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"하늘의 별 따기" 상담사 모시기 이색 시도 가속

콜센터 업체, 정규직화에 재택근무 등 환경 개선…문제는 고객사 인식

김수현 기자 | may@newsprime.co.kr | 2022.11.11 10:14:02
[프라임경제] 콜센터 운영업계의 '상담사 확보' 전쟁이 가속화되면서 출구전략을 고심하고 있는 기업이 늘고 있다. 상담사 장기근속이 곧 사업 평가와 성과로도 이어지면서 구직자들을 필요로 하는 업체들의 전략 역시 진화하고 있다. 특히 현금성 지원만으로는 한계가 있어 몇몇 기업의 경우 구직자에게 차별화된 업무 환경과 급여를 제공하면서까지 상담사 끌어모으기에 열중하는 상황이다.

콜센터 운영업계의 '상담사 확보' 전쟁이 가속화되면서 출구전략을 고심하고 있는 기업이 늘고 있다. 상담사 장기근속이 곧 사업 평가와 성과로도 이어지면서 구직자들을 필요로 하는 업체들의 전략 역시 진화하고 있다. ⓒ 연합뉴스


한국의 핵심노동인구 고용률은 75.2%로 OECD 36개국 중 29위에 그친다. 전체 평균 77.3%보다도 낮다. 10명 중 3명 가까이가 생산 활동을 하고 있지 않은 셈이다. 이 가운데 흔히 '콜센터'라 부르는 아웃소싱 컨택센터는 전문성을 필요로 하는 업무다. 그럼에도 부가가치가 낮다고 인식돼 저가 수주 경쟁이 치열하다. 최저시급의 상승으로 임금이 낮은 상담사 직업에 대한 구직자의 부정적인 시각도 채용을 힘들게 하는 요인 중 하나다.

코로나 이전 일부 공공기관 상담사의 경우 급여·복지가 다른 업종에 비해 좋아 채용을 청탁할 정도로 인력 수급에 어려움이 없었다. 또 통신사나 금융기관 콜센터의 경우 다른 업종에 비해 급여가 높았다. 일의 강도가 강했음에도 낮은 이직률을 자랑했다. 

하지만 코로나19 장기화로 각종 정부 지원금과 실업급여로도 구직자들의 생활이 가능해지면서 상담사 수급에 비상이 걸렸다.

이에 따라 주요 콜센터 운영 업체 관계자들은 기존 상담사 시장의 편견 해소에 힘쓰고 있다. 복지와 급여 체계 개편은 물론 클라우드와 AI 솔루션을 활용한 재택근무 활성화 등 상담사 구미에 맞는 맞춤형 근무 형태 지원도 등장했다.

제니엘은 지난 1일 개소한 '동대문센터'에 '재택근무'를 위한 회의, 솔루션 교육 공간을 대폭 늘렸다. 사진은 동대문센터 교육 공간 중 하나. = 김수현 기자


제니엘이 지난 1일 개소한 '동대문센터'에 '재택근무'를 위한 회의, 솔루션 교육 공간을 대폭 늘린 것도 이 때문이다. 제니엘은 센터에 최신 상담시스템을 기능별로 갖춰 상담사 역량에 필요한 다양한 솔루션을 제공하는 한편 원활한 재택근무를 위한 시스템적 요소도 갖췄다.

"사회, 경제, 문화 전반에서 디지털 전환이 빠르게 진행되면서 상담 인력 수급이 재택 중심으로 변화하고 있다"는 게 관계자의 설명인데, 콜센터도 이러한 트렌드에 빠르게 적응하고 있는 모양새다. 

'제값 받는 서비스로 산업의 표준을 세우겠다'며 역발상 경영에 나선 기업도 있다. '상담사 공채' 제도에 나선 유베이스다. 일반적으로 상담사 채용은 계약직이 대부분이다. 이같은 발상을 뒤집은게 유베이스의 '상담사 공채제도'인데, 상담사 전문성 고양과 근무 형태의 안정화, 상담 품질 향상에도 효과를 보고 있다. 업무 환경 개선을 위해 부산과 서울 등 새 센터도 열었다. 

유베이스 상담사 공채 모집 포스터. ⓒ 유베이스

아울러 유베이스는 공채 상담사들의 고용 안정성과 커리어 개발을 지원하는 새로운 보상체계를 적용했다. 특히 교육 기간 정규직 급여에 따르는 교육비도 제공한다. 기존 상담사들이 소정의 교육비만 받던 것과 비교해 파격적 조건이다. 상향된 급여 보장이 상담사들의 고용 안정성을 높이고 우수 상담사 양성에 기여할 수 있을 것이라는 설명이다.

콜센터 운영 기업 중 하나인 한국고용정보는 구인 통로 확대에 열중이다. 김현정 상무는 "고용 구직 사이트에 그쳤던 구인 활동을 여러 채널로 늘려가고 있다"며 "기존 면접 방식을 화상 면접으로 대체하고 SNS, 커뮤니티 카페 등에서 적용할 수 있는 마케팅 연구에 나섰다"고 말했다. 

업계 관계자는 "기존의 정착지원금제도 및 선물 등이 이제는 효과를 보기 힘들다는 것을 느낀 업체들이 구인 방식과 지원에 변화를 꾀하고 있다"고 분석했다. 

아울러 "이같은 콜센터 업체의 노력으로 구직 형태 변화에 따른 인력 수급이 가능한 환경이 만들어졌지만, 문제는 고객사와의 관계"라며 "상생을 통한 근무 환경 보완과 임금인상이 이뤄지지 않는다면 전문 상담사로의 전환은 요원하며 해당 문제는 되풀이될 것"이라고 지적했다.

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