"AI컨택센터 기술·인력 강점" 포지큐브, 공공기관·보험업계 각광

'robi 리셉션' 제품 개발 상담업무 효율화…97% 이상 자연어 정확도 선봬

[프라임경제] AI기술 전문 스타트업 포지큐브는 AI Voice와 Vision 분야 전문성과 기술력 확보에 주력하고 있다. 이를 바탕으로 공공, 금융, 항공, 유통 등 다양한 산업의 업무 프로세스 혁신에 나섰다. 포지큐브의 기업명은 각각 긍정적인 문제해결을 뜻하는 Positive와 Problem-solving의 중의적 의미를 담은 앞글자 'posi'와 퍼즐 'cube'를 합성해 만들었다.

robi 리셉션은 AI 컨택센터 서비스를 통해 대표전화 수신상담(IB), 발신상담(OB), 챗봇상담, AI업무/지식검색 지원 등 대고객 상담관련 서비스를 통합 제공하고 있다. ⓒ 포지큐브

  

포지큐브는 상담업무 효율을 높이기 위한 AI컨택센터(AICC) 솔루션 개발에 주력했다. 그 결과 'robi 리셉션' 제품을 개발해 선보였다. 이는 AI 상담사가 전화·채팅 등 옴니채널을 통해 평균 0.8초의 빠른 속도로 응답하는 기능을 보유한다. 또 97%의 높은 자연어 인식 정확도를 가지고 있어 자연스러운 의사소통이 가능하다는 설명이다.

  

robi 리셉션은 크게 인바운드와 아웃바운드 기능으로 나뉜다. 인바운드 기능은 들어온 상담 문의를 AI 상담사가 해결하는 기능이다. 자주 묻는 간단한 질문은 AI가 바로 해결하고, 전문 상담이 필요한 복잡한 질문은 상담사에게 전달해 문제를 해결하고 있다.

  

아울러 아웃바운드 기능은 AI상담사가 먼저 고객에게 연락해 규격화된 정보를 안내하는 기능이다. 필요에 따라 고객이 원하는 시간에 상담예약을 진행해 개인화된 고객경험을 선사한다.

  

robi 리셉션은 이외에도 홀몸어르신 및 코로나19 자가격리자 돌봄 모니터링, 보험실효 예고, 텔레마케팅을 위한 웜업 콜 등 단순하면서도 시간이 많이 드는 안내 서비스를 맡고 있다.

  

포지큐브는 인공지능으로 광학문자를 인식하는(OCR) 솔루션인 'Fincube CCR/IDCR'도 제공하고 있다. 이 솔루션은 딥러닝 기술로 신용카드·신분증 정보를 인식하는 데 활용하고 있다. 이는 인식 속도·정확도 면에서 좋은 성능을 보여주고 있어 핀테크 기업부터 대형 금융기관에 도입됐다. 최근에는 공문서, 청구서, 진료기록 등 여러 문서의 정보를 인식할 수 있도록 기능을 확대·개발 중이다.

  

한편 포지큐브는 전문성을 높이기 위해 최근 AI개발 팀을 하나에서 세 개팀으로 확대하고 제품 및 서비스를 관장하는 프로덕트 매니지먼트 팀을 확대·개편했다. 인적자원 확보를 위한 투자에 전면 나선 결과다.

  

지금까지는 독자기술로 개발한 제품과 타사 제품의 장점을 활용해 AICC 솔루션을 개발했다면, 향후에는 △음성 기반 AI 서비스 △영상 기반 AI 서비스 △음성·영상 관련 AI엔진 개발 각 분야에서 일하며 서비스 전문화·AI엔진 독자 개발에 주력할 계획이다.

  

최근에는 자회사이자 보험 텔레마케팅 센터인 인슈어랩스을 통해 보험업과 관련된 AI 솔루션·서비스 제공을 늘렸다. 이에 발맞춰 보험회사 기획, 개발, 마케팅, 심사업무 경력을 가진 신규 인력 프로덕트 매니지먼트 팀도 보강해 보험 관련 전문성 확보에 나섰다.

  

포지큐브는 AICC를 구성하는 모든 컴포넌트들이 포함된 All-in-One 솔루션을 제공하고 있다. ⓒ 포지큐브

포지큐브는 업계에서 경쟁력을 갖기 위한 일환으로 '시스템 구성'에 신경 쓰고 있다. 

  

업계에서는 △음성인식 △자연어처리 △대화관리 △음성합성 엔진 등 AICC를 조성하기 위한 한두 개의 컴포넌트를 제공하고 컨소시엄 형태로 구축에 참여하는 경우가 많다. 그러나 포지큐브는 AICC를 구성하는 모든 컴포넌트들이 포함된 All-in-One 솔루션을 제공, 성능이나 IPCC 연동을 위해 필요한 노력을 하고 있고, 가격 경쟁력 측면에서도 장점을 가지고 있다는 설명이다.

  

포지큐브의 robi 리셉션은 2018년 보령시청에 처음 도입된 이래로 조달청으로부터 우수·혁신시제품으로 선정됐고 아울러 공공기관에서 수요가 크게 늘었다. 올해는 경북개발공사, 구로구청, 동래구청, 성남시청 등 4개 기관에서 우선적으로 도입해 운영 중이다.

  

기능은 기본적인 상담 담당자 연결부터 △여권 민원 안내 △차량 등록 안내 △주정차 관련 안내 △홀몸 어르신 안부 전화 등까지 확장하고 있다.

  

포지큐브는 국내 기업 중 유일하게 공공 인바운드 서비스 및 보험 판매 부문 아웃바운드 서비스를 제공하고 있다. 또 보험 텔레마케팅 센터 인슈어랩스를 통해 AI서비스의 효율성을 입증하면서 금융 분야에서도 러브콜을 받고 있다는 설명이다. 

  

포지큐브는 "최근 6개월 동안 인슈어랩스는 AI 상담사를 통해 기존 콜센터 대비 인당 판매 실적을 최대 1.5배 가량 높게 기록할 수 있었다"고 말했다.

  

포지큐브 관계자는 "AI기술 전문 회사로 누구나 쉽게 AI를 도입하고 실생활에 편의를 가져오는 AI 서비스 보편화를 꿈꾸고 있다"며 "이를 실현하기 위해 시장의 흐름에 맞춰 비즈니스와 기술을 함께 성장하는 것이 목표다"고 말했다.

  

포지큐브는 향후 비전을 실현하기 위해 2022년부터 AI Voice와 Vision 기술 고도화와 함께 사업영역 확장에도 적극 나설 계획이다. 특히 AICC 솔루션을 한 단계 발전시켜 AI 고객 응대 시스템이 적용된 컨택센터 인프라와 훈련을 받은 전문 상담인력을 포함한 AICC 원스톱 서비스를 준비 중이다.