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대전광역시, 풍부한 인적자원·지자체 지원 …'컨택센터 선도'

시의 전폭적인 지원 통한 상담사 육성, 수도권 인력난 해소 최적지

김수현 기자 | may@newsprime.co.kr | 2022.11.23 10:22:14
[프라임경제] 대전광역시(시장 이장우)는 △젊은 문화도시 △교통 중심지 △시민 행복 도시 △과학 산업도시로 컨택센터 선두 도시로 자리 잡았다. 

대전광역시는 인간 중심의 소통을 추구하는 컨택 우수기업이 빠르게 정착할 수 있도록 △인력 채용 △교육 △행정적 지원을 아끼지 않고 있다. = 김상준 기자


펜데믹 이후 언택트, 디지털 컨택으로 고객들의 서비스 이용행태가 변화함에 따라 컨택센터를 중심으로 AI, 챗봇 등을 활용한 스마트 컨택산업이 빨라지고 있다.

이 가운데 과학적 기반이 탄탄하고, 정보통신의 발달이 빠른 대전이 주목받고 있다. 대전은 특성화고 10개, 대학 19개에서 비롯된 연간 3만2000여명의 우수 인력을 배출하는 도시로, 우수하고 풍부한 인적자원을 가지고 있다. 

경제활동이 가능한 여성 인구는 대전에만 34만5000명이 거주한다. 대전은 지리적인 요건에서도 유리한 입지환경을 가진다. 전국 광역교통망이 연결돼 90분 내 전국 주요 도시 접근이 가능하고, 전국 특·광역시 중 가장 낮은 건물 임대료를 자랑한다.

또한 △사투리가 없는 표준어 구사 △낮은 이직률 △사회적 자본이 풍부한 포용과 화합의 도시로 컨택센터에 적합한 문화적 환경을 가졌다.

아울러 △정부대전청사 △교육·군수사령부 △합동군사대학교가 자리 잡고 있고 인근에 세종특별자치시가 인접해 있어 행정과 국방의 중추로서 시민들의 삶의 질을 높이고 있다.

대전은 '굴뚝 없는 산업'인 컨택센터를 여성 일자리 창출의 가장 적합한 업종으로 보고 16년 전부터 지원을 아끼지 않았다.

◆'굴뚝 없는 산업' 컨택센터 여성 일자리 창출 

대전시는 유치지원금으로 △시설비의 50%(5억 한도) △2년간 임대료의 50%(5억 한도) △고용보조금 30명 이상 1인당 200만원(10명 제외, 5억 한도) 총 15억 한도에서 지원하고 있다. 유치기업에 대해서는 상담사가 우선 채용될 수 있도록 교육과 인력 채용 지원도 아끼지 않고 있다.

지난 10월13일에는 '2022 대전 컨택센터 가족 화합 한마당' 행사가 대전 서구 오페라웨딩홀에서 3년 만에 대면 행사로 열려 컨택센터 종사자 200여명이 참석한 가운데 성황리에 마무리됐다. = 김상준 기자


운영 활성화를 위한 인프라 지원도 아끼지 않고 있다. 대표적인 게 컨택센터 상담사 심리상담 지원이다.

심리진단 프로그램을 통한 △센터별 맞춤 교육 △심리치료 배달교육지원 △힐링 프로그램을 운영하고, 우수 상담사 및 유공컨택센터 운영기업 표창과 컨택센터 컨퍼런스를 통한 지식 공유를 지속적으로 진행하고 있다.

또한 전문 상담사 인력 양성을 위해 △취업 연계 신규 상담사 양성과정 △QA 관리사 과정 △자격증 취득과정 △컨택센터 재직자 역량 향상과정 △예비 리더 양성과정을 무료로 지원한다.

지난해 컨택센터 최대 화두는 상담사 채용문제였다. △정보통신기술의 발달 △수도권 인력난 해소 △비용 절감을 이유로 수도권에 집중해 있던 컨택센터가 지방 이전을 고려하는 경우가 많았다. 

대전은 그동안 꾸준히 육성한 상담사와 많은 경제활동 여성을 기반으로 컨택센터 운영기업 유치에 속도를 내고 있다.

전국 5대 도시인 대전시의 인구는 2022년 11월 말 기준 145만명에 이른다. 인구의 81만여명이 경제활동인구다. 

대전시는 이러한 배경을 바탕으로 2022년 11월 말 기준 125개 센터에 9810명의 상담사를 유치·운영 중이다. 2011년부터 현재까지 유치한 규모는 3385명으로 업체 수는 26개사에 달한다.

◆유치기업들 안정적 정착 위해 다양한 지원체계 마련

대전시가 컨택센터 유치 시 가장 중점을 두고 있는 것은 △고용의 안정성 △사업의 지속성 △산업의 발전성이다.

컨택센터 이전 시 30명 이상의 일자리 창출로 지역경제에 기여, 고용의 안정성을 추구하고 컨택 메카 대전에서 사업을 지속할 수 있는 기반 조성을 통해 사업의 지속성을 보장해줄 방침이다.

이를 통해 관련 산업 확장으로 신·증설 투자가 기대되는 기업을 유치, 산업의 발전까지 도모한다는 큰 그림을 그리고 있다.

컨택센터에도 AI나 챗봇 등 전자기계 상담이 가능해 상담사들이 다소 축소되고 있으나 기 인간 중심의 소통을 추구하는 우수기업이 빠른 정착을 할 수 있게 행정적 지원을 아끼지 않는 것이다.

유치된 기업들이 안정적으로 자리 잡을 수 있도록 다양한 지원체계도 갖췄다. △컨택센터 청년 신규채용 지원사업 △컨택센터 전문인력 지원사업 △컨택센터 상담사 권익향상 사업추진이 바로 그것이다.

컨택센터 운영기업의 대전시 관내 청년 신규채용 시 인건비 및 교육비 지원을 아끼지 않고 전문상담사 양성 교육지원으로 컨택센터 구인난과 청년실업 해소에 앞장섰다. 무엇보다 중간관리자 직무능력 향상 교육 지원으로 컨택센터 산업육성 활성화에 기여했다. 

다양한 힐링 프로그램 개발 운영은 상담사 정신과 환경적 근무 여건 개선을 통한 상담사 권익향상과 긍정적 사회 분위기 확산에 좋은 영향을 미쳤다.

지난 10월13일에는 '2022 대전 컨택센터 가족 화합 한마당' 행사가 대전 서구 오페라웨딩홀에서 3년 만에 대면 행사로 열려 컨택센터 종사자 200여명이 참석한 가운데 성황리에 마무리됐다.

대전시는 컨택센터 운영의 질적 성장에 주안점을 두고 이에 대한 지원도 아끼지 않고 있다. 시는 1만여명의 상담사가 근무하는 컨택센터가 좋은 일자리로 인식될 수 있도록 관심과 지원을 아끼지 않을 방침이다.

이석봉 대전시 경제과학부시장은 축사를 통해 "컨택센터 업무는 감정노동으로 힘든 일인데 잘해줘서 감사하다"면서 "대전이 컨택산업의 중심지 역할을 할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.

이상래 대전시의장은 "9번째로 열린 컨택센터 가족 행사를 진심으로 축하한다"면서 "시의회도 컨택센터협회와 방법을 모색하고 논의해 컨택산업 발전에 힘쓰겠다"고 말했다.

대전시는 대전컨택센터협회, 기업유치 협력관 및 자문과 등을 활용한 인적 네트워크를 강화해 수도권 컨택센터 기업들의 이전계획을 살피고 이를 통해 전략적 유치활동에도 만전을 기하고 있다.

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