콜게이트, 보이는ARS · 콜 서비스 주력…구축 업계 선도

국내 검증된 ARS 서비스 미주 시장 적용…"한계 뛰어 넘어 글로벌 시장 개척"

[프라임경제] 콜게이트(대표 이강민)는 2007년 실리콘밸리에서 투자를 유치한 후 '보이는ARS' 서비스라는 새로운 대안을 개발해 국내에 상용화한 굵직한 벤처기업이다. 현 코로나19 상황에 맞는 '콜'서비스를 개발하고, 끊임없는 연구와 고객가치 제고 노력으로 고객사의 반응을 이끌어내고 있다.

2022년에는 4천만명이 콜게이트의 론처를 보유하게 돼 서비스 이용률이 약 80% 대에 이를 것으로 예상된다. ⓒ 콜게이트

ARS서비스는 그동안 지루한 음성안내와 복잡한 매뉴얼, 긴 상담 시간 등으로 상담사를 연결하거나 일을 처리하는데 약 1분의 상담시간이 소요됐다.

콜게이트의 '보이는ARS'는 ARS 음성정보와 동시에 폰 화면에 웹·앱·영상 정보가 함께 제공돼 이용자의 편의성을 극대화시킨다.

콜게이트는 현재 △Digital ARS △Visual AI △Web-Voice 등 다양한 기술을 바탕으로 한 '보이는ARS' 서비스와 고객 전화를 받고 응대하는 관리자 '콜리'를 필두로 다양한 커뮤니케이션 서비스를 제공하는 소상공인·중소기업의 고객관리 솔루션 '콜'을 제공하고 있다.

'콜'서비스의 경우, 현재 약 3300개 이상의 업체가 이용중이며, 올해 4월 전화번호를 휴대폰으로 바로 걸면 자동으로 출입을 확인할 수 있는 '전화 출입명부' 기능을 무상으로 제공하고 있다.

콜게이트는 현재 △컨텍센터 통화연결 시 기업의 웹 컨텐츠를 전달하는 API 서비스 △디지털 ARS 및 비주얼 AI 컨텍센터 구축 사업 △웹 컨텐츠 기반 무인 클라우드 컨택센터 서비스 등 세가지를 주력으로 사업을 전개하고 있다.

이를 통해 콜시스템을 보유하고 있는 기업과 미 보유 기업 모두 기업의 웹 컨텐츠를 통해 전화 고객을 효과적으로 응대하고 이용자의 편의성을 증대시킨다.

콜게이트만의 두드러지는 특장점은 고객사의 니즈를 정확히 파악한 기술력이다. 콜게이트는 콜게이트만의 클라우드 플랫폼에서 제공하는 API 서비스를 기반으로 매주 1개 이상의 기업에 보이는 ARS 서비스를 오픈하고 있다. 

서비스 도입기업은 서비스 론칭과 함께 50% 대에 이르는 높은 이용률을 보여 보이는 ARS 서비스의 효과가 확인됐다.

콜게이트 관계자는 "디지털 ARS를 도입한 삼성카드의 경우, 화면을 통해 단순 문의에 대한 셀프 처리율이 크게 증가했다"며 "콜센터 상담사의 월별 응대 콜 수가 약 20만건가량 감소했다"고 설명했다.

삼성카드 외에도 은행, 보험 등 서비스를 도입한 대부분의 업종과 기업에서 고객의 편의성과 상담사의 업무효율이 모두 높아진 것.

관계자는 "콜게이트의 서비스를 매월 1차례 이상 사용하는 이용자 수가 800만명 대에 이르면서 이제 보이는 ARS는 컨텍센터의 새로운 트렌드로 자리를 잡게 됐다"며 "콜게이트는 국내 컨택센터의 디지털 Transformation을 선도하기 위해 계속해서 노력할 것"이라고 밝혔다.

그렇다면 동종업계와 다른 콜게이트 서비스만의 차별화 시스템은 뭘까. 바로 3천만명이 보유한 콜게이트의 론처(Launcher)와 이를 통해 기업의 웹 컨텐츠를 통화 연결 시점에 제공하는 클라우드 플랫폼에 있다. 

콜게이트의 론처는 서비스를 도입하는 기업의 모바일 앱에 SDK 방식으로 업데이트돼 현재 약 80개 고객사 모바일 앱에 탑재되어있으며 도입 기업의 증가가 빠르다. 2022년에는 4천만명이 콜게이트의 론처를 보유하게 돼 서비스 이용률이 약 80% 대에 이를 것으로 예상된다.

이와 함께 콜게이트는 '보이는 ARS' 관련 24개의 국내외 등록 특허를 보유, 그 중 4개의 핵심 특허로 진입장벽을 높여 50여 개의 협력업체와 함께 하는 서비스 생태계를 구축했다.

이 외에도 콜게이트는 현재 컨텍센터 운영 기업의 디지털 혁신과 성공적 AI 서비스 안착을 적극 지원하고 있다. 또 콜시스템 구축에 여력이 없는 중소기업을 대상으로 손쉽게 보이는 ARS를 이용할 수 있도록 클라우드 서비스를 제공, 기업 비용을 절감하게 하고 고객과의 소통을 강화했다.

또 국내 시장에서 그 효과가 검증된 보이는 ARS 서비스를 미주 시장에 적용해 글로벌 진출 가능성을 개척하고 이를 발판으로 삼을 계획이다.

이 대표는 "콜게이트는 2005년 모바일 컨텐츠가 통신사의 포털사이트만 존재하던 피처폰 시대에 설립된 회사로 Voice 채널로 모바일 컨텐츠에 접속하는 혁신적인 방법으로 기업 모바일 컨텐츠 시장의 문을 연 혁신 기업"이라며 "기업 고객의 경쟁력을 높이는 것을 소명으로 알고 그 사회적 책임을 다하기 위해 노력하겠다"고 밝혔다.