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마스크 해제인데…콜센터 상담사 마스크 착용 '여전'

"숨쉬기 힘들어 벗고 싶다" VS "집단감염 우려, 착용"

김이래 기자 | kir2@newsprime.co.kr | 2023.03.02 15:19:17
[프라임경제] 1월30일부터 실내 마스크 착용 의무가 해제됐다. 대중교통이나 병원, 감염취약시설 등을 제외하고는 마스크를 착용하지 않아도 된다. 

그런데 이런 시설이 아닌데도 불구하고 여전히 마스크를 착용하는 곳이 있다. 바로 콜센터인데, "숨쉬기 힘들어 벗고 싶다"는 하소연과 "집단감염 우려가 여전하다"는 의견 대립이 공존하고 있다. 

서울의 한 콜센터에서 상담사들이 마스크를 착용한 채 상담을 진행하고 있다. = 김이래 기자


콜센터는 '3밀(밀폐・밀집・밀접)'로 불린다. A기업 상담사는 "센터 내 대부분 상담사들은 마스크를 착용하고 상담하고 있다"면서 "콜센터는 밀집돼 있고, 상담하는 내내 쉬지 않고 말을 하다보니 비말로 인해 다른 상담사들에게 피해를 주고 싶지 않아서 앞으로도 계속 마스크를 착용할 예정"이라고 밝혔다.

과거 구로 콜센터처럼 집단감염이 발생하면 최악의 경우 콜센터 전체가 셧다운되는 위험을 우려해서다. 

반면 이제는 마스크를 벗고 싶다는 의견도 상당수다. B기업 상담사는 "하루 종일 마스크를 쓰고 상담하다 보면 숨쉬기도 힘들고 점심시간이 되면 마스크가 축축해져 있어 불편하다"면서 "이젠 벗을 때도 되지 않았나 싶지만 다들 마스크를 쓰고 있어서 눈치를 보고 있다"고 말했다.

이에 대해 콜센터 운영업체 관계자는 "정부지침에 따라 콜센터 사업장에서 마스크 착용은 개인의 자율에 맡기고 있지만 대부분 상담사들은 마스크를 쓰고 상담한다"면서 "다만 비말로 인한 코로나19 감염을 예방하기 위해 가림막은 그대로 유지하고, 재택에서 사무실 근무로 전환하는 추세"라고 설명했다.

◆ 마스크 착용 '권고'인데도 불편 감수

3밀 환경인 콜센터 사업장은 마스크 착용 의무 대상이 아니다. 권고사항으로 정부가 고지했다. 

고용노동부는 2월 중순 중앙방역대책본부를 통해 실내 마스크 착용 의무 조정 등 방역상황을 반영한 '사업장 방역 세부수칙 2판(콜센터용)'을 배포했다. 모든 사업장에 방역관리자를 지정하는 것은 그대로 유지하되, 마스크 착용 권고사항은 개편했다. 통근버스에서만 마스크 착용이 의무이고 그 외는 권고사항으로 바꿨다.
 
코로나19 의심 증상이 있거나 고위험군, 3밀(밀폐·밀집·밀접) 환경에서는 KF80 이상 보건용 마스크 착용을 권고했다. 특히 콜센터와 같이 시설 내 밀집도 완화가 어려운 경우 가림막을 활용하도록 했다. 아울러 상담사 간 이격거리도 과거 1.5m 이상에서 현재는 1m 이상으로 완화했다.

사업장 방역 세부수칙 주요 개정내용. ⓒ 고용노동부


고용노동부 산업보건기준과 관계자는 "콜센터가 밀집도가 높은 환경인 점을 고려해 마스크 착용이 의무가 아닌 권고사항으로 변경했다"라며 "기존과 동일하게 콜센터에 설치된 가림막을 활용해 비말감염을 최소화하기를 권고한다"고 전했다.

고용노동부 산하기관인 한국산업안전보건공단도 지난해 12월 '콜센터 감염병 관리를 위한 사무환경 조성에 관한 지침'을 개정했다. 상담사 1인당 최고 업무면적도 공지했다. 칸막이 높이도 상담사간 방해소음 최소화와 비말확산 방지를 위해 책상면을 기준으로 최소 90cm 이상 설치하도록 권고했다.

콜센터 운영업체 관계자는 "상담사들은 좁은 공간에서 마스크를 착용하는 불편함을 감수하면서도 친절한 상담에 응하기 위해 노력하고 있다"라며 "상담을 하는 고객들도 이러한 상담사들의 고충을 이해하면서 상담을 해 주길 기대한다"고 바람을 전했다.

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