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유니씨앤, AI시대 발맞춘 '지능형 통합 컨택센터 서비스' 선봬

'컨택 구축 시리즈①' 통신사와 협력 경험 바탕으로 BPO사업자와 제휴 강화

안서희 기자 | ash@newsprime.co.kr | 2022.11.15 09:41:29
[프라임경제] 유니씨앤(대표 장준호)은 2006년부터 16년간 효율적인 콜센터 운영에 필요한 IPCC 솔루션과 서비스를 개발해 제공하고 있다. 

유니씨앤은 16년간 콜센터의 효율적인 운영에 필요한 IPCC 솔루션과 서비스를 개발해 제공하고 있다. ⓒ 유니씨앤

기간통신회사인 SK브로드밴드와 협력, 콜센터 솔루션 서비스인 매니지드 서비스에 참여해 최근에는 AI상담분석 서비스를 선보였다.

유니씨앤의 주력사업부문은 콜센터 운용에 필수 장비인 △IP-PBX △IVR △녹취 △CRM 솔루션 등을 개발해 이를 유수의 고객사에 구축·임대·해당 상품의 유지보수 서비스를 공급한다. 

최근 SOHO/SMB 고객사 중심 솔루션 임대를 선호하는 추세에 따라 소규모 회사를 위한 클라우드 임대형 IPCC서비스 제공과 고객사 요청에 따른 AWS 등 별도의 클라우드 서비스 시스템을 구축해 운영하고 있다.

올해는 다양한 고객의 니즈를 반영하고자 자체 채팅상담솔루션을 포함한 옴니채널 기반 서비스를 개발해 전문성을 강화했다. 더불어, AICC서비스 확대를 위해 솔루션 고도화와 음성 인식률 향상에 필요한 전사작업이 진행 중이다. 

유니씨앤 관계자는 "AI시대를 맞아 다양한 고객의 솔루션 고도화 요청을 수용하고자 노력하고 있다"고 계획을 밝혔다.

유니씨앤만의 강점인 콜 어플리케이션 데이터와 AI솔루션(STT/TA 솔루션) 결합으로 '지능형 통합 컨택센터 서비스'를 선보였다.

인공지능 기술로 제공하는 △통화 수·발신 △통화 녹취 △콜 어플리케이션 서비스 △상담원문 텍스트 조회 △검색 및 요약 △키워드 이슈 분석 △리스크 분석 및 상담 품질 관리 등 최첨단 상담분석서비스가 있다.

또, 유니씨앤 IPCC와 AICC 통합서비스는 고객사가 데이터를 기반으로 사업 고도화 할 수 있도록 서비스를 제공하며, 고객사의 업무프로세스 개선과 운영비용 효율화도 지원하고 있다.

콜센터에서 해당 솔루션을 구축하기 위해서는 수억 원의 비용과 상당한 시간이 필요하다. 하지만 유니씨앤의 AI 상담분석서비스는 상담원 좌석당 저렴한 비용으로 부담 없이 이용이 가능하다는 장점을 가지고 있다.

장기적인 관점에서 고객사와 함께 최선의 방안을 도출해 개척해가고 있는 장 대표는 "통신사와 협력해 서비스를 제공했던 경험을 바탕으로 BPO사업자와 협력을 강화할 예정"이며 "고객사를 위한 토탈 솔루션 제공 업체로서 다양한 파트너 회사와 협력해 고객 기반을 넓혀 나갈 계획"이라고 밝혔다.

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