제네시스 '2021 G-서밋 온라인 컨퍼런스'…"클라우드 기반 CX 혁신"

컨택센터 운영·솔루션 분야 전문가 강연…"MZ세대 소비패턴 주목"

[프라임경제] 산업의 △마케팅 △세일즈, 광고, 전략 등 전반에서 초개인화된 고객경험 서비스 제공이 화두로 떠오르면서, 이를 뒷받침할 수 있는 클라우드, AI 등 디지털 혁신 시스템이 각광받고 있다.  

15일, 컨택센터 솔루션 기업 제네시스가 고객경험 트렌드와 클라우드 기술활용 사례를 공유하기 위한 컨퍼런스를 개최했다. ⓒ 제네시스

15일 클라우드 기반 컨택센터 솔루션 기업 제네시스가 △국내외 고객경험(CX) 트렌드 △혁신 사례 △기술활용 방안 등을 소개하기 위해 개최한 '2021 G-서밋 온라인 컨퍼런스'에는 △금융업 △컨택센터 운영·교육 △스타트업 등 산업 현장 전문가들이 참여했다. 

이들은 비즈니스 전반에 디지털 트랜스포메이션(DT)이 빠르게 확산됐음에 공감하며, 코로나19와 맞물린 초개인화 시대에 고객경험이 어떻게 이뤄져야 할지에 대해 논의했다. 

인사말에서 진재형 제네시스 대표는 "글로벌 온오프라인 시장에서 클라우드 서비스로의 전환이 대거 이뤄졌다"면서 "우리나라도 앞으로 1년 동안 가장 큰 변화가 예상되며 제네시스의 클라우드 서비스가 이를 이끌어 가겠다"고 말했다.

김영석 AIA생명 전무는 우리나라 경제인구의 40%이상에 해당하는 MZ세대 패턴에 주목했다. 김 전무는 "미래 고객의 니즈를 해소하고 넥스트 노멀 시대에 들어선 기업들이 고객 경험을 효과적으로 수행하기 위해서는 커스터마이징(맞춤)과 초개인화에 대응해야 한다"고 말했다. 

비즈니스 환경의 급격한 변화는 디지털 채널 간 연결과 초개인화 현상을 야기했다. 이 시기에 고객경험 서비스가 어떤 방향에 초점을 둬야할 지에 대해서는 △황현용 흥국화재 상무 △심상우 메타넷엠플랫폼 전무 △천세희 그로우 앤 베터 대표가 함께 논의했다.

황 상무는 클라우드, AI 등 기술과 데이터 분석의 중요성을 강조했다. 그는 "IT기술의 획기적 발달 과정에서 코로나가 더해지며 혁명적인 변화가 이뤄졌다"며 "소비자들이 디지털 서비스에 노출 빈도가 높아질수록 이에 따른 실용성을 강하게 추구하고 있다"고 말했다.

심 전무는 감성 터치 기반의 고객응대 솔루션을 중점적으로 논의했다. 그는 "챗봇과 음성봇 사용이 상담업계에 널리 펴졌으나 실질적으로 사용되는 수준은 3~5% 정도"라며 "고난이도의 전문적인 상담과 개인화된 감성터치는 상담사 역할"이라고 강조했다.

스타트업 컨택센터의 컨설팅을 제공하는 천 대표는 "비즈니스 전환 핵심은 빠르고 유연한 대응"이라면서 "속도가 생명인 스타트업들도 이에 발맞추기 위한 기술 및 상담사 투자에 신경쓰고 있다"고 말했다. 

한편, 이번 컨퍼런스는 가상의 컨퍼런스 홀과 △솔루션 △실시간 Q&A, △설문조사 부스 등을 구현했다. 이날 제공된 국내외 전문가의 컨퍼런스는 16일부터 공식홈페이지를 통해 다시보기로 볼 수 있다.