AI 발달과 함께 진화하는 컨택센터 BPO 기업

[2021 컨택센터 운영 기업 현황③] '인력난·채용비·입찰' 등 개선해야 할 숙제 한가득

[프라임경제] 지난해부터 컨택센터 BPO 업계에 영향을 주고 있는 코로나19가 올해에도 맹위를 떨치고 있는 가운데 상담사의 채용 이슈가 새롭게 업계를 장악하고 있다.

컨택센터 BPO전문기업들이 채용비 증가로 입찰에서 많은 어려움을 겪음과 동시에 AICC로의 진화를 서두르고 있다. ⓒ 프라임경제

채용 비용 증가는 업체 간 경쟁을 넘어 생존과 직결된 문제가 됐다. 

1인당 연 생산성을 훨씬 초과하는 채용비용을 써가면서도 인력을 뽑지 못하고 이로 인해 단독으로 운영하던 사이트를 복수로 운영하게 하는 구실을 주는 것은 물론, 오히려 콜센터 운영업체가 사용기업에 계약해지 통보를 하기에 이르렀다.

영업활동 중에서 이윤도 고려의 요소로 중요하지만, 인원 수급이 문제로 떠오르면서 상담사의 인건비 수준을 보고 입찰에 참여할지를 결정하는 기업이 많아졌다.

일부 기업은 이러한 인력 문제를 콜당 계약으로 전환해 운영을 해보려는 시도를 계속해 오고 있지만, AI 기술의 고도화와 콜당 계약의 성공 요인 중 하나인 원활한 인력 수급이 뒷받침되지 못해 번번이 실패를 맛보고 있다. 하지만 AI 기술의 발달로 인해 콜당 계약이 정착될 날도 멀지 않았다.

지난해 고용노동부와 금융당국은 콜센터 내 밀집도를 절반으로 낮추는 방역수칙을 구체적으로 제시했다. 이에 업체들은 큰 비용을 감수하면서도 사회적거리두기 지침에 따라 △한자리 띄어 앉기 △상담사 간 이격거리 1.5m 이상 △칸막이 60cm 이상 확보 등 비말감염을 줄이는 데 안간힘을 썼다.

이런 상황에서 사무실 밀집도를 낮추려는 방안으로 도입된 재택근무는 상담사 근무환경을 변화시킴과 동시에 지지부진했던 클라우드와 AI 시스템이 각광받는 계기가 됐다.

2020년 컨택센터 운영업계는 2019년 대비 매출액은 22.56%, 종사자 수는 13.8% 증가하며 꾸준한 성장세를 이어갔다.

2011년부터 해마다 발행 중인 '컨택센터 산업총람'을 분석한 결과, 2020년 컨택센터 운영기업 매출은 5조9326억원, 종사자 수는 13만4080명으로 파악됐다.

◆인력난 정착금 250만원까지 아이패드도 지급

올해에는 콜센터에서 새롭게 나타난 단어가 있다. 바로 '정착지원금'이다. 전에도 전문성을 갖춘 상담사를 채용하기 위해 인센티브제를 운영하긴 했지만, 지금과 같이 보편화 되진 않았다. 

지금의 상담사 인력 채용 수급 불균형은 규모와 업종에 상관없이 불고 있는 현상이다. 일부에서는 AI가 발달해 상담사를 AI가 대체하면서 인력이 줄어들 것이라고 하지만 아직까지도 콜센터 상담의 주최는 AI가 아닌 사람이다.

인력난은 코로나19 확산과 장기화와 비대면 서비스가 일상화되면서 더 과열되는 추세다. 

펜데믹이 장기화함에 따라 사회와 경제 전반에 지각변동이 일어났고, 사람 간의 대면이나 접촉 없이 제품과 서비스를 소비하려는 수요가 급증하면서 디지털 기술에 기반을 둔 비대면 경제가 급격히 팽창했다.

그 과정에서 상담사는 '귀한 몸'이 됐다. 특히 유통과 금융 분야에서 새로운 업체와 업무가 생겨나면서 상담 서비스를 찾는 사람이 많아졌다. 수요가 공급을 넘어서면서 채용비는 천정부지로 치솟고 있다.

사용사와 아웃소싱업체들도 많은 출구 전략을 써보고 있지만 큰 틀의 변화 없이 '언 발의 오줌 누기식' 처방으로는 이번 사태를 진정시키기는 쉽지 않을 전망이다. 

상담사 급여는 10년 전에 비해 높아졌다고 하지만 아직도 최저임금 수준에 머물러 있고 무엇보다 금융·통신·게임·스타트업 등 MZ세대들을 필요로 하는 업종은 늘고 있지만 이들의 유입은 꾸준히 감소하는 추세다. 

한곳에 얽매이기 보다는 N잡을 추구하는 이들에게 근본적인 임금의 인상 없이 땜 방식 '정착금'조치는 기존 상담사들에게 상대적 박탈감을 줄 뿐이다.

실제로 콜센터 운영업체 대다수는 신입 상담사에게 '초기 정착금' 지원으로 상담사 끌어들이기에 매진하고 있다. 

하지만 업무 과중 및 전문성 결여를 이유로, 혹은 지원금을 노리고 접근한 인원이 금방 빠져나가면서 말 그대로 밑 빠진 독에 물을 붓는 신세다. 

최근 채용 포털에 올라온 상담사 공고 4500여건의 내용을 살펴보면 정착금이 적게는 50만원에서 많게는 250만원(근속 시 분할 지급)을 넘는 기업도 속출하고 있고 드럼세탁기에 아이패드까지 주는 기업도 생겨나고 있다.

채용에 대한 이슈를 운영사인 아웃소싱기업에 만 의지하지 말고 원청에서 원활한 수급을 위해 함께 대책 방향을 제시할 필요가 있다는 게 관계자들의 목소리다. 

인력 수급이 힘든 현 상황을 고려해 사업 전반에 대한 목표치와 기준에 대해 큰 밑그림을 그리면서 업무적 우선순위를 조정해야 한다는 것.

이를 위해서는 업계 관계자와 전문가 집단을 중심으로 협의체를 구성해 현 상황의 산업 문제점과 전망, 해결 방안 등에 대해 심도 있는 논의가 우선으로 이뤄져야 한다.

◆채용비 폭증 자금 여력 없는 중소기업 버티기 힘들어

채용 이슈는 운영업체들의 마진 감소로 이어지고 있다. 

현 정부와 노동계 관계자들은 일반관리비와 이윤을 합쳐 15%에 달한다고 말한다. 모든 거래에 발생하는 부가세 10%까지를 합치면 25% 선에 가깝다. 

이게 현실이라면 비정규직의 정규직화는 근로자들에 금전적인 면에서만 봐도 아주 매력적인 정책이다.

하지만 한국HR서비스산업협회가 조사 발표한 자료와 공공 부분 최대 콜센터를 운영하는 기업들의 이윤을 살펴보면 현실은 그리 녹록지 않다.

한국HR서비스산업협회가 회원사와 비회원사를 합쳐 276개사를 표본 조사한 결과 비회원사보다 상대적으로 높게 나타난 협회회원사 이윤은 평균 1.31%로 나타났다. 

공공기관에서도 인원이 상대적으로 많은 공공기관의 이윤은 몇 년 전만 해도 높았다. 

하지만 노조가 설립되고 요구가 많아짐과 동시에 상담사 직접비가 도급비의 80% 선으로 증가하면서 이윤은 점차 줄어들어 평균 1.4% 선에 머물러 있다.

이윤을 추구하는 기업들이 이제는 영업을 들어갈 때 마진률 보다는 상담사 급여 수준을 보고 영업을 진행하거나 입찰에 참여한다. 

최근 재입찰이 도래해 입찰을 띄운 금융사에 기존업체 외 신규업체가 한 곳도 지원하지 않은 진풍경이 펼쳐졌다. 

지난해에만 해도 상상도 못 할 일이었다. 낮은 인건비는 상담사들을 채용하는데 매력적이지 않고 과도한 '정착보조금'은 고착화할 것으로 보여 재택근무과 같이 선호하는 근무환경이고 급여가 높은 기업들과 그렇지 못한 기업 간의 상담사 쏠림 현상은 대조를 보일 것으로 보인다.

◆민간기업 지명입찰 공공기관 노조설립 활발

콜센터 운영업체가 업무를 수주해오는 방법은 입찰이다. 

고객사의 의뢰가 없이 자체적으로 업무를 수행하기란 힘들다. '입찰'에서 민간기업은 지명입찰, 공공기관은 일부 독소조항으로 인해 희비가 교차했다.

올 한해 민간기업에서 입찰을 시행한 사이트를 분석해 보면 외부에 알려지지 않고 참여기업도 많지 않은 기업을 제외하고 이슈가 됐던 사이트에는 한 사이트당 3곳에서 많게는 7개사 만이 제안요청서를 받아봤다. 

제안요청서를 받아보지 못한 기업들은 제안 할 기회마저 얻지 못했다. 

한 번 이상 제안요청서를 받아본 기업은 10여개 밖에 되지 않는다. 나머지 기업들은 기존 운영하던 사이트를 방어하는 정도로 그쳤다. 

올해 나온 대형 입찰 40여개사를 분석해 봐도 4~6개사에 업무가 집중됐다. 

대부분의 고객사들이 아웃소싱기업의 △회사의 규모 △운영실적 △인지도 △채용능력 △인맥 등을 선정기준으로 삼고 있기 때문이다.

민간위탁 입찰의 경우 예산이 정해지지 않은 상황에서 제안 업체에 가격을 써내게 하고 그걸로 가격 평가를 진행한 점도 지적된다.

예산을 공개하지 않은 상태에서 가격 점수에 비중을 두면 자연스럽게 아웃소싱 업체 간 하한선이 없는 저가 경쟁이 벌어지게 되고, 이로 인한 피해를 상담사들이 고스란히 떠안게 되는 것.

공공기관들은 비정규직의 정규직화로 노조가 활성화되면서 입찰에 참여를 꺼리는 기업들이 생겨나는가 하면, 입찰 제안요청서에서 일부 제안 항목이 문제가 되기도 했다. 

'상담사의 집단화 방지 및 발생 시 대처방안'은 노조의 거센 반발이 있었으며 '기타 제안 항목'은 마른 수건 짜기식 제안이라고 아웃소싱사들의 원성이 높았다.

'입찰시 투입인력 이력서를 미리 제출'하게 한 것을 두고는 기존 운영 중인 특정업체를 밀어주기 위한 조항이 아니냐는 의구심 품기에 충분했다.

◆AICC 진화 상담사와 경쟁이 아닌 파트너

올해 들어 통신사들과 AI 기업들의 약진이 두드러졌다. 

KT를 비롯한 통신사들이 AICC 기술을 바탕으로 전통적인 대형 콜센터 시장에서 벗어나 소상공기업들까지 콜센터를 확대해 서비스 하고 있다.

기존 콜센터에서 AI 서비스인 챗봇이나 콜봇, STT, TA 서비스를 통한 업무 효율화에 힘쓰고 있지만 도입한 기업에 비해 성공사례로 볼 수 있는 기업은 그리 많지 않다. 

모든 업무가 AI를 반영해 설계되기보다 기존 시스템에 AI를 접목하는 형태이다 보니 아직은 보조수준에 머물러 있다. 

AI 시스템이 활발해지기 위해서는 운영기업들이 시스템 활용을 통해 상담을 효율화해야 하는데 지금은 콜센터 입찰이 90% 이상 인당 계약으로 이루어져 있고 콜당 계약으로 이루어진 곳도 상담사 인력 수급문제로 성공을 거두지 못하고 있다. 

콜당 계약 비율이 증가하게 되면 AI 의존도가 높아짐은 물론 상담사들의 전문성도 향상될 것으로 기대를 모은다. 

아직까지는 운영과 시스템이 분리 발주되고 있지만, 운영을 주축으로 시스템까지 운영업체가 제안하게 되면 AI와 상담사 간 협업으로 업무효율이 증가할 것으로 기대하고 있다.