아이컴시스 "국내 1위 지능형 음성봇 솔루션 공급업체 목표"

'컨택 구축 시리즈⑨' 말로 대화하는 '음성봇 솔루션' 개발…컨택센터 고질적 문제 해결

[프라임경제] 폭주하는 문의에 상담사는 대처하기 힘들고 고객은 상담사와의 통화를 위해 많은 시간을 대기한다. 상담사는 일에 대한 스트레스와 감정노동에 시달리며 이직 또는 사직을 생각하게 된다. 컨택센터의 고질적인 문제다.

아이컴시스는 반복되는 상담사와 고객과의 고질적인 문제를 해결하고자 2018년부터 솔루션을 개발해 컨택센터 문제해결에 앞장서고 있다. ⓒ 아이컴시스

아이컴시스(대표 정기택)는 반복되는 상담사와 고객과의 고질적인 문제를 해결하고자 2018년부터 솔루션을 개발해 컨택센터 문제해결에 앞장서고 있다.

아이컴시스는 컨택센터의 업무효율성 제고와 고객의 불편을 최소화하고자 AI 기술을 활용 '말로 대화하는 음성봇 솔루션'을 개발해 공급하는 컨택센터 전문기업이다. 

처음부터 비즈니스 타깃을 컨택센터로 특정했으며 커뮤니케이션을 지능화하자는 취지로 사명도 Intelligence Communication System을 줄여 icomsys로 정했다. 사람처럼 대화할 수 있는 솔루션을 공급하겠다는 의미다.

현재까지 △주소봇  △무인예약봇 △영상상담 △주소 검색 △상담가이드봇 △아웃바운드 솔루션을 선보였다.

2022년 솔루션별 주요 실적으로는 △주소봇 솔루션(홈앤쇼핑, 더블유쇼핑, 현대홈쇼핑), △무인예약봇 솔루션(LG유플러스, CS쉐어링, 써클플랫폼), △영상상담 솔루션(삼성생명, 현대자동차, 이천시청), △상담가이드봇 솔루션(보건복지부) 등을 많은 기업에 공급하고 있다.

또한 서비스 품질 향상을 위해 △이노비즈 인증 △솔루션 고도화를 진행했다. 신규 솔루션 개발을 위해 △대화형ARS 신규 솔루션 구축 진행(정부 과제 선정) 등 컨택센터 시장에서 우위를 점하고자 노력 중이다.

주소봇 솔루션은 고객이 말로 불러 준 주소를 미리 주소를 학습한 AI가 표준 주소로 치환해 주는 기능을 갖고 있다.

알아듣기 힘든 고객의 발음이나 생소한 지역명 등은 주소봇이 찾아주기 때문에 상담 시간을 크게 줄일 수 있으며 상담사가 듣고 유추하는 것보다 정확도가 월등히 높아 고객과 상담사의 만족도가 높다.

주소 검색 솔루션은 고객이 말한 발음 주소가 한국어 발음특성(두음법칙 등) 및 오타가 포함되어도 검색을 지원해주기 때문에 주소 검색 시간을 평균 20초 이상 단축해주고, 상담사의 주소 검색 편의성을 높여주는 솔루션이다.

무인예약 솔루션은 콜이 폭주하는 시기나 심야 시간 등 상담사가 응대하기 어려운 상황에 대응할 수 있는 적합한 솔루션으로써 무인예약봇이 미리 작성해 놓은 시나리오대로 예약서비스를 대행하게 된다. 

시나리오 항목은 관리자가 필요에 따라 수정 또는 추가할 수 있으며 △택배 △반품 △AS 예약 등의 업무에 유용하게 활용되고 있다.

영상상담 솔루션은 원격 상담을 가능하게 해주는 획기적인 서비스로써 말로만 해서는 이해하기 힘든 상황을 직접 영상을 공유하며 소통할 수 있게 해준다. 

별도의 앱을 설치하지 않고 상담사가 문자로 보내주는 URL을 클릭하기만 하면 스마트폰으로 영상을 공유할 수 있다.

상담가이드봇 솔루션은 고객이 요구하는 니즈를 파악해 상담사에게 답변 가이드를 추천해 주는 솔루션인데 자칫 잘못 알아들을 수 있는 고객의 요구사항을 AI를 활용해 적합한 답변 가이드를 추천해 줌으로써 고객의 니즈에 맞는 상담을 진행할 수 있다.

이 솔루션은 2022년 보건복지부 고객센터에 런칭됐으며 상담사들은 다양한 복지정책에 관한 고객의 문의에 빠르고 정확하게 대응을 할 수 있는 상담가이드봇 솔루션을 적극 활용하고 있다.

아이컴시스 관계자는 "국내 No.1 지능형 음성봇 솔루션 provider가 될 수 있도록 앞으로도 다양한 솔루션을 개발해 공공기관은 물론 대기업 및 중소형 기업에서 저렴한 비용으로 서비스를 도입할 수 있도록 할 것"이라며 "컨택센터 이용 고객의 불편을 최소화시켜 상담만족도를 향상시키고 상담사들이 고민하고 갈등하는 문제들을 해결해 줌으로써 업에 대한 가치를 고취할 것"이라고 말했다.