국세청 국세상담센터 운영위탁업체 "인건비 부풀려 입찰 제한"

센터도 문제, 입찰조건 변경 혼란 가중..결원비율‧인센티브 오락가락

[프라임경제] 국세청의 국세상담센터를 운영해오던 민간위탁업체가 상담사 인건비를 부풀려 청구해 논란이 불거졌다. 지난해 10월, 김주영 더불어민주당 의원실에 따르면 2017년부터 5년 동안 민간위탁업체 2곳이 과다 청구한 인건비는 20억4000만원에 달한다. 

국세청은 두 업체를 상대로 불법행위·계약불이행에 따른 손해배상청구 소송을 제기하고, 조달청에도 불공정 조달행위로 신고했다. 이에 따라 민간위탁 업체는 부정당업체로 6개월 간 입찰이 제한될 예정이다.

국세청의 국세상담센터를 운영해 오던 민간위탁업체가 20억원에 달하는 인건비를 과다청구해 부정당업체로 선정됐다. ⓒ 연합뉴스

◆ 완전도급 자율성 악용 사례

국세청의 현금영수증 등을 상담하는 민간위탁업체가 교육생·퇴사자·육아휴직자 등을 총 동원해 운영 인력을 부풀려 청구했다는 의혹이 제기됐다. 

민간위탁업체가 현금영수증과 재산세 등을 상담하는 홈택스 1팀을 운영하면서 원청사인 국세상담센터로부터 60명에 대한 인건비와 관리비, 이윤을 포함한 사업비를 받아왔다는 지적이다.

국세청 자체조사 결과에 따르면 지난해 실제 운영인력은 상담사를 비롯해 관리자는 45명~50명 내외로 나타났다. 계약인원인 60명에 비해 적게는 10명에서 15명 가량 차이를 보였다. 이처럼 운영인력이 다른 것은 제안요청서에 명시된 '결원비율(5%)'이 쟁점이다. 대다수 공공을 비롯한 민간기업 콜센터는 상담사 채용이 어렵다 보니 운영인력을 100%로 운영하기 어렵다는 상황을 인지하고 운영인력을 유연하게 운영하고 있다.

국세상담센터도 2017년부터 계약상 허용 결원비율을 매월 5%로 정하고, 이를 초과하면 사업비에서 감액하는 방식을 이어왔다. 예를 들어 상담팀 인력이 100명인 경우 이번 달 운영인력이 95명이더라도 100명의 인건비를 청구할 수 있다. 

하지만 한명이라도 적은 94명이면 계산법에 따라 줄어든 인건비를 청구해 사업비가 줄어드는 구조다. 때문에 민간위탁업체가 운영인력에 교육생을 투입하거나, 퇴사자 처리를 늦게 처리하는 등의 방법으로 운영인력을 95%로 맞춰 인건비를 부풀렸다는 것이다.

업계는 대다수 콜센터가 인당단가로 운영되는 것과 달리 국세상담센터는 완전도급 형태로 민간위탁업체 자율에 맡겼는데 업체가 이를 악용한 것으로 보고 있다.

업계관계자는 "과거에는 콜센터 운영비를 올리는데 한계가 있고, 사업비를 다 사용하려다 보니 좋은 취지에서 운영위탁업체가 사업비 안에서 유도리 있게 활용할 수 있도록 완전도급의 형태를 취했는데 이를 업체가 악용한 사례"라고 설명했다.

이어 "차라리 일부 공공기관처럼 인건비와 일반관리비, 이윤의 비율을 제안요청서 안에 명시해 주면 좋겠다"고 제안했다.

국세상담센터 관계자는 이 사건에 대해 "인건비를 과청구하는 것에 대해 예상하지 못했다"면서 "예상했더라면 먼저 조취를 취했을 것"이라고 말했다.

◆ 콜센터 운영비 제자리걸음…"상담사 경력, 예산반영 안돼"

업계는 몇년째 제자리걸음을 하고 있는 콜센터 운영비도 문제라고 입을 모았다. 운영비는 최저임금 상승분과 물가 상승률을 반영해 오르는 반면, 관리비와 이윤은 몇년째 제자리걸음이다 보니 기업들은 적자를 내지 않으려고 안간힘을 쓰고 있다.

최저임금과 맞닿아 있는 상담사 임금도 문제다. 상담사 경력은 1년차 신입 상담사부터 3년, 5년에서 길게는 10년 등 제각각인데 사업비에는 상담사 연차가 반영돼 있지 않는다. 이러다 보니 여전히 상담사 임금이 최저임금과 비슷한 수준을 맴돌고 있다.

업계 관계자는 "원청사에서 운영인력에 대해 연차별 분포도를 제공하고, 연차에 따른 임금으로 예산을 책정하면 상담사들도 경력이 인정된 급여를 받을 수 있다"면서 "현재는 운영인력(상담사) 단가는 하나라서 10년 넘게 상담사로 일해 왔는데 월급은 고작 몇 만원 올랐다는 말이 괜히 나오는 게 아니다"라고 꼬집었다.

하지만 공공기관의 경우 기획재정부에서 물가상승률과 최저임금 상승등률 등을 고려한 예산을 편성한다. 때문에 상담사 경력을 예산에 반영하기란 쉽지 않은 상황이다.

국세상담센터 관계자는 "예산을 책정할 때 상담사 근무 연수는 반영되지 않는다. 그 이유는 공공기관이다 보니 매년 기획재정부에서 정한 한도 내에서 예산을 짜고 있어 요구하는 대로 다 주기는 어려운 상황"이라고 설명했다.

국세상담센터는 2017년 계약상 허용 결원비율을 매월 5%로 정했다. 이후 지난해 11월3일에 공고한 입찰제안서 에는 분기별 누적 결원비율 7%로 변경했다. ⓒ 국세상담센터 입찰 제안요청서 캡처

◆ 벌써 두 번째 유찰…주먹구구식 입찰조건, 혼란 가중

이번 사건으로 관리·감독을 제대로 못한 국세청도 뭇매를 맞고 있다. 이 사건의 여파로 운영인력이 177석이나 되는 굵직한 입찰임에도 선뜻 운영하겠다고 나서는 민간위탁업체가 없어서 벌써 두번이나 유찰됐다.

입찰담당자가 1~2년 단위로 바뀌다 보니 입찰제안서에서 문제가 되는 부분만 주먹구구식으로 바뀌어 혼란이 가중되고 있다는 지적도 일고 있다.

국세상담센터는 인건비 과청구로 문제가 됐던 대금지급방식 기준을 변경했다. 지난해 11월3일, 2023년 입찰제안요청서에 허용 결원비율을 '월'에서 '분기'로, '5%'에서 '7%'로 기준을 완화했다. 다만 평균 상담건수와 평균 상담시간이 기준을 충족하면 인센티브 성격의 추가지급액을 주고 상담사 처우개선을 위해 사용하도록 권고했다.

하지만 아무도 입찰에 참여하지 않아 유찰되자, 11월 24일 다시 입찰공고를 냈다. 하지만 이 역시 무응찰로 유찰됐다. 국세상담센터는 올해 운영안을 놓고 5일, 세번째 입찰공고를 올렸다.

5일 올라온 '2023년 홈택스 상담 위탁운영' 입찰제안서에는 상담사 결원비율을 월 5%로 명시돼 있다. ⓒ 국세상담센터 입찰 제안요청서

세번째 입찰제안서에는 허용 결원비율을 '매월 5%'로 되돌렸다. 다만 투입인력 수는 근로계약을 체결한 유급인원으로 자세히 명시했다.

국세상담센터 관계자는 "용역사업에서 인센티브를 두면 안된다는 자문을 토대로 인센티브 항목을 없애고 기존 계약방식으로 다시 입찰을 공고했다"라면서 두번이나 유찰된 것에 대해 "수지타산이 맞지 않아 입찰자가 없는 상황이었다"라고 설명했다.

다만, 업계에서는 단순히 운영비만의 문제라고 보기 보다는 본질적인 이슈는 노조의 직영화 요구라고 입을 모은다.

업계 관계자는 "콜센터 규모가 200석 가까이나 되는데, 단순히 운영비 하나만 보고 입찰에 참여하진 않는다"면서 "노조들이 계속해서 직영화를 주장하는 상황에서 운영 전반적인 사항에 대한 불만과  급여, 노무문제와 기존 민간위탁업체가 저지른 문제들이 발목을 잡고 있다"고 말했다.

앞서 국세청은 2021년 10월, 입찰제안서에 '상담사 집단화 방지 방안'문제로 한차례 질타를 받았다. 또 얼마 지나지 않아 사업에 투입되는 모든 인력에 대한 이력사항을 제출하라고 해서 또 한번 시끄러웠다. 상황이 이렇자 지난해 입찰제안서에는 투입인력 중 총괄팀장과 관리자에 대한 이력사항만 제출하라고 변경한 바 있다.