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디오티스, 컨택센터 서비스 발전 방향 제시…'시장 선도'

'컨택 구축 시리즈⑦' '콜 기반 서비스' 와 '디지털 서비스'의 통합 솔루션 확대

김수현 기자 | may@newsprime.co.kr | 2022.11.15 14:30:53
[프라임경제] 디오티스(대표 박경철)는 2004년 컨택센터 전문가들이 모여 독자 기술로 IVR 솔루션을 자체 개발하고 CTI 응용 솔루션을 확대해 컨택센터 솔루션 공급 및 구축 컨설팅 서비스를 제공하는 컨택센터 전문기업이다. 

디오티스는 AI 및 클라우드 기반의 시장 변화에서 컨택센터가 나아가야 할 방향과 변화에 적극 발맞춰 시장을 선도하는 솔루션과 서비스를 제시하는 기업이다. ⓒ 디오티스ⓒ 디오티스

또한 스마트폰을 보며 ARS서비스를 이용하는 '보이는ARS'와 '디지털ARS' 솔루션을 개발 확대해 콜과 디지털 컨텐츠를 결합한 서비스를 통해 기업의 다양한 서비스를 쉽게 접근하고 제공할 수 있는 시장을 개척해 나가고 있다. 

더불어 AI 및 클라우드 기반의 시장 변화에서 컨택센터가 나아가야 할 방향과 변화에 적극 발맞춰 시장을 선도하는 솔루션과 서비스를 제시하고 있다.

디오티스의 주력 사업 중 하나인 WISEPORTAL® Connect는 클라우드 기반의 올인원 솔루션이다. On-Premise 모델과 SaaS 서비스, Subscription 비즈니스 모델을 고객에 맞춰 제공할 수 있는 통합 플랫폼으로 △CALL △E-MAIL △CHAT △VIEW 등 모든 고객과의 소통 채널에서 일관된 고객 경험을 제공하는 멀티채널 통합 컨택센터 솔루션이다. 

WISEPORTAL® Voice는 자체 개발한 국산 IVR솔루션으로 GUI환경의 드래그&드랍으로 손쉽게 개발이 가능하다. 특성에 맞는 컴포넌트를 제공, 멀티편집이 가능해 한 번에 여러 개의 시나리오를 동시에 관리 가능하다. △IBK기업은행 △LGU+, △LG전자 등 금융·정부 공공기관·대기업 100여개 고객사에서 안정적으로 운영하고 있다. 

WISEPORTAL® Mobile은 보이는ARS, 디지털ARS로 알려진 디오티스가 개발한 보이는 ARS 통합 솔루션이다. WISEPORTAL® Multi Launcher를 통한 다양한 런처를 활용해 보이는ARS, 디지털ARS 실행이 가능하며 콜과 디지털컨텐츠 연동을 통해 다양한 서비스를 제공해 고객 셀프서비스 확대가 가능하다. 

인하우스 구축은 물론 KB금융그룹 통합 FCC, 삼성전자 해외법인 클라우드 센터 등에서 클라우드 서비스를 제공한다. WISEPORTAL® WebCall은 고객센터 연결 시 전화망(PSTN)을 이용하지 않아 추가 회선에 대한 증설을 하지 않고 기존의 회선을 유지하면서 데이터기반의 운영환경을 구성할 수 있다. 고객센터 연결 및 상담사 연결까지 가능한 WebRTC기반의 데이터 통화 서비스로, KB손해보험, KB증권에서 도입했다.

올해 들어 전문성 강화를 위한 힘쓰고 있는 부분은 기업이 제공하는 디지털 컨텐츠와 콜을 통합해 고객이 보다 쉽게 접근할 수 있는 환경을 만들고, AI 및 클라우드 환경의 역량을 강화하고 집중하며 안정적인 서비스를 위한 인프라 및 환경을 구축 중이다. 

대표적으로 KB 통합 콜센터 구축에서 모든 콜에 대해 △콜봇 △챗봇 △홈페이지 △앱 등의 디지털 컨텐츠로 전환 Hub 역할과 각 솔루션에서 발생하는 사용 이력, 통계 등을 한곳으로 모으는 통합 M/W 역할을 제공하며 전 세계 어디서든 인터넷만 되면 무료로 상담사와 통화할 수 있는 시스템을 구축하고 있다.

경쟁업체와 차별화된 시스템과 서비스 전략은 각 솔루션의 기능과 서비스를 통합할 수 있는 서비스에 중점을 두고 있다. 

솔루션의 통합을 위한 올인원은 물론이고 각 솔루션의 서비스를 서로 자연스럽게 연계해, 고객 관점에서는 콜과 디지털, 디지털과 콜의 영역을 자연스럽게 오가며 서비스를 진행할 수 있도록 하고, 기업관점에서는 각 서비스의 이력을 하나로 모아 통합통계를 분석할 수 있는 환경을 제공하고 있다. 

향후 계획은 클라우드 컨택센터의 영역과 AICC 영역을 더 확대해 누구나 쉽게 모든 서비스에 대해서 이용할 수 있게 하고, 특히 기존에 사용하는 각 솔루션과 연동을 통해 더 나은 서비스를 제공하고 받을 수 있는 환경을 만들고자 한다.

디오티스 관계자는 "컨택센터 전문가들이 모여 솔루션을 만들기 시작한 지 19년 차 기술을 바탕으로 컨택센터 환경의 서비스의 발전 방향을 제시하고 구현해 나가는 디오티스가 되겠다"고 전했다.

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