는 상담서비스도 준비 중이다.

콜센터 업계관계자는 "디지털 전환 가속화에 따라 AI 상담이 활발한 통신분야 컨택센터는 변화의 길목에 서있다"면서 "전통적 방식인 전화 상담은 줄어들고 있는 반면 모바일앱 활용, 채팅상담 등이 꾸준히 증가했다. 컨택센터 자체적으로 생산성을 높이려면 상담사 개인의 역량 뿐 아니라 AI 활용은 선택이 아닌 필수"라고 제언했다.

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