코로나19로 바뀐 콜센터 ⑥ 채용난에도 이색 유인책으로 위기타파

상담사 채용 노하우 "인센티브 늘리고, 재택근무 전환"

[프라임경제] 신종 코로나 바이러스 감염증(코로나19)이 장기화 되면서 콜센터업계는 극심한 채용난을 겪고 있다. 지난해 3월, 구로콜센터에서 코로나19 집단감염이 발생하면서 콜센터가 집단감염의 온상지로 지목됐기 때문이다.

콜센터업계는 코로나19 여파로 채용난에도 인센티브를 늘리고 재택근무를 확대하면서 안간힘을 쓰고 있다. ⓒ 연합뉴스

언택트시대가 도래하면서 콜센터로 인입되는 콜은 소폭으로 늘어나 인력충원이 필요한 반면, 코로나19 사태 전 보다 지원자가 줄어들어 채용비 또한 2배 가까이 늘어난 상황이다.

이에 따라 콜센터업계는 채용난을 극복하기 위해 이색 유인책을 펼쳐 위기타파에 나섰다. 금융권 콜센터는 정착지원금과 같은 인센티브를 내거는 한편, 유통권 콜센터는 2주간 교육 이수후 재택근무가 가능하다는 점을 내세우며 인력채용에 안간힘을 쓰고 있다.

◆금융권 콜센터 "정착지원금, 인센티브 2배 늘려"

금융권 콜센터는 코로나19 확산 이후 가뭄에 콩 나듯 지원자 수가 눈에 띄게 줄어들자 인센티브를 2배 늘리는 카드를 꺼내 들었다. 

다른 업종에 비해 안내해야 할 상담 범위가 넓고 복잡해서 상담 난이도가 높다 보니 지원 자체를 기피하기 때문이다. 또 코로나19 여파로 유통권 콜센터가 활발해지면서 비교적 상담이 용이한 유통권으로 쏠림현상이 발생하고 있다고 업계는 보고 있다.

A카드사 콜센터는 신규 상담사에게 업무성과에 따라 지급되는 프로모션비 10만원을 비롯해 3개월에 걸쳐 매달 하루도 빠짐없이 출근하면 주는 정착지원금을 최대 40만원까지 지급한다. 1~2개월 차에 각각 10만원씩, 마지막 3개월 차에 20만원을 지급해 초기 이직률을 낮추겠다는 전략이다.

또 다른 콜센터도 사정은 마찬가지다. B은행 콜센터는 코로나19 여파로 채용이 어려워지면서 정착지원금을 30만원에서 50만~60만원으로 두 배 가까이 늘렸다. 또 신규직원을 추천해서 입사하면 지급하는 추천수당도 기존 30만원에서 50만원으로 대폭 확대했다.

콜센터 관계자는 "코로나19 확산으로 콜센터에서 상담사 채용이 예전보다 어려워진 것은 사실"이라면서 "사람인과 잡코리아와 같은 구인구직 사이트에 광고비도 많이 늘어났지만 실제로 상담사에게 돌아가는 인센티브를 확대해 채용에 힘쓰고 있다"고 전했다.

◆유통권 콜센터 "출퇴근 시 감염 줄이는 재택근무 앞장"

재택근무를 선호하는 구직자들이 늘어나면서 유통권 콜센터 채용은 그나마 나은 편이다. 

한 유통사 콜센터는 지난해 6월부터 100% 재택근무를 선언하고, 현재 일부 관리자를 제외한 90% 직원이 재택근무 중이다. 

이에 더해 대면 면접을 꺼리는 지원자들을 위해 올해 1월부터 면접방식을 화상 면접으로 전환하면서 지원율 대비 면접 참석률이 현저히 높아졌다는 설명이다. 교육 기간인 1~2주 동안은 콜센터로 출근하고, 이후에는 재택근무로 전환돼 출퇴근 시 코로나19 감염 위험을 최소화할 수 있는 것도 장점이다. 

유통사 특성상 오후 6시부터 12시까지 상담수요가 많다 보니, 센터로 출근하면 택시를 이용해 퇴근을 해야 했는데, 재택근무를 활용해 교통비도 줄어들어 효율적이라는 평가도 받고 있다.

콜센터 관계자는 "지난해부터 재택근무를 시행하고 있는데 초기에는 시행착오를 겪었지만, 현재는 센터로 출근하는 것과 재택근무 시 상담 응대율에 차이가 없어 안정적으로 상담을 이어가고 있다"고 밝혔다. 

이어 "상담사들도 재택근무를 하게 되면 코로나19 감염 위험이 줄어들다 보니 콜센터에 대한 이미지가 긍정적으로 전환되고 있다"고 덧붙였다.