'콜센터 고용구조 개선 및 플랫폼 시장 대응 입법 토론회' 성료

이·퇴직 이유 '낮은 임금(34.8%)' 국제기준 맞는 안전보건관리 체계 구축해야

[프라임경제] 콜센터 노동자의 노동환경과 처우 개선에 대한 필요성을 확인하고 입법을 비롯한 정책 대안을 찾기 위한 자리가 마련됐다.

콜센터 노동자의 노동환경과 처우 개선에 대한 필요성을 확인하고 입법을 비롯한 정책 대안을 찾기 위한 자리가 마련됐다. = 박성현 기자

지난 15일 윤미향 국회의원, 강은미·이수진 비례 의원과 민주노총 전국사무금융서비스노동조합, 사무금융우분투재단이 공동으로 주최한 '콜센터 고용구조 개선 및 플랫폼 시장 대응 입법 토론회'가 진행됐다.

이날 전문가들은 콜센터 노동자 보호 관련 해외사례를 참고해 우리나라도 산업안전보건법 등 관련 법규 및 하위규정 개정을 추진해 고질적인 콜센터 노동문제를 해소해야 한다는 데 공감대를 형성했다.

특히 "독일·일본 등 해외는 사무실의 작업공간 및 최소 이동면적 등 사무 노동자의 건강권 보호를 위한 물리적 노동환경에 대한 보호조치 규정이 구체적으로 마련됐다"고 언급하며 "공기 질위주로 규정된 국내법 체계의 개선이 필요하다"고 지적했다.

또한 열악한 플랫폼 콜센터 노동환경 문제도 대두됐다. 이날 토론회에서는 윤미향 의원과 사무금융노조가 공동으로 실시한 '콜센터 노동환경 실태조사'결과자료를 분석해 공개했다.

이번 조사 결과 조사대상자의 98.9%는 회사 이직 및 퇴직을 고려하고 있는 것으로 나타났다. 

이직 및 퇴직을 고려하고 있는 이유를 묻는 질문에는 '낮은 임금'이 34.8%로 가장 많았으며 △감정노동 27.3% △운영방식 불만 22.7% 등의 순으로 나타났다. 대다수의 콜센터 플랫폼 노동자들이 노동가치에 상응하는 적정임금을 받지 못하고 있다고 인식하고 있었다.

또한 플랫폼 콜센터 노동자들은 고객으로부터 고함·폭언 등 정서적 학대에 시달리고 있을뿐만 아니라 직장상사·동료에게도 부당한 지시로 인한 업무스트레스로 이중고를 겪고 있는 것으로 나타났다.

고객응대과정에서 경험을 묻는 질문에는 응답자 89.4%가 '고함', 응답자 83.3%가 '폭언·욕설'에 시달린 경험이 있는 것으로 나타났다. 다음으로는 △부당한 지시 68.2% △괴롭힘 60.6% △성희롱·성추행 31.8% 순으로 조사됐다.

직장 및 동료로부터의 경험을 묻는 질문에는 '부당한 지시'를 겪은 응답자가 60.6%로 가장 많았다. 

일하는 작업환경에 대한 만족도를 조사한 결과 '휴게시설'에 대해 만족한다고 응답한 비율은 15.2%에 불과한 것으로 나타났다. 

비교적 냉난방에 대한 만족도가 39.4%로 가장 높았고 △작업공간 28.8% △청결상태 28.8%의 순으로 나타났다. 올해 8월 시행을 앞두고 있는 휴게시설 설치 의무화를 위한 산업안전보건법 개정 등 노동자의 휴게권 보장을 위한 입법·제도적 개선에도 불구하고 실제 노동자들의 체감도가 크지 않은 것으로 풀이됐다.

토론자로 나선 조지훈 에이스손해보험콜센터지부 지부장은 "에이스손해보험 콜센터 사업장은 설계 단계에서부터 휴식공간을 배제해 노동자의 휴게공간이 절대적으로 부족하다"며 "노동자의 휴식권이 지켜질 수 있도록 법·제도적인 도움이 절실하다"고 밝혔다.

오영민 근로기준정책과장은 "오늘 현장 사례발표에 나선 배달의 민족 콜센터 노동자의 사례를 토대로 고용노동부 차원의 지원방안을 논의하고, 오늘 나온 산업안전보건법 개정방안 등 토론내용을 바탕으로 국회와 함께 논의하여 개선방안도 고민하겠다"고 밝혔다.