한국클라우드, 가성비 높은 구독형 다채널 통합관리 솔루션 '팔레트2.0'

'컨택 구축 시리즈⑬' 고객 만족 물론 상담사·관리자 업무효율 높이고 비용 절감

[프라임경제] AI·빅데이터 기술 융복합의 구독형 디지털 컨택센터 CCaaS 기업 한국클라우드(대표 김재욱)는 업종에 관계없이 손쉽게 도입이 가능한 가성비 높은 구독형 다채널 통합관리 솔루션 '팔레트2.0(Palette, 한국형 젠데스크)' 브랜드를 업그레이드 출시했다. 컨택센터 운영관리시스템의 디지털 전환추세가 가속화됨에 따른 것이다.

다채널 통합관리 솔루션 '팔레트'. ⓒ 한국클라우드

온라인 쇼핑을 비롯해 뱅킹, 배달 등 모든 전자금융·각종 상거래에 비대면 채널 중심 플랫폼 서비스가 빠른 속도로 확산됐다. 여기에 디지털 기기에 익숙한 MZ세대가 신소비 주도 계층의 역할을 하면서 AI·메타버스 기술 등을 활용한 비즈니스 서비스 제공이 기업과 제품의 흥망을 쥔 열쇠의 하나로 주목받게 됐다.

이런 환경에서 한국클라우드 팔레트 솔루션을 사용하면 고객 만족은 물론 상담사와 관리자의 업무효율을 높이고 비용을 절감하는 경제적인 효과까지 주는 디지털 컨택센터의 미래를 엿볼 수 있다는 게 기업의 설명이다.

소비자의 경우 팔레트 도입으로 다양한 채널(전화·문자·SNS·화상·이메일 등)을 이용해 손쉽게 컨택센터와 접속이 가능해졌다. 기업의 관점에서도 새로운 메타버스 기반 컨택센터인 MICC(Metaverse AI Contact Center)를 활용해 미래 소비주체가 될 MZ세대와 친밀하게 교감을 넓히는 계기가 될 것으로 전망된다.

실제로 기업 구축형 팔레트 그린(Palette Green)은 지난 2021년 출시돼 △한국투자저축은행 △NH투자증권 △롯데칠성 △세라젬 등에 적용해 성공적으로 오픈했고, 2022년 현재 △대신증권 △이베스트증권 △SK투자증권 △롯데렌탈 등에 사용자 편의성과 기능 업그레이드 버전을 적용해 전 산업군에 걸쳐 프로젝트를 수행 중이다. 

또한, 상담사 업무를 경감하는 AI챗봇·음성봇이 탑재된 팔레트 레드(Palette Red)와 팔레트 블랙(Palette Black) AI도 2021년 출시해 △한국교육과정평가원 △메타케어 △프록시헬스케어 △만트럭버스코리아 △휴맥스모빌리티(피플카) 등 전 산업분야에 차세대 구독형 범용화 솔루션 등에 꼭 필요한 특화 솔루션이라는 특징을 가졌다. 

한국클라우드는 2022년 팔레트 솔루션을 기반으로 하는 디지털 오퍼레이션 서비스 센터를 영등포 1곳, 가산동 3곳 등 총 300석 규모의 센터를 구축해 본격적으로 차별화된 디지털 오퍼레이션 BPO 사업도 추진하고 있다.

한국클라우드는 "한국형 CCaaS서비스를 제공하는 유일한 기업"이라고 전했다. 

향후 고객과의 접점 채널을 확대하고 서비스별 지식 데이터 학습처리 기반으로 △병원 △쇼핑 △숙박업을 비롯해 △학원 △금융에서도 메타버스 기술을 활용한 팔레트 솔루션 상품 개발과 이를 토대로 사람 중심에서 디지털 워크포스 중심인 디지털 오퍼레이션 서비스 구축에 주력할 예정이다.

한편 한국클라우드의 MICC 기술을 사용하면 홈페이지나 모바일 등의 채널을 통해 들어온 고객은 'meta-human agent를 활용한 가상상담센터 구축 솔루션'을 통해 가상의 컨텍센터에서 고객의 니즈와 요청에 따른 여러 가지 정보를 제공하고 업무를 처리한다. 

또 AI챗봇을 통한 텍스트·음성 상담 및 화상회의 등의 서비스를 간단한 앱 설치를 통해 제공이 가능하다. 

김재욱 대표는 "메타버스 시장의 광폭 성장 속에서 MICC를 조성할 수 있는 국내 유일한 기업이라는 자긍심을 갖고 계속 자회사인 KPP(코리아플러스파워)와 함께 고객 친화형 디지털 컨택센터 전환을 선도해 나가겠다"고 했다. 

이어 "고객이 만족할 만한 수준 높은 서비스와 합리적인 비용으로 미래 시장수요를 창출하고자 한다"며 "코로나19 팬데믹 이후 가속화 될 기업의 마케팅 변화에 앞장서서 고객과의 관계 강화를 위한 디지털 커뮤니케이션 전문기업으로서 역할을 다하겠다"고 전했다.